由CTI論壇<http://yshhuang.com>主辦的2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以“打造極致體驗激發(fā)無限可能”為主題。深圳電信商呼運營中心副總監(jiān)盧煉應邀出席此次會議并發(fā)表題為《智能通信服務賦能企業(yè)運營》的主題演講。盧煉闡述道，在企業(yè)運營過程，從專注于產(chǎn)品上升至生態(tài)，從銷量、品牌提升至如何直達末端客戶，"萬物智聯(lián)"為特征的5G、AI等技術更是帶來了新應用、新體驗及新商業(yè)價值，作為領先的綜合智能信息服務運營商，深圳電信始終實踐在最前沿，探索智能連接下的場景革命與全新體驗，將智能通信技術賦能企業(yè)運營價值。
去年參加過峰會的小伙伴們對從服務的提供者到數(shù)據(jù)的經(jīng)營者等觀點會很熟悉，人工智能在我們呼叫中心應用也是相對成熟，我們通過運營商大網(wǎng)能力實現(xiàn)對企業(yè)通信的各渠道可管可控。企業(yè)規(guī)范化運營是必要條件，也是我們行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的基礎，現(xiàn)在業(yè)界很多的伙伴看到他們回歸到經(jīng)營的本質，我們也有一些比較不錯的方法，包括去更多地關注客戶想要的是什么，我們應該怎么樣更好地幫助到他們。作為運營商的我們，我們也將始終堅守規(guī)范運營的這班崗，呈現(xiàn)運營商應有的擔當和價值。
在本次峰會上，盧煉圍繞三個問題而展開，在我們的行業(yè)里，人工智能的下一步在哪？呼叫中心下一個創(chuàng)新點在哪？5G將為我們這個行業(yè)帶來什么？
當大家潛心做細分的行業(yè)領域，基于數(shù)據(jù)的人工智能應用真的就翻出花來了，而且在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)的效益也是非常的。這些年來，深圳電信與很多的企業(yè)伙伴一起投身在這個領域里，也跟很多的供應商伙伴一起探索，實踐在最前沿。基于豐富的創(chuàng)新實踐探索，她分享了在在這個領域里的兩個重要關注點，一個是重架構，基于業(yè)務流程的智能化架構，這個智能化體系構建過程不是一蹴而就的，并且以深圳電信的智能化體系為例，將科技手段與運營深度融合，提倡的是有溫度的智慧服務。一個是回歸運營本質，人機協(xié)同，智能化應用的過程不是簡單的技術堆疊，需要將專業(yè)運營貫穿于智能化應用過程，深度耕耘，可呈現(xiàn)更高的價值。在談及呼叫中心下一個創(chuàng)新點，她回顧我們呼叫中心發(fā)展的歷程，在行業(yè)變遷過程得到兩個啟示，一個是網(wǎng)絡經(jīng)營，這將開啟運營的新時代，一個是在電話溝通的過程，通過基于運營商volte及IMS網(wǎng)絡實現(xiàn)端到端的音視頻交互體驗。未來呼叫中心可以實現(xiàn)用戶交互的“所見即所得”，而且這一趨勢將隨著5G網(wǎng)絡得到促進及加強。深圳是很務實的城市，在率先實現(xiàn)5G網(wǎng)絡全覆蓋的規(guī)劃下，在談及5G，在連接渠道上預計我們從單純智能手機的束縛中解脫出來，至少我們可以確定的是，未來我們呼叫中心將擴展到更加廣義，處理包含更多人/物等內(nèi)容，更多信息將在這里交互，對此我們呼叫中心而言需要做好更多的準備。5G勢必加速并推進視頻交互體驗的應用，未知的讓人興奮的應用類型一定會出現(xiàn)。
未來總因未知而具有誘惑力，尤其是近在咫尺的未來最令人興奮。就像當年我們風風火火地投身于新技術大潮中，我們期待著歷史帶來的新應用、新場景，新商業(yè)價值帶來的革命，這值得我們放手一搏。
