CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）： 在語音質(zhì)量方面，太多的企業(yè)是明智的又是愚蠢的。例如，他們向聯(lián)絡(luò)中心座席支付25美元/小時(shí)（全部費(fèi)用包括工資，福利，辦公空間，IT），然后嘗試節(jié)省10美分/小時(shí)的語音支出。語音質(zhì)量差導(dǎo)致體驗(yàn)不理想，導(dǎo)致銷售額減少，凈推薦分?jǐn)?shù)降低。沒有什么比聽起來像我小時(shí)候制作的手機(jī)的對(duì)話更糟糕了。
WebRTC為語音質(zhì)量任務(wù)增添了新的內(nèi)容。它出現(xiàn)在新的IVR應(yīng)用程序，全渠道聯(lián)絡(luò)中心桌面和移動(dòng)應(yīng)用程序中。雖然WebRTC采用新技術(shù)在各種網(wǎng)絡(luò)條件下提供高質(zhì)量體驗(yàn)，但語音通信仍然對(duì)使用中的設(shè)備，編解碼器和網(wǎng)絡(luò)敏感。
我最近有幸與callstats.io的首席執(zhí)行官Varun Singh討論了關(guān)于在WebRTC中監(jiān)控和修復(fù)語音質(zhì)量的問題。五年前我在Gartner時(shí)遇到了Varun，由于商務(wù)級(jí)語音質(zhì)量對(duì)我來說是一個(gè)重要的話題（有些人說是寵兒），我向他伸出了手。看到WebRTC和callstats.io在過去幾年中不斷增長(zhǎng)，這很有趣。這就是我們討論的內(nèi)容。
優(yōu)秀的語音用戶體驗(yàn)始于：
- 對(duì)話動(dòng)態(tài) -- 在交互式對(duì)話框中擁有大量參與者可能會(huì)使人們難以相互交談。在電話中有多少次有人不得不說，“你先說吧”，一個(gè)高質(zhì)量的會(huì)議產(chǎn)生自然的會(huì)話動(dòng)態(tài)。但是，如果多方會(huì)議中的一個(gè)人被連接到一個(gè)糟糕的網(wǎng)絡(luò)，他們可能會(huì)降低所有參與者的體驗(yàn)。這就是為什么此列表中的下幾個(gè)項(xiàng)目很重要。
- 及時(shí)性 -- 保持往返時(shí)間（RTT）低，正如我在2018年11月的帖子中所寫，設(shè)定了一個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)，即讓用戶在他們正在使用的通信平臺(tái)的25毫秒內(nèi)。callstats.io可以監(jiān)控對(duì)及時(shí)對(duì)話流很重要的指標(biāo)，包括RTT，丟失和抖動(dòng)。
- 煩惱 -- 根據(jù)某人說話，回音或反饋的聲音來設(shè)置語音等級(jí)，不識(shí)別該人的聲音和語音剪輯都會(huì)導(dǎo)致人們不得不重復(fù)自己，而聽眾必須非常努力地跟隨對(duì)話。
- 轉(zhuǎn)碼的影響 -- 雖然WebRTC支持Opus編解碼器，但這并不總是最好的編解碼器，盡管它具有很強(qiáng)的健壯性。例如，當(dāng)使用G.711在SIP干線上進(jìn)行呼叫時(shí)，對(duì)Opus的附加轉(zhuǎn)碼會(huì)導(dǎo)致呼叫降級(jí)。
為了確保最佳的語音用戶體驗(yàn)，callstats.io提供：
- 故障排除工具 -- 這些工具被動(dòng)地捕獲來自瀏覽器端點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實(shí)時(shí)呼叫指標(biāo)，以監(jiān)控質(zhì)量并檢測(cè)問題。callstats.io關(guān)聯(lián)來自呼叫中每個(gè)參與者的數(shù)據(jù)，并以使用戶能夠快速識(shí)別問題的方式對(duì)其進(jìn)行可視化。用戶可以監(jiān)控頂級(jí)服務(wù)指標(biāo)，并輕松深入查看各個(gè)呼叫。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)識(shí)別問題的根本原因和長(zhǎng)期趨勢(shì)。
- 合成媒體生成 -- 它使用WebRTC API將媒體文件發(fā)送到遠(yuǎn)端，并測(cè)量它與原始文件的比較方式。callstats.io智能連接測(cè)試是一種更加健壯和準(zhǔn)確的方法來衡量給定網(wǎng)絡(luò)連接的預(yù)期質(zhì)量，而不僅僅是平均意見得分。使用此數(shù)據(jù)，您可以調(diào)整正在使用的編解碼器的語音系統(tǒng)，抖動(dòng)緩沖區(qū)的長(zhǎng)度，TURN服務(wù)器選擇，網(wǎng)絡(luò)管道等。
- 實(shí)時(shí)API -- 當(dāng)集成到座席桌面和網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)時(shí)，這些API可以實(shí)時(shí)監(jiān)控語音質(zhì)量。可以在啟動(dòng)/應(yīng)答呼叫之前立即調(diào)用APIs，以便可以為語音質(zhì)量設(shè)置用戶期望。這對(duì)于可能連接到無線網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)和遠(yuǎn)程工作人員非常有用。
- 全球呼叫質(zhì)量基線 -- 地域間WebRTC測(cè)試呼叫可以幫助告知用戶獲得的內(nèi)容以及是高于還是低于平均分?jǐn)?shù)。
- 基準(zhǔn)測(cè)試 -- 全球最大值和最小值使客戶能夠利用callstats.io為其所有客戶收集的大量數(shù)據(jù)，并將其用于與自己服務(wù)的性能進(jìn)行比較。
示例：WebRTC會(huì)議儀表板
對(duì)于那些通過電話與他人交談的人來說，通話質(zhì)量至關(guān)重要。語音質(zhì)量差導(dǎo)致可信度降低，通過較慢的協(xié)作降低生產(chǎn)力，以及產(chǎn)生影響態(tài)度的挫敗感。
尋找使用WebRTC的新平臺(tái)的企業(yè)應(yīng)確保他們或他們的供應(yīng)商能夠監(jiān)控和管理語音質(zhì)量。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)新的實(shí)時(shí)通信項(xiàng)目不會(huì)破壞高級(jí)管理人員或客戶的多次糟糕體驗(yàn)。 WebRTC非常強(qiáng)大，正如他們所說的那樣，“功能強(qiáng)大，責(zé)任重大”……確保語音質(zhì)量。
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作者：Sorell Slaymaker
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