在其“2019-20年呼叫中心績效指標”報告中，Ozonetel提供了有關其基于云的呼叫中心服務性能的見解。該報告基于內(nèi)部服務指標，涵蓋了來自不同業(yè)務的6萬名座席進行的2.5億次呼叫。基于云的服務對于聯(lián)絡中心的有趣價值之一是，云提供商可以研究跨多個位置的大量呼叫。這樣，他們可以洞察特定聯(lián)絡中心與其他聯(lián)絡中心相比的表現(xiàn)。
聯(lián)絡中心的大多數(shù)指標大部分是入站的，包括客戶支持，問題解決和訂購中心。出站流量包括客戶聯(lián)系電話，例如與客戶聯(lián)系或進行營銷。
入站關鍵績效指標
對于2019年，該報告顯示平均入站呼叫排隊時間約為79秒，比2018年的75秒有所增加。
服務水平定義為在20秒內(nèi)應答呼叫的百分比，而金融行業(yè)的服務水平為95％。電子商務的服務水平為98％，而制藥業(yè)的服務水平為80％，表現(xiàn)不佳。
另一種衡量方式是未接多少電話。此度量標準得出的2019年平均放棄率（呼叫者掛斷）約為12％，與2018年相同。所測量的放棄率低至8.4％和最高26％。
座席的平均處理時間（即通話時間）在2019年為260秒，高于2018年的188秒。這是完成通話所需的時間。通話時間的范圍從行業(yè)的130秒到559秒不等。良好的管理和培訓可以改善通話時間，從而縮短呼叫解決時間和縮短處理時間。
2019年，接聽電話的平均速度約為3.6秒，與2018年的6秒相比有所下降。這并不表示呼叫者在IVR或呼叫隊列中花費了多長時間。相反，它反映了座席提供答案所花費的時間。回答時間越長，就越需要進行座席培訓或遇到過多的呼叫量時由于無法預測導致座席人員過少。
座席的平均話后處理時間在2019年為25秒，與2018年的29秒相比有所減少。這表明座席完成數(shù)據(jù)輸入和其他呼叫后工作所需的時間。該時間等于或低于平均水平表明呼叫中心人員經(jīng)過精心設計和訓練有素。
座席生產(chǎn)力
就用于衡量座席績效的KPI而言，在報告期內(nèi)，每天平均呼叫次數(shù)為27，這是正常的。在極端情況下，該KPI在繁忙時間達到了40到50個電話。
座席的平均工作時間為7.5個小時，而平均每天工作8個小時以上。每天的總休息時間超過一小時。每次休息約14分鐘。
出站關鍵績效指標
出站電話非常重要，但許多人認為此類電話是自動撥入的電話，拒絕接聽電話。該報告顯示，2019年僅接聽了46％的出站電話，比2018年的44％略有增加。
該報告指出手動撥號器（每天45個呼叫）和預測撥號器（每天115個呼叫）之間的性能差異，平均每天90個呼叫。自動撥號程序可能更有效。當呼叫中心提供高價值或專門的產(chǎn)品或服務時，由于座席可以選擇最方便的時間撥打電話，從而增加了接聽電話的數(shù)量，因此手動撥出電話的成功率可能會更高。
盡管報告的KPI是平均值，但呼叫中心管理層應注意，KPI會根據(jù)所售產(chǎn)品或服務以及所支持的行業(yè)而有很大差異。
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作者：加里·奧迪恩（Gary Audin）
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