“祝賀你！你被晉升為執(zhí)行組長了。”記得那是在1993年的時(shí)候，我的經(jīng)理把我叫到一邊，告訴了我這個(gè)好消息。我對(duì)能有機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)呼叫中心小組的消息興奮不已，但我同時(shí)也感到很緊張。在此之前我是最優(yōu)秀的坐席之一，但卻從來沒有擔(dān)任過管理職責(zé)。不幸的是，這家企業(yè)也沒有新任班組長培訓(xùn)項(xiàng)目。我不得不以不斷試錯(cuò)的方式從頭學(xué)習(xí)如何帶領(lǐng)一支團(tuán)隊(duì)。我感到很壓抑和無助，且時(shí)長弄巧成拙。我感到我被設(shè)計(jì)成為一個(gè)失敗者。
　　在我后來的工作中，我成為了另外一家企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理。我們在全企業(yè)范圍內(nèi)推出了領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目，受訓(xùn)對(duì)象中就包括了呼叫中心各級(jí)團(tuán)隊(duì)管理者和培訓(xùn)師。我們的CEO認(rèn)為，讓企業(yè)內(nèi)任何層級(jí)的管理者，包括一線的班組長，能夠輔導(dǎo)他們的員工達(dá)成更高績效是至關(guān)重要的一件事。項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)果是呼叫中心擁有了一批培訓(xùn)良好的班組長。他們能夠輔導(dǎo)坐席為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　你有沒有確保新任班組長接受所需的培訓(xùn)從而能夠成功勝任團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)崗位呢？以下就是新任班組長成功達(dá)到崗位勝任能力所需的10項(xiàng)基本技能（基本技能和高級(jí)技能）。

　　輔導(dǎo)你的員工改進(jìn)績效是班組長的第一要?jiǎng)?wù)。他們必須能夠分析坐席的通話并提供給他們恰當(dāng)?shù)姆答仭＜词鼓愕暮艚兄行挠幸恢粚ｉT的質(zhì)檢隊(duì)伍，你仍然需要班組長不斷地發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，幫助提升坐席的通話質(zhì)量。

　　當(dāng)然，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的問題只是員工輔導(dǎo)循環(huán)的一個(gè)組成部分。班組長還需要接受有關(guān)如何給予員工建設(shè)性反饋的培訓(xùn)。我曾經(jīng)見到過太多的新任班組長給予員工的不是“建設(shè)性反饋”，而是“建設(shè)性批評(píng)”，使員工感覺受到侮辱、士氣受挫并導(dǎo)致低下的客戶服務(wù)質(zhì)量。員工輔導(dǎo)研討會(huì)、角色扮演以及案例研究與分享等可以幫助新任班組長學(xué)習(xí)如何為坐席提供反饋才能夠改善他們的績效，提升他們的士氣。

　　新任班組長需要對(duì)用以評(píng)估他們團(tuán)隊(duì)的績效表現(xiàn)的績效指標(biāo)了如指掌。從優(yōu)秀坐席提拔上來的新任班組長可能對(duì)于與員工個(gè)人相關(guān)的（比如平均處理時(shí)長）的指標(biāo)比較了解。但是，現(xiàn)在他們必須站在更加綜合的角度來看待整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效表現(xiàn)。更重要的是，他們必須能夠分析指標(biāo)并制訂輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助他們的坐席改進(jìn)績效結(jié)果。

　　一線班組長不得不處理一些跟勞動(dòng)法和人力資源管理政策相關(guān)的事務(wù)。因此，確保他們接受過相關(guān)的培訓(xùn)，掌握相關(guān)的知識(shí)和原則是非常關(guān)鍵的。沒有經(jīng)過培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)不足的新任班組長很容易因?yàn)橐痪洳磺‘?dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)而招致員工投訴甚至是法律訴訟。

　　培訓(xùn)和掌握這些內(nèi)容和原則的目的是為你的坐席提供一個(gè)公正、合法的工作環(huán)境。因此，確保你的一線班組長和主管們表現(xiàn)出應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)是非常重要的一件事。管理層要確保一線班組長的行為舉止嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，并同時(shí)建立起與坐席之間的良好的工作關(guān)系，提升員工士氣，降低員工的流失率。

　　有經(jīng)驗(yàn)的班組長知道如何利用團(tuán)隊(duì)會(huì)議或活動(dòng)來溝通最新的信息并為一天的工作定下積極的基調(diào)。新任班組長需要學(xué)習(xí)這些技巧。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目將會(huì)為他們提供如何設(shè)定會(huì)議議程、鼓勵(lì)互動(dòng)以及提升團(tuán)隊(duì)士氣的模板和指導(dǎo)。這樣就會(huì)確保了員工對(duì)于最新信息的掌握和更高的工作熱情，并由此為你的呼叫中心帶來更好的客戶服務(wù)和銷售結(jié)果。

　　激勵(lì)技巧是任何好的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的核心。你的一線管理者必須知道如何激勵(lì)他們的團(tuán)隊(duì)。他們需要知道什么可以使他們的坐席充滿動(dòng)力。一些坐席受獎(jiǎng)勵(lì)驅(qū)動(dòng)，比如獎(jiǎng)金、傭金、休假補(bǔ)償、額外假期等，而另外一些坐席則可能因出色的服務(wù)或銷售業(yè)績而被公開的認(rèn)可和表揚(yáng)所激勵(lì)。你的一線團(tuán)隊(duì)管理者必須學(xué)會(huì)如何與坐席建立起良好的工作關(guān)系，以便于真實(shí)地了解什么可以真正激勵(lì)員工。

　　除了以上這些基本的技能外，有些企業(yè)要求班組長承擔(dān)更多的職責(zé)。例如，一家規(guī)模較小的呼叫中心可能需要它的班組長承擔(dān)一些在較大的呼叫中心里應(yīng)該是勞動(dòng)力資源管理團(tuán)隊(duì)或?qū)ｉT的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的職責(zé)。或者因?yàn)槠髽I(yè)想要鍛煉一線班組長，提升他們的管理技能，為把他們晉升到更高級(jí)的職位做準(zhǔn)備。無論什么原因，以下我們就簡單來看一下一些更高級(jí)的技能要求。

　　我看到很多的呼叫中心都會(huì)邀請(qǐng)一線班組長參與到新坐席招聘的面試中。這些企業(yè)很重視他們的班組長的意見：因?yàn)樗麄冏罱咏�一線，知道勝任這項(xiàng)工作最重要的素質(zhì)要求。他們還會(huì)詢問應(yīng)聘者一些有關(guān)這個(gè)崗位的很有價(jià)值的問題。而這些問題通常并不包括在面試腳本中。

　　另一方面，那些沒有接受過面試技巧培訓(xùn)的班組長則很有可能會(huì)因?yàn)樵诿嬖囘^程中詢問一些非法或欠缺專業(yè)性的問題而使你的企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這些問題可能會(huì)導(dǎo)致你的企業(yè)面臨訴訟或賠償問題。

　　很多呼叫中心要求他們一線班組長在班組會(huì)議期間做一些培訓(xùn)。但是，良好的培訓(xùn)需要比較專業(yè)的技能。我看到有太多的班組長把培訓(xùn)想當(dāng)然地當(dāng)成了會(huì)議宣講。另外一個(gè)常見的錯(cuò)誤做法是簡單地把培訓(xùn)材料發(fā)給員工然后詢問大家是否有問題要問。

　　在要求你的班組長進(jìn)行員工培訓(xùn)以前，要確保他們已經(jīng)通過了TTT內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)。這將幫助他們提升培訓(xùn)輔導(dǎo)技能，以便于能夠有效地把他們的知識(shí)轉(zhuǎn)移給坐席。

　　面向員工的績效評(píng)估與反饋對(duì)于涉及雙方來講都是有很大壓力的。接受評(píng)估與反饋的坐席感到壓力大是因?yàn)樗麄兊男匠辍ⅹ?jiǎng)金和續(xù)簽合同的可能性都有賴于一份不錯(cuò)的績效評(píng)估。而班組長感到壓力大是因?yàn)樗麄儾恢�道如何撰寫和反饋員工評(píng)估。確保班組長得到過有關(guān)如何正確進(jìn)行員工評(píng)估的培訓(xùn)是保持員工績效水平和士氣的關(guān)鍵。處理良好的績效評(píng)估反饋可以激勵(lì)坐席表現(xiàn)的更好，而處理不當(dāng)?shù)脑u(píng)估反饋則很可能會(huì)毀掉一個(gè)員工的信心和熱情。

　　在一些小型呼叫中心里，班組長會(huì)負(fù)責(zé)或參與排班工作。培訓(xùn)并使他們掌握基本的勞動(dòng)力資源管理技巧能夠幫助他們更有效地進(jìn)行資源規(guī)劃和配置。

　　無論是小型還是大型呼叫中心都會(huì)有時(shí)候讓班組長負(fù)責(zé)或參與一些額外的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目包括組織一個(gè)坐席小組專門研究流程改進(jìn)，或者把班組長派遣到其它部門參與具體的市場或IT項(xiàng)目。讓班組長參加項(xiàng)目管理的講座或培訓(xùn)是確保他們具備項(xiàng)目管理所需技能的基本前提。他們可以學(xué)習(xí)如何制訂項(xiàng)目計(jì)劃、設(shè)定里程碑或期限、管理所需資源等。這將提高他們成功完成他們所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的能力。

　　輔導(dǎo)、溝通以及能夠激勵(lì)他人的能力是優(yōu)秀班組長必備的核心能力。你可能需要在長達(dá)一年的時(shí)間里進(jìn)行多次的培訓(xùn)，才能使他們逐漸熟練掌握這些技能。但是這些培訓(xùn)在客戶和員工保留以及坐席技巧的提升方面所帶來的回報(bào)卻會(huì)是巨大的。

　　投資于你的一線班組長。通過培訓(xùn)他們?nèi)绾纬浞职l(fā)揮每個(gè)坐席的潛力來使他們走向成功。

　　（原文作者：Mike Aoki）