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預測外呼18大誤解之十七:外呼號碼質量不穩(wěn)定,預測外呼也難以適應

2020-03-23 09:39:55   作者:   來源: “UTRY 研發(fā)部”微信公眾號   評論:0  點擊:


  號碼批次不同,接通率也大不相同。這在國內大規(guī)模外呼作業(yè)的呼叫中心很常見,號碼批次來源廣泛,有的批次號碼是由專業(yè)系統(tǒng)導出的,質量較高,接通率很高;有的批次號碼是通過網(wǎng)絡收集的,質量較差,接通率就很低,這種波動基本上是無法預測的。
  在自動外呼中,對于運營管理者來說,手動去調整外呼頻率,簡直不要太頻繁,因為不去調,坐席利用率就會差別很大。幾乎每一批次號碼都需要調,碰上數(shù)據(jù)量少的任務,一天要調個十幾次,手忙腳亂是免不掉的。
  預測外呼可以解決號碼批次的接通率波動嗎?對接通率波動免疫,保障外呼效果?
  答案顯然是可以的!
  以某外呼職場應用預測外呼的實際數(shù)據(jù)顯示:
  以一個團隊在兩天使用兩個接通率差別很大的外呼數(shù)據(jù)對比:


  從數(shù)據(jù)上可以看出,這個團隊無論是批次號碼質量較高,還是較低,完成的“呼叫成功”數(shù)量都是1萬6千多,基本差不多。道理很簡單,無效通話都被預測外呼系統(tǒng)自己處理掉了,只把接通電話轉到座席,座席數(shù)量和服務時間基本是固定的,所以外呼的成功數(shù)量也比較趨近。
  另一個團隊跨度4天的預測外呼實測數(shù)據(jù),可以一起看一下:
  接通率的波動基本不影響坐席的實際利用率,坐席利用率始終在60%左右,騷擾率也基本都控制在2%以內。
  綜上可以看出,真正的預測外呼通過算法自適應,批次號碼質量對外撥業(yè)務效率無影響,接通率變化對系統(tǒng)指標無影響!
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