“你們做客服的，其實就是打打電話吧。”
我相信這是很多客服人接手客服工作后，經(jīng)常聽到恨得牙癢癢的一句話。牙癢癢的原因有二，其一：對于客服工作的歧視限制了你的格局大�。黄涠翰灰p易定義一個你還不夠了解的工作。
在電商領域，很多人理解的客服就是前期的簡單推廣以及后期處理麻煩，把產(chǎn)品推到用戶面前，爭取用戶的點擊和成交。處理后期客戶遇到的問題，包括商品問題，物流等。
隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，客服行業(yè)也開始精細化，客服不再是以只處理麻煩為主體。這時候理解的客服，是一個站在產(chǎn)品和用戶之間的連接者。一方面把產(chǎn)品傳遞的價值，想辦法傳遞給用戶。傳遞了以后用戶要么回饋你金錢，要么回饋你時間。另一方面把用戶的需求反饋回來，因為需求從來不是一成不變的，產(chǎn)品只有在不斷的迭代中，才能保持生命力。
本文將從運營、產(chǎn)品以及心理學的角度去看客服，其中的一些問題可能會是電商行業(yè)存在的問題，希望能給到電商從業(yè)者一個參考。
01 從運營角度看電商客服
一般而言，客服跟用戶運營一樣在企業(yè)中都擁有雙面身份。
對外：他們面向用戶——為用戶提供咨詢、收集用戶意見和反饋（以優(yōu)化產(chǎn)品）、對用戶進行售前消費引導和售后服務支撐。
對內(nèi)：他們也承擔4種角色：發(fā)現(xiàn)線上bug并跟進、收集功能優(yōu)化建議、豐富用戶檔案體系，支撐市場公關工作。
具體而言，客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業(yè)務模式。在電商企業(yè)中，客服團隊偏向于售前咨詢和售后支撐。
一個客服可以承擔多種功能，沒必要為了讓業(yè)務界線清晰，讓一部分人專門負責售前，另一些人專門負責售后。業(yè)務清晰的好處在于職責明確，壞處在于各家自掃門前雪，不是我的事我就不管。
案例分析：客服體系在每日優(yōu)鮮中發(fā)揮的作用：詳見「每日優(yōu)鮮羅瓊：客服人應該強勢，走出至暗時刻」
每日優(yōu)鮮客服中心在內(nèi)部稱為“用戶體驗中心”，由2個中心，客服中心和品控中心組成。具體細分為4個大的團隊：
1．一線團隊，包括一線和二線客服：電話、在線、聊天、呼入呼出、投訴處理。
2．內(nèi)部改善部，除了客服以外的其他業(yè)務團隊，包括質(zhì)檢、培訓、知識庫、機器人的調(diào)養(yǎng)、驚喜客服等。這個團隊會通過用戶來電的投訴數(shù)據(jù)產(chǎn)生聯(lián)想，推動流程優(yōu)化改善、及時止損。
3．外部改善部，是客服部比較有戰(zhàn)斗力的團隊，直接觸及到企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務部門的問題改善。這個部門與其他部門有著非常高的強聯(lián)動性，目的是把控商品質(zhì)量及物流配送的服務體驗。比如，某款商品做的不好，每日優(yōu)鮮的客服可以直接下架商品；再比如說物流做得不好，客服有足夠的權(quán)限關閉微倉。
4．用戶聲音前瞻團隊，在每日優(yōu)鮮，客服中心也會用做品牌、市場、產(chǎn)品的運營思維做客戶服務。這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)的客服部門職能：他們會永遠前瞻性地知道每日優(yōu)鮮的用戶要什么、潛在的非每日優(yōu)鮮的用戶在要什么，以及線下的用戶在要什么，什么樣的商品在傳播等。客服部門也會運用產(chǎn)品思維、運營的手段去做一些傳播，比如，做社群、視頻傳播等。
02 從產(chǎn)品角度看電商客服：
每一個從事電商行業(yè)的工作者都不得不承認客服的重要性，哲學的角度講，產(chǎn)品的好壞，“實踐是檢驗整理的唯一標準”。智齒科技的產(chǎn)品經(jīng)理在智齒客服部門體驗過做客服后，總結(jié)出以下幾點建議，希望對電商從業(yè)人員有所幫助。
1、意見反饋制度
客服工作每天會和大量的顧客進行溝通，在這個過程中，不僅是可以了解客服部門自身存在的問題，還可以了解其他部門需要協(xié)調(diào)或解決的問題。
“你們的實物與圖片有差異，宣傳言過其實了”——運營部門；
“你們是否能開增值稅專用發(fā)票”——財務部門；
“你們的產(chǎn)品太硬了，用起來不舒服”——產(chǎn)品部門；
“我們家是老人，不送貨上門就不買”——物流部門；
……
可以看出，客服部門所收到的大量意見，分為有價值的和無價值的，其中一些有價值的意見并不是客服能夠解決的。所以客服需要將這些有價值的問題報至其他部門，以幫助整個公司不斷的優(yōu)化流程，共同提升。
2、日清檢查單制度
售前客服在溝通的過程中面對顧客提出的特殊要求，都會答應。但也存在的問題是答應之后，后續(xù)沒有滿足顧客相關要求的時候，顧客便找到我們表達不滿，導致售后會花費更大的成本來解決問題，這個時候容易陷入被動。
所以客服在日常的工作中可以設立一個日清制度：把每天答應過顧客特殊要求的事情都給記錄下來，然后每晚下班的時候核對一下。把沒有結(jié)果的事情跟蹤一下，并主動和顧客進行溝通，避免了后續(xù)的被動溝通引發(fā)顧客的不滿。
3、每周主推款式制度
售前客服在接待顧客的時候，經(jīng)常被問到的一個問題是：這幾款有什么區(qū)別？你覺得我買哪一款比較好？這個問題其實涉及到另外一個問題：就是同價位的產(chǎn)品當中，哪一款是我們利潤最高的，客服就理應誘導顧客去購買利潤最高的那一款，這樣才能最大化公司的利潤。所以客服部門可根據(jù)顧客的詢問程度設置一個每周主推款制度，然后設置相應的激勵制度，并針對該款進行誘導話術的撰寫和培訓。
4、（FAQ）話術優(yōu)化制度
現(xiàn)在的電商客服，“親”“親親”幾乎成了標配，但溝通的很多技巧可以是個人獨有的。我們可以以此設置一個話術優(yōu)化制度。比如同樣一句問題，可以搜集每一個客服的回答方式，然后對這些回答方式進行優(yōu)劣評判，從而制作一套最優(yōu)的話術。
可以通過從后臺查到大量的顧客問題，制作成一個電子版的考卷，讓每個客服進行填寫，然后將搜集上來的答案進行分析和評選，最終形成一個最為優(yōu)秀的話術。
03 從心理學角度看電商售前客服
1、拒絕之后給予補償或轉(zhuǎn)移重心
我們都不喜歡被拒絕，其實是由生理上的機制決定的。因為當我們收到拒絕的時候，大腦會分泌內(nèi)啡肽，導致我們做出非理智的決定。作為客服人員，當滿足不了顧客的要求的時候，經(jīng)常性的需要拒絕對方，但是拒絕之后可以給予補償，或轉(zhuǎn)移重心。
顧客：“價格優(yōu)惠一點，否則我就不買了”
轉(zhuǎn)移重心：我們作為一個客服真的已經(jīng)盡力了，雖然我們沒法給您優(yōu)惠，但是我們可以給您提供三年的質(zhì)量保修，終身的修理咨詢服務，給您最及時優(yōu)質(zhì)的售后；
給予補償：我們客服當然想盡力促成交易啊，雖然沒法給您進一步的優(yōu)惠了，但是我們可以贈送給您一個便簽本，作為一個小小的禮品。
2、迅速判斷對方的語言環(huán)境
跟一個人溝通，首先要做的事情是判斷對方的語言環(huán)境，跟一個流氓聊天就該和對方一樣罵罵咧咧，跟一個教授聊天就應該文質(zhì)彬彬。運用對方熟悉的語言方式進行溝通可以迅速的拉近溝通距離。
顧客：“買不買我還要再跟我我太太商量一下”
判斷:30歲以上、白領、男性、大學以上學歷；
回答：聽太太意見的家庭更和睦。您的太太如果有疑問，我也隨時可以解答的。您的太太目前在電腦旁邊嗎？
3、給對方選擇題，而非問答題
電商平臺的售前客服經(jīng)常是被問問題，但是專業(yè)的售前客服更應該懂得如何提問。提問的一大技巧就是給予選擇題，而非問答題，因為選擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續(xù)。
“您比較喜歡什么樣的產(chǎn)品？”
“您比較喜歡什么材質(zhì)的產(chǎn)品？”
更改成選擇題的話：
“您比較喜歡帶PU皮的產(chǎn)品還是網(wǎng)布的產(chǎn)品？”
“您每天使用我們產(chǎn)品的時間是3-5個小時，還是7-10個小時？”
4、總是超出顧客的預期一點
很多電商客服的溝通模式基本都是是一問一答，可以提升顧客滿意度的一個可行的方式是：總是超出顧客的預期一點。
顧客：“我的小孩7歲了，現(xiàn)在135CM，買多高的產(chǎn)品合適？”
普通回答：買XX，XX的產(chǎn)品比較合適，剛好適合您現(xiàn)在的小孩身高。
超出預期:7歲是一個兒童自我意識發(fā)展的重要時期，這個時候可以逐漸讓他獨立的完成事情，培養(yǎng)責任感。具體到椅子，建議購買XX——XX的產(chǎn)品比較合適。
總結(jié)：
如果想成為一個全能型的電商客服，不光要懂運營，還要懂銷售等等，從事這個職業(yè)，就要接受這些設定，用機制和服務去引導用戶，創(chuàng)造出產(chǎn)品所需要的價值。
在初期時，你需要有運營人的耐心細致，需要有像銷售一樣的狼性，更要有像產(chǎn)品一樣的嚴謹，最終這一切組合，成為一個能抗傷害也能打輸出的客服高手。
