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    如何識(shí)別和處理聯(lián)絡(luò)中心的問題來電者?

    --客戶并不總是對(duì)的

    2021-03-25 09:56:06   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):賓州州立大學(xué)的組織行為心理學(xué)專家在一篇題為《客戶并不總是對(duì)的》的研究論文中指出,客戶的攻擊和敵對(duì)行為會(huì)對(duì)一線員工的心理健康產(chǎn)生負(fù)面影響,并增加他們的壓力水平。對(duì)于每周接待數(shù)百名客戶的聯(lián)絡(luò)中心座席來說,這是一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題。您如何在聯(lián)絡(luò)中心識(shí)別和處理有問題的來電者,確保服務(wù)質(zhì)量,而不冒著座席受到虐待或壓力增加的風(fēng)險(xiǎn)?
     
      第一步是在你的行業(yè)背景下理解和分類敵對(duì)行為。
      處理問題來電的行業(yè)差異
      有問題的來電者五花八門。
      在當(dāng)今的數(shù)字世界中,大多數(shù)客戶會(huì)選擇自助服務(wù)或在線通信,電話已成為最后的選擇。因此,打電話的人很可能會(huì)帶來挫敗感和緊迫感--在典型的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中,這是理所當(dāng)然的。
      然而,也有少數(shù)的客戶使用攻擊性的語言或發(fā)泄不成比例的憤怒,甚至威脅座席,使他們的痛苦增加。在某些情況下,存在一種冒犯行為模式,即客戶在每次互動(dòng)中都傾向于以相同的方式行事。對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來說,這類客戶要么被列入黑名單,要么被解除優(yōu)先權(quán),要么被升級(jí)到主管級(jí)別,以便得到更嚴(yán)格的處理。然而,對(duì)于某些行業(yè)來說,這可能不是一個(gè)選擇。
      例如,緊急服務(wù)部門的聯(lián)絡(luò)中心必須堅(jiān)持每一次互動(dòng),而不考慮任何敵意。基于遠(yuǎn)程醫(yī)療的心理健康行業(yè)的座席甚至可能會(huì)對(duì)有問題的來電者產(chǎn)生共鳴。在B2B行業(yè),高價(jià)值客戶的某種程度的攻擊或敵意可能被認(rèn)為是可以接受的。
      這就是為什么您需要分析過去的通話記錄,為客戶情緒/期望制定一個(gè)基線,并為哪些是可接受的,哪些是合格的問題,設(shè)置一個(gè)明確的基準(zhǔn)。
      有效處理問題來電的技巧
    • 讓他們發(fā)泄--如果客戶希望詳細(xì)說明他們的問題,即使他們看起來很咄咄逼人或生氣,最好耐心傾聽并以同理心回應(yīng)。
    • 標(biāo)記屢犯者--在CRM中標(biāo)記問題呼叫者,如果客戶已超過閾值,請(qǐng)配置CRM將呼叫自動(dòng)路由到主管。
    • 避免居高臨下--消極的措辭或“冷靜”之類的膚淺陳述很少奏效。相反,告訴客戶他們的行為使得解決手頭的問題變得困難。
    • 創(chuàng)建問題呼叫者腳本--制定有預(yù)謀的響應(yīng),以解決常見的問題呼叫者場(chǎng)景。
    • 重定向到數(shù)字--您可以使用IVR將慣犯分派到電子郵件、社交媒體或其他在線系統(tǒng),這樣他們就不太可能表現(xiàn)出有問題的行為。
    • 放慢談話速度--重復(fù)客戶剛才說的話,并慢慢引導(dǎo)他們解決問題,這可能是一種有效的降級(jí)策略。
      知道在哪里劃清界限--客戶并不總是對(duì)的,不可接受的行為應(yīng)該立即被叫出。成立一個(gè)爭端解決小組,讓你的座席感到受到保護(hù)。
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      原文網(wǎng)址:
      https://www.cxtoday.com/management/how-to-identify-and-handle-problem-callers-in-your-contact-centre/
     
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