在最近的Enterprise Connect Digital Conference & Expo 2020的Locknote閉幕式會(huì)議中，我們討論了本地與云的問(wèn)題。我的小組成員--Nemertes Research的Robin Gareiss，McGee-Smith Analytics的Sheila McGee-Smith和Dave Michels TalkingPointz的一位分析師表示同意，本地系統(tǒng)是不會(huì)消失的，而且Dave甚至指出了有關(guān)云平臺(tái)的一系列安全問(wèn)題，這是促使企業(yè)至少將某些系統(tǒng)保持在本地部署的一種誘因。

　　但是，與此同時(shí)，討論清楚地表明，就新功能的推出而言，本地系統(tǒng)不太可能與云產(chǎn)品保持同步，并且該業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素在接下來(lái)的幾年里可能是促使云計(jì)算得以平衡的主要因素。

　　Omdia研究公司的分析師Ken Landoline回應(yīng)了這些問(wèn)題，最近在No Jitter上發(fā)表了一篇文章，他討論了Omdia關(guān)于云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)前景的報(bào)告。Ken對(duì)企業(yè)應(yīng)如何評(píng)估不同提供商的產(chǎn)品進(jìn)行了細(xì)致而實(shí)際的考察。在功能比較方面，Ken指出，新功能發(fā)布的速度非常快，因此很難跟蹤：

　　“供應(yīng)商解決方案之間的技術(shù)差異沒(méi)有Omdia在2017年底發(fā)布的上一份報(bào)告中所觀(guān)察到的重要，并且任何技術(shù)優(yōu)勢(shì)（如果存在）都不會(huì)像以前那樣持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，這使得執(zhí)行的能力和市場(chǎng)影響與客戶(hù)和潛在客戶(hù)所做出的購(gòu)買(mǎi)決定更加相關(guān)。”Ken寫(xiě)道。

　　因此，功能均等和業(yè)務(wù)利益將成為目標(biāo)。Omdia建議強(qiáng)調(diào)提供商的路線(xiàn)圖及其實(shí)現(xiàn)這些計(jì)劃的成熟能力：“尋求選擇云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的企業(yè)不僅應(yīng)考慮供應(yīng)商的當(dāng)前產(chǎn)品，而且還應(yīng)考慮潛在解決方案在必要的階段將如何在其中添加新功能，”肯寫(xiě)道。

　　對(duì)于基于云的UC/團(tuán)隊(duì)協(xié)作系統(tǒng)，顯然也有類(lèi)似的規(guī)定。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作提供商中，我們希望在視頻界面和功能上相互交流，這是備受關(guān)注的功能奇偶競(jìng)賽。這反映了UC/協(xié)作的“軟”收益，其中用戶(hù)采用率和生產(chǎn)力是最直接的收益。正如Ken所指出的那樣，在聯(lián)絡(luò)中心，功能升級(jí)往往與多渠道，AI和IoT等進(jìn)步有關(guān)，其中更好的功能可以直接轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的座席指標(biāo)，從而提高底線(xiàn)。

　　因此，云計(jì)算無(wú)疑是如今的行動(dòng)所在，這既是好事也是壞事。企業(yè)可以跟上數(shù)字化轉(zhuǎn)型并改善客戶(hù)和用戶(hù)體驗(yàn)；但與能夠支持持續(xù)改進(jìn)的提供商合作并了解這些進(jìn)展如何推動(dòng)更好的業(yè)務(wù)成果至關(guān)重要。

　　作者：埃里克·克拉普夫（Eric Krapf）

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