在行業(yè)層面，F(xiàn)orrester的CX研究發(fā)現(xiàn)了“廣泛停滯”。此外，Customer Think的研究發(fā)現(xiàn)，只有25％的CX計(jì)劃（資金和人員）聲稱可以量化其商業(yè)價值或競爭優(yōu)勢。

資料來源：Customer Think的“CX處于交叉路口（CX at a Crossroads）”研究

　　CX大部分都處于“發(fā)展中”階段，在大多數(shù)情況下做得很好，但卻沒有能夠用結(jié)果來證明投資的有效性。記住我的話，大多數(shù)CEO并不是CX的真正信徒--他們希望看到CX投資如何帶來更好的業(yè)務(wù)。

　　以下是該報(bào)告的摘要，其中包含五個主要結(jié)論：

　　改善客戶服務(wù)等主要接觸點(diǎn)，雖然常見且通常是必要的起點(diǎn)，但不會產(chǎn)生最佳回報(bào)。CX計(jì)劃在改善客戶旅程或提供獨(dú)特體驗(yàn)以在市場中脫穎而出時會獲得更大成功。

　　雖然高級管理層希望看到“硬數(shù)字”，但構(gòu)建業(yè)務(wù)案例并不僅僅是ROI計(jì)算。理想情況下，每個利益相關(guān)方都應(yīng)明確CX計(jì)劃的價值。即使沒有正式要求，CX領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該以適合決策者的語言準(zhǔn)備一個商業(yè)案例。

　　行業(yè)領(lǐng)先者的CX計(jì)劃更廣泛地使用非調(diào)查（non-survey）來源，如文本和社交媒體。他們也更有可能使用自定義忠誠度指標(biāo)來跟蹤成功，但代價是NPS和CSAT等通用指標(biāo)。旅程映射也更加徹底，包括未來的狀態(tài)地圖和客戶驗(yàn)證。

　　相對強(qiáng)的領(lǐng)域包括推動組織變革；體驗(yàn)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新；和指標(biāo)和投資回報(bào)率--CXPA推薦的六項(xiàng)主要技能中的三項(xiàng)。行業(yè)領(lǐng)先者還引用了更好的工具和系統(tǒng)來支持客戶反饋，分析和全渠道體驗(yàn)。

　　擁有行業(yè)領(lǐng)先CX計(jì)劃的公司的高管在客戶價值創(chuàng)造，客戶滿意度以及客戶反饋和行動方面做得更好。行業(yè)領(lǐng)先者在管理支持，員工激勵和測量系統(tǒng)方面也存在較少的問題。

　　自從今年早些時候發(fā)表這項(xiàng)研究以來，我一直在考慮對CX行業(yè)的困境進(jìn)行可能的“修復(fù)”。我認(rèn)為CX性能問題的根本原因是過多地關(guān)注修復(fù)問題和簡化流程，而對策略和文化的重視和措施還不夠。

　　在本文中，我想提議重新考慮CX，更多地關(guān)注“客戶成功”--幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，而不僅僅是“毫不費(fèi)力地完成流程或交互”。

　　大約四年前，我寫了一篇文章“Customer Success Management:Training Wheels for CXM?”，其中總結(jié)道：

　　客戶體驗(yàn)管理（CXM）......已經(jīng)成為一種全能的全舞蹈理論。隨著CXM支持者不斷擴(kuò)大和重新定義其意義，它可能會嚇跑一些希望采取更實(shí)際步驟并具有明確投資回報(bào)率的高管。

　　和…

　　因此，CSM（客戶成功管理）可能會為完整的CX轉(zhuǎn)型（多年努力）進(jìn)行培訓(xùn)。這并不全是壞事，你必須從某個地方開始。我希望公司能夠清楚地了解客戶的成功應(yīng)該以客戶的術(shù)語來定義。

　　將CSM看作是CXM的一個子集是很容易的。因?yàn)槿绻�你從字面上理解CXM的宏偉和光榮的定義，一切都是CXM的一個子集。

　　但正如我的研究所揭示的那樣，CX的執(zhí)行與CX的宣言不相符。我現(xiàn)在認(rèn)為，商業(yè)領(lǐng)袖明智地將他們的CX努力圍繞“客戶成功”的概念進(jìn)行組織。這真的是以客戶為中心的所有內(nèi)容，并且將幫助CX專業(yè)人員擺脫通過調(diào)查尋找/修復(fù)的行事方法。

　　客戶成功（CS）首先關(guān)注SaaS供應(yīng)商的B2B客戶保留。然而，在過去的四年中，CS已經(jīng)擴(kuò)展到包括B2C和其他行業(yè)。德勤合伙人和客戶成功實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)人Gopal Srinivasan表示，CS對非技術(shù)公司的興趣正在增長，盡管它可能被稱為不同的名稱。

　　德勤的一項(xiàng)新研究（“2019企業(yè)客戶成功（CS）研究與展望”）發(fā)現(xiàn)30％的CS領(lǐng)導(dǎo)者來自非SaaS技術(shù)（硬件和半導(dǎo)體）公司。該研究得出的結(jié)論是，CS正在融入“主流”和“推動有形價值”，50名受訪者中有一半以上的人報(bào)告了至少高出10％的向上銷售和交叉銷售收入，續(xù)訂率和年度經(jīng)常性收入。

　　一個關(guān)鍵的洞察力：“CS是一種發(fā)展性思維，需要在整個企業(yè)中融入。”

　　存在一種CS思維方式，即在所有接觸點(diǎn)和價值創(chuàng)造階段始終關(guān)注客戶。但是，調(diào)查結(jié)果表明，CS功能主要集中在與交易完成后的客戶合作。

　　這是所用時間的細(xì)分表，顯示了售后活動的偏重。

資料來源：德勤（Deloitte）的2019年企業(yè)客戶成功（CS）研究和展望

　　Srinivasan認(rèn)為CS供應(yīng)商領(lǐng)先于傳統(tǒng)的以調(diào)查為重點(diǎn)的EFM提供商，因?yàn)?ldquo;你不能依賴客戶回應(yīng)調(diào)查”。CSM解決方案（稍后會詳細(xì)介紹）從一開始就設(shè)計(jì)用于分析各種數(shù)據(jù)，從產(chǎn)品/服務(wù)使用，交易系統(tǒng)，調(diào)查，甚至社會/公共來源。

　　為了CS的成功，他主張：

　　我同意。人員和系統(tǒng)是實(shí)施任何戰(zhàn)略的關(guān)鍵。但你必須從正確的心態(tài)開始。

　　如果沒有調(diào)查，很難想象做一個客戶體驗(yàn)計(jì)劃。問題是許多公司從未放棄調(diào)查。調(diào)查有助于找到刺激修復(fù)的問題--確保所有良好和必要的工作--但似乎沒有時間處理所有其他客戶數(shù)據(jù)。

　　CSM先驅(qū)Gainsight翻轉(zhuǎn)腳本，首先關(guān)注客戶數(shù)據(jù)。產(chǎn)品營銷副總裁Mike Berger表示，該平臺近年來發(fā)展迅速，得益于風(fēng)險(xiǎn)投資的1.6億美元優(yōu)先考慮產(chǎn)品開發(fā)。該公司剛剛發(fā)布了Customer Cloud，這是一套產(chǎn)品，包括Gainsight CX，用于捕獲，分析和處理客戶反饋。因此，現(xiàn)在公司不必去其他地方尋求調(diào)查解決方案。其他功能包括客戶數(shù)據(jù)平臺，應(yīng)用內(nèi)部產(chǎn)品體驗(yàn)解決方案以及新的收入優(yōu)化解決方案，以幫助推動續(xù)訂。

　　Totango不甘示弱，提供DNA-CX以客戶為中心的數(shù)據(jù)平臺，可以處理各種客戶信號，包括使用情況，登錄，客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)，支持票據(jù)以及調(diào)查。Totango首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Guy Nirpaz暗示他們也可能提供調(diào)查解決方案。他將CSM定位為一種“客戶操作系統(tǒng)”，幫助識別有風(fēng)險(xiǎn)的客戶并推動行動。他稱SAP是他們最大的客戶，他們看到了擴(kuò)展到更廣泛的技術(shù)領(lǐng)域，并對醫(yī)療保健，金融服務(wù)和制造業(yè)等其他行業(yè)產(chǎn)生了興趣。

　　企業(yè)反饋管理（EFM）供應(yīng)商并沒有停滯不前。Medallia最近收購了CS供應(yīng)商Strikedeck，為B2C和B2B公司提供了強(qiáng)大的能力。他們將共同提供“客戶帳戶健康狀況的360度視圖”，分析客戶使用，采用，計(jì)費(fèi)等方面的數(shù)據(jù)。其他供應(yīng)商，如Clarabridge，InMoment，Maritz CX和Verint正朝著集成的“VoC指揮中心”的方向發(fā)展，正如我最近關(guān)于高級VoC分析的文章中所討論的那樣。

　　而這還不是全部。專業(yè)供應(yīng)商正在涌現(xiàn)，以幫助這一事業(yè)。與Brightback一樣，由GuyMarion于2018年初推出，以“大規(guī)模個性化取消流程”。當(dāng)CS代表的個人接觸不可行時，取消請求可以觸發(fā)個性化的方案讓客戶重新考慮。Marion表示他們已經(jīng)看到多個客戶的平均儲蓄率為15％。

　　流行語對客戶來說無關(guān)緊要。只要您滿足客戶需求并幫助他們?nèi)〉贸晒�，您就可以說您的公司是以客戶為中心的，不論是CXM，CSM，CVM甚至CRM。

　　例如，我之前寫過關(guān)于外包商TELUSInternational的文章，該公司將自己描述為“客戶體驗(yàn)創(chuàng)新者”。然而，與首席執(zhí)行官JeffreyPuritt的對話顯示他們具有客戶成功心態(tài)，加上強(qiáng)大的執(zhí)行力。

　　Puritt說，該公司的目標(biāo)是為客戶提供幫助以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。他們擁有一支“卓越團(tuán)隊(duì)”來幫助他們進(jìn)行培訓(xùn)，通過對每個計(jì)劃和客戶進(jìn)行“健康檢查審核”來跟蹤成功。帳戶按0到3的等級進(jìn)行排名，其中等級最高端意味著客戶使用多種解決方案，并認(rèn)為TELUSInternational是值得信賴的顧問。例如，一個客戶端開始為在線游戲提供簡單的應(yīng)用程序內(nèi)支持，但最終可以接受使用其他數(shù)據(jù)分析服務(wù)來推動更好的成功指標(biāo)。

　　所以，回到我的問題。“客戶成功”的心態(tài)是否有助于提高CX成功的幾率？請分享您的觀點(diǎn)。

　　作者：鮑勃.湯普森（Bob Thompson）

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/could-a-customer-success-mindset-save-the-cx-industry/