久久中文字幕不卡一二区,日本久久网

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Five9以其遍布全球的聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心AI解決方案而聞名，所以我與Five9 CTO和AI負(fù)責(zé)人Jonathan Rosenberg坐下來聊了聊聯(lián)絡(luò)中心座席和管理如何利用來自他們的技術(shù)滿足在家工作的需要。他說，人工智能可以幫助從未在家工作過的員工提高工作效率，“比傳統(tǒng)辦公環(huán)境要高”。不過，他們可能會(huì)覺得此過程有些挑戰(zhàn)。

　　這些人幾乎不需要說服力就能走到另一邊，尤其是當(dāng)他們?cè)贑OVID-19期間開始在家中工作時(shí)。Rosenberg說，員工害怕遠(yuǎn)程工作的主要原因之一是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己會(huì)被分心的事情轟炸，需要更多的監(jiān)督。人工智能專家Rosenberg告訴我，借助語音機(jī)器人和聊天機(jī)器人（“偏轉(zhuǎn)工具”），座席可以減少大量通話和聊天。“這種AI應(yīng)用通常不會(huì)將客戶與座席聯(lián)系起來。還有座席助理，這是AI技術(shù)的更有趣的應(yīng)用。

　　當(dāng)客戶通過電話與座席聯(lián)系時(shí)，AI會(huì)監(jiān)聽呼叫并使用語音檢測(cè)以及自然語言處理來了解客戶的感受。然后，它與座席進(jìn)行交互，為他們提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的解決方案，甚至可以代表座席采取行動(dòng)。這包括安排約會(huì)或?qū)⑿萝浖砑拥矫吭掠嗛喼小?/div>

　　“人工智能的幫助是幫助座席將注意力集中在客戶身上。與IVA或IVR不同，它可以為客戶，座席和公司提供更好的結(jié)果。”

　　借助可靠的輔助技術(shù)，AI可以與人工座席一起收集和整理數(shù)據(jù)，從而減輕了在冠狀病毒時(shí)期所帶來的額外負(fù)擔(dān)。人工智能“座席助理”是培訓(xùn)公司雇用來滿足更高要求的新聯(lián)絡(luò)中心員工的另一種方式。“一家公司可以確定其經(jīng)驗(yàn)更豐富的座席的最佳行為，而不是將這些見解放入培訓(xùn)課程或文檔中，該公司可以將它們編碼為定義AI應(yīng)如何操作的軟件。”

　　有人告訴我，這可以“大大地”減少座席的時(shí)間。這也使每個(gè)交互的質(zhì)量更加一致，“因?yàn)槟梢詫?shí)時(shí)向所有座席提供相同的反饋。”數(shù)以百萬計(jì)的新上班族進(jìn)入市場(chǎng)后出現(xiàn)的另一個(gè)中心主題是信任。

　　Rosenberg告訴我，通過AI，聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以查看座席是否遵循公司的指導(dǎo)方針，因?yàn)锳I會(huì)監(jiān)聽對(duì)話和跟蹤以確保他們得到滿足。所有這些使聯(lián)絡(luò)中心管理員獲得了令人難以置信的可視性，并具有衡量在家中工作時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席工作方式的能力。Rosenberg補(bǔ)充說，AI可以幫助指導(dǎo)員工適應(yīng)遠(yuǎn)程工作中新的情況、工作和解決方案，但是有一件事它永遠(yuǎn)做不到，它不可能完全取代人機(jī)交互。

　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-making-newfound-homeworkers-more-productive/

【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

相關(guān)熱詞搜索： Five9 人工智能遠(yuǎn)程坐席聯(lián)絡(luò)中心

上一篇:考慮將電話遷移到云端？周密估算

下一篇:通過對(duì)話式人工智能增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心（第2部分）

相關(guān)閱讀：