CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:創(chuàng)新通訊工具的市場領(lǐng)導(dǎo)者NICE inContact最近宣布了其針對Z代和千禧一代的全球研究結(jié)果。2019年NICE inContact客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型基準(zhǔn)測試凸顯了在使用下一代解決方案（如人工智能和新的數(shù)字通信渠道）時(shí)了解年輕一代期望的重要性。

 

　　根據(jù)NICE的統(tǒng)計(jì)，Z世代和千禧一代中近60％的人已經(jīng)使用私人社交消息傳遞工具來提供客戶服務(wù)。另外，還有38％的X代人和16％的無聲代人以及19％的嬰兒潮一代都使用了這項(xiàng)技術(shù)。Z世代和千禧一代還希望公司允許使用用于社交消息的私人應(yīng)用與客戶服務(wù)進(jìn)行交互。

　　NICE inContact的最新研究還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者最近在使用更多的人工智能，并且對聊天機(jī)器人的使用更加自如。現(xiàn)在，約有一半的消費(fèi)者使用了AI，而在2018年，這一比例僅為45％。這種變化趨勢的部分原因可以歸因于在線世界中自動化助手和聊天機(jī)器人的增長。此外，千禧一代和Z代人認(rèn)為聊天機(jī)器人通常可以更輕松地在線解決他們的問題。

　　NICE還發(fā)現(xiàn)，與AI開始服務(wù)對話的所有客戶中，有一半轉(zhuǎn)移到了現(xiàn)場座席。盡管聊天機(jī)器人的使用情況和績效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不斷改善，但客戶仍希望知道他們是否正在與聊天機(jī)器人交互，有91％的人說他們希望接觸在線客服。在表示更喜歡與在線客服交互的人群中，Z代人的比例是83％，千禧一代的比例是86％，而嬰兒潮一代的這一比例為96％。

　　至關(guān)重要的是，NICE的最新研究還發(fā)現(xiàn)，數(shù)字優(yōu)先和無縫全渠道體驗(yàn)對于積極的客戶服務(wù)至關(guān)重要。93％的客戶希望獲得無縫的全渠道體驗(yàn)，但是73％的客戶對公司允許在不同渠道之間進(jìn)行切換的能力給予了較差的評價(jià)。

保羅·賈曼（Paul Jarman）

　　NICE inContact首席執(zhí)行官保羅·賈曼（Paul Jarman）認(rèn)為，了解消費(fèi)者期望的細(xì)微差別以及如何通過數(shù)字渠道與品牌互動在當(dāng)今競爭激烈的世界中至關(guān)重要。Nice inContact的CX Benchmark著眼于客戶服務(wù)的人口趨勢，以了解最新一代對企業(yè)有什么樣的新期望。

　　千禧一代和Z世代對客戶服務(wù)格局正在變化并朝著更加數(shù)字化的未來邁進(jìn)的事實(shí)有了深刻的認(rèn)識。NICE inContact研究的結(jié)果強(qiáng)調(diào)，隨著消費(fèi)者喜好的發(fā)展，企業(yè)需要更仔細(xì)地考慮為客戶服務(wù)的現(xiàn)有渠道。為了今天和明天的生存，現(xiàn)代企業(yè)將需要擴(kuò)展和改進(jìn)客戶聯(lián)系他們的方式。

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