現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心使用游戲科學(xué)和心理學(xué)來提高座席生產(chǎn)力，同時(shí)加強(qiáng)積極正面的行為。

　　這種“游戲化”通過完成特定目標(biāo)并超越同行來激勵(lì)和認(rèn)可座席，激勵(lì)他們達(dá)到或超過預(yù)期。

　　但是，游戲化的最終目標(biāo)是以客戶為導(dǎo)向：卓越的體驗(yàn)，帶來更滿意和更長(zhǎng)期的客戶。

　　開發(fā)你的第一個(gè)游戲化程序似乎勢(shì)在必行，但并非必須如此。

　　為了幫助您入門，通過這三個(gè)關(guān)鍵策略中的一個(gè)或多個(gè)來考慮游戲化是很好的：

　　由于這些是關(guān)鍵領(lǐng)域，讓我們把它們分解成更多細(xì)節(jié)。

　　獎(jiǎng)品很棒，但是只有當(dāng)你給座席提供他們真正想要的獎(jiǎng)勵(lì)并且以對(duì)他們而言重要的方式認(rèn)可座席時(shí)，它們才有用。

　　以下是一些聯(lián)絡(luò)中心用來識(shí)別和獎(jiǎng)勵(lì)座席的策略：

　　激勵(lì)結(jié)構(gòu)--一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心建立一個(gè)完整的激勵(lì)機(jī)制，以保持其座席的參與。獎(jiǎng)勵(lì)給予維持較高依從性，生產(chǎn)力數(shù)量和質(zhì)量得分的座席。

　　Bingo游戲計(jì)劃--另一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用了一個(gè)BINGO卡程序，當(dāng)座席完成指定的活動(dòng)（即達(dá)到他們的目標(biāo)）并展示首選行為（即達(dá)到100％的時(shí)間表遵守）時(shí)，座席會(huì)在其中加蓋空間。那些獲得“BINGO”的座席可以獲得自己選擇的工作日。

　　禮品卡--另一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有另一種方法，即向符合季度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），出勤率和質(zhì)量得分目標(biāo)的座席提供禮品卡。

　　新員工入職培訓(xùn)和持續(xù)技能培養(yǎng)都是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的重要項(xiàng)目。以下是一些Calabrio客戶如何使用游戲化來滿足這兩種需求。

　　Hot Potato--一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用“Hot Potato”球投擲游戲來教新座席聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)單一實(shí)體運(yùn)作的重要性以及當(dāng)一個(gè)座席脫離團(tuán)隊(duì)時(shí)會(huì)發(fā)生什么--例如他們采取在錯(cuò)誤的時(shí)間休息，打電話請(qǐng)病假等。

　　Bingo訓(xùn)練游戲--另一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用如上所述的類似BINGO游戲，以鼓勵(lì)銷售培訓(xùn)生將他們的多個(gè)產(chǎn)品線放在首位。在這個(gè)游戲中，管理者在每次座席向客戶講述特定產(chǎn)品焦點(diǎn)區(qū)域時(shí)都會(huì)標(biāo)記BINGO廣場(chǎng)。獲得“BINGO”的第一名受訓(xùn)者獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和同行認(rèn)可。

　　顧問“字節(jié)”計(jì)劃--一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建了一個(gè)以11字節(jié)為特征的培訓(xùn)計(jì)劃，座席需要掌握其在客戶服務(wù)代表（CSR）層級(jí)中的進(jìn)展。通過共享呼叫，指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估表，座席可以學(xué)習(xí)當(dāng)前字節(jié)的技能集，它們必須在能夠移動(dòng)到下一個(gè)“字節(jié)”之前完成。

　　同行競(jìng)爭(zhēng)通過認(rèn)可“獲勝者”（表現(xiàn)最佳）來吸引座席的競(jìng)爭(zhēng)精神。

　　排行榜--一些聯(lián)絡(luò)中心會(huì)顯示最佳表現(xiàn)者的儀表板，以及他們提前設(shè)定的關(guān)鍵指標(biāo)的“分?jǐn)?shù)”作為目標(biāo)。座席積極監(jiān)控排行榜，看看誰是誰，誰升到了頂峰，誰失去了領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)等等。

　　徽章--其他聯(lián)絡(luò)中心使用可視化表示來跟蹤和衡量座席狀態(tài)--這些表示授予個(gè)人。不同的徽章樣式或顏色表示不同的成就，隨著座席進(jìn)入更高級(jí)別，徽章變得更加復(fù)雜。徽章儀表板可幫助座席了解他們獲得的徽章，并追蹤他們的個(gè)人表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　讓游戲開始吧！

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