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    聯(lián)絡(luò)中心最大化語(yǔ)音數(shù)據(jù)的提示

    2020-04-21 10:16:48   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):由于最終用戶之間的互動(dòng)不斷增加,披露了諸如付款明細(xì)和高度個(gè)人信息之類(lèi)的內(nèi)容,因此要求對(duì)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。這些規(guī)定要求聯(lián)絡(luò)中心記錄他們的呼叫,以確保他們遵守規(guī)則和規(guī)定。隨后,聯(lián)絡(luò)中心擁有數(shù)年來(lái)積累的大量數(shù)據(jù),通過(guò)它們所包含的所有客戶洞察力和參與度,為培訓(xùn)目的提供了大量數(shù)據(jù)。隨著分鐘,小時(shí),周和月的傳入呼叫計(jì)數(shù)不斷增長(zhǎng),數(shù)據(jù)量也在不斷增長(zhǎng)。
     
      自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)可以通過(guò)將所有預(yù)先錄制的呼叫轉(zhuǎn)錄為基于文本的格式來(lái)轉(zhuǎn)換此數(shù)據(jù),然后以多種方式使用。除此之外,實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄的能力意味著座席可以使用新工具。根據(jù)對(duì)話內(nèi)容,可以修改和更改這些工具。這樣的解決方案還可以為座席提供語(yǔ)言的含義,情感,上下文和細(xì)微差別,從而為文本的最終輸出增加更多的價(jià)值。
      您如何確保在正確的時(shí)間使用語(yǔ)音數(shù)據(jù)?
      聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)創(chuàng)造了更多的流程,這些流程已不再只是語(yǔ)音。全渠道路徑使企業(yè)重新關(guān)注主要具有基于文本的組件。這是我們作為個(gè)人現(xiàn)在如何溝通的結(jié)果。隨著即時(shí)消息,電子郵件和社交媒體的不斷增長(zhǎng),聯(lián)絡(luò)中心已迅速使用這些渠道與客戶互動(dòng)。通過(guò)這些基于文本的通信形式,可以輕松地以最大效率搜索,索引和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。此外,聯(lián)絡(luò)中心擁有大量數(shù)據(jù),可用于獲取有價(jià)值的業(yè)務(wù)見(jiàn)解并開(kāi)發(fā)更多工具以進(jìn)一步為最終用戶提供幫助。
      隨著呼叫提供大量的豐富數(shù)據(jù),語(yǔ)音也變得越來(lái)越流行。RedBox最近的一份報(bào)告強(qiáng)調(diào)指出,人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)突然使語(yǔ)音數(shù)據(jù)重新成為可批量訪問(wèn)的功能,而以前,只能通過(guò)聽(tīng)單個(gè)錄音才能訪問(wèn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)。這為組織提供了一個(gè)機(jī)會(huì),可以利用完整的數(shù)據(jù)集來(lái)幫助獲得可衡量的業(yè)務(wù)成果。
      現(xiàn)實(shí)中的用例需要理解和解決
      有時(shí),最簡(jiǎn)單的工具可能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心客戶影響最大。記錄提供可搜索的數(shù)據(jù),并用于生成對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的見(jiàn)解。可以通過(guò)在FAQ頁(yè)面中添加新部分,在文本機(jī)器人中添加新響應(yīng)甚至創(chuàng)建自助服務(wù)門(mén)戶來(lái)解決這些問(wèn)題。賦予客戶權(quán)力的能力不僅意味著他們的問(wèn)題可以得到解決,而且可以通過(guò)有助于聯(lián)絡(luò)中心員工的方式來(lái)完成,從而使他們能夠處理那些絕對(duì)需要人際互動(dòng)來(lái)解決最緊迫問(wèn)題的客戶。
      在更深層次上,情緒分析可以一對(duì)一地幫助座席更好地了解呼叫者。如果座席可以評(píng)估客戶的心情,則可以在成功的通話結(jié)果或失去該客戶之間做出區(qū)分。
      您是實(shí)時(shí)在向正確的客戶說(shuō)正確的話嗎?
      轉(zhuǎn)錄呼叫內(nèi)容的能力使關(guān)鍵字得以識(shí)別并用于實(shí)時(shí)自動(dòng)觸發(fā)座席儀表板內(nèi)的操作。實(shí)時(shí)使用ASR服務(wù)可能會(huì)嚴(yán)重影響新座席可以提供給客戶的服務(wù)。
      您真的需要在通話結(jié)束時(shí)詢問(wèn)客戶是否有良好的體驗(yàn)嗎?
      ASR可以提供的功能可以增強(qiáng)座席的核心要素。這些功能包括以基于文本的格式捕獲對(duì)話以進(jìn)行快速查看的功能。使用ASR可以使信息觸手可及,或者可以將洞察力集成到分析產(chǎn)品中,從而使座席可以將更多的時(shí)間用于需要人工關(guān)注的問(wèn)題。這樣,座席才最有能力為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù),并認(rèn)為他們正在盡力而為。
      在正確的時(shí)間使用正確的數(shù)據(jù)
      聯(lián)絡(luò)中心一直在尋求提供最高水平的客戶服務(wù),以最大程度地減少客戶流失并加快解決問(wèn)題的速度。語(yǔ)音到文本技術(shù)使他們可以輕松地遵守規(guī)則和法規(guī),同時(shí)以更多的知識(shí)和更少的挫敗感支持座席。
      轉(zhuǎn)錄的價(jià)值和好處在于,信息幾乎可以立即獲得。即使在完成通話后錄制通話內(nèi)容,也可以在通話結(jié)束后立即使用該信息。這樣可以加快問(wèn)題解決的速度,質(zhì)量保證經(jīng)理幾乎可以立即使用。這樣就省去了以后以音頻格式審閱呼叫所需的時(shí)間和精力。使用文本還意味著即使在有爭(zhēng)議的情況下,也可以更輕松地搜索呼叫歷史記錄的內(nèi)容,并具有增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的附加價(jià)值。
      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      作者:亞歷克斯·弗萊明(Alex Fleming)
      原文網(wǎng)址:http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Tips-for-Maximizing-Voice-Data-136128.aspx
     
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