聯(lián)絡(luò)中心座席最大的抱怨包括重復(fù)和枯燥的工作，缺乏職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和良好的工作獎(jiǎng)勵(lì)，以及不靈活的安排和工作時(shí)間。AI解決所有這些問題，處理日常和不具挑戰(zhàn)性的工作部分，并釋放座席以承擔(dān)更高級(jí)的任務(wù)。
根據(jù)Gartner的研究，到2020年，超過85％的客戶互動(dòng)將在沒有人工座席的情況下進(jìn)行處理。這意味著大約280萬美國客戶服務(wù)座席將在其工作中經(jīng)歷劇烈變化，可能會(huì)有重大改變。AI改變客戶服務(wù)，提高效率和生產(chǎn)力，并增加所有客戶互動(dòng)的交易量。
麻省理工學(xué)院技術(shù)評(píng)論見解報(bào)告稱，接受調(diào)查的全球公司中有90％已將AI整合到客戶服務(wù)和互動(dòng)中，并取得了卓越的成果。在那些使用AI的企業(yè)中，90％的企業(yè)報(bào)告了更快的投訴解決方案，超過80％的企業(yè)經(jīng)歷了增強(qiáng)的呼叫量處理。現(xiàn)在，大約25％到50％的查詢都是通過自動(dòng)化的AI驅(qū)動(dòng)渠道解決的。這些進(jìn)步使人類座席能夠?qū)Ｗ⒂诟邔哟蔚娜蝿?wù)，以確保客戶得到適當(dāng)?shù)膮⑴c和滿足。
AI旨在改變客戶服務(wù)，但也對(duì)整個(gè)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。人工智能技術(shù)和解決方案不僅可以被視為人類座席的替代品，而且還可以增強(qiáng)過度工作和受到過度刺激的呼叫中心員工的角色，使他們能夠完成更重要和更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
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作者：Laura Stotler
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