CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Poly的Richard Kenny向我們介紹了呼叫中心行業(yè)內(nèi)的三個增長趨勢。

　　聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的重要性在不斷提高，員工隊伍在幫助組織滿足不斷變化的需求和客戶期望方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

 

　　如果聯(lián)絡(luò)中心和組織能夠領(lǐng)先于以下趨勢，那么它們將在未來十年內(nèi)真正與眾不同。

　　毫無疑問，聯(lián)絡(luò)中心正在不斷發(fā)展，以涵蓋如今消費者賴以生存的全渠道世界。客戶期望他們能夠在網(wǎng)上購買商品并在社交媒體，視頻消息等渠道上進(jìn)行互動，并與他們所互動的品牌相呼應(yīng)。

　　例如，以SMS或在線形式開始的交互應(yīng)該能夠在電話，實時聊天會話或社交媒體渠道上無縫地繼續(xù)進(jìn)行--保持所有相關(guān)上下文不變。

　　但是，盡管在現(xiàn)代多通道環(huán)境中似乎有無數(shù)種通信方式，但是在進(jìn)行有意義的連接時，沒有任何一種功能比語音呼叫強(qiáng)大。

　　盡管有各種各樣的客戶服務(wù)選擇，但語音交互仍是聯(lián)絡(luò)中心的核心。研究表明，大多數(shù)客戶無法僅靠自助服務(wù)解決問題，而致電是解決時間敏感，復(fù)雜或嚴(yán)重問題的首選渠道。

　　與自助服務(wù)相比，通過自助服務(wù)處理更直接的查詢，聯(lián)絡(luò)中心座席的工作已變得比十年前的常規(guī)交互更加復(fù)雜。

　　因此，盡管聯(lián)絡(luò)中心不斷發(fā)展以適應(yīng)全渠道環(huán)境和不斷變化的座席格局，但語音不會消失--實際上，語音在推動客戶體驗方面比以往任何時候都更具價值。

　　盡管有關(guān)云計算的討論很多，但只有20％到25％的組織已遷移到云聯(lián)絡(luò)中心模式。

　　從表面上看，這種轉(zhuǎn)移到新的基礎(chǔ)架構(gòu)模式上的困惑是可以理解的。許多本地聯(lián)絡(luò)中心比其云計算同行更為先進(jìn)，它們已經(jīng)發(fā)展了數(shù)十年，現(xiàn)已成為經(jīng)過微調(diào)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)。

　　但是技術(shù)的進(jìn)步正在以前所未有的方式提高和滿足客戶需求，其全渠道平臺將現(xiàn)在期望作為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)的各個方面結(jié)合在一起。為了競爭，聯(lián)絡(luò)中心必須跟上變化的步伐。

　　過渡到云可提供可見性，敏捷性和可擴(kuò)展性，以創(chuàng)建真正以客戶為中心的戰(zhàn)略。以前需要數(shù)月才能在現(xiàn)場部署的新通信功能可以在幾天內(nèi)上線。聯(lián)絡(luò)中心可以毫不費力地采用最先進(jìn)的技術(shù)，并利用AI和分析技術(shù)來推動效率和決策制定。

　　通過無縫的云集成，孤立的聯(lián)絡(luò)中心的墻壁也可以被分解，從而將客戶服務(wù)與整個企業(yè)的所有其他關(guān)鍵功能（包括財務(wù)，銷售和營銷）聯(lián)系起來。

　　自助服務(wù)和AI驅(qū)動的聊天使解決更直接的客戶查詢變得容易。但是，客戶繼續(xù)將語音作為更復(fù)雜查詢的優(yōu)先渠道。

　　這意味著聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊在電話上面臨的問題比以往任何時候都更加復(fù)雜，并且他們正在與經(jīng)常感到沮喪或困惑的客戶進(jìn)行互動。

　　語音交互現(xiàn)在需要不同類型的客戶體驗員工，這些員工需要同等程度的同理心和專業(yè)知識。聯(lián)絡(luò)中心需要建立新的座席團(tuán)隊，他們不僅要了解他們代表的品牌和產(chǎn)品，還要帶來與客戶互動所需的情商，生活技能和經(jīng)驗。

　　基于云的聯(lián)絡(luò)中心打破了對于這些具有新面貌的員工可以雇用誰的地理限制。座席不再需要坐在一排桌子上，因為借助企業(yè)級耳機(jī)并立即訪問所需的應(yīng)用程序和系統(tǒng)，很容易在家庭辦公室中建立和運(yùn)行新型座席。

　　至關(guān)重要的是，這種靈活性正是吸引越來越多尋求工作--生活更大平衡以及能夠選擇工作時間和地點有能力的員工的吸引力，這極大地拓寬了當(dāng)今企業(yè)可用的人才庫。

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　　作者：理查德·肯尼（Richard Kenny）

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