通用數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)則GDPR：聯(lián)絡(luò)中心的機(jī)會是什么？

　　為了進(jìn)一步從聯(lián)絡(luò)中心的角度去探索，我聯(lián)系了Helpshift的首席程序經(jīng)理Erik Ashby。Helpshift是一家以客戶服務(wù)為中心的公司，提供以AI為動力的Web和基于移動的解決方案。下面是我們的談話內(nèi)容。

　　我們與之合作的美國企業(yè)都非常認(rèn)真地對待GDPR。這是由于美國企業(yè)普遍加大了保護(hù)個人數(shù)據(jù)的努力，再加上能夠在全球市場上提供服務(wù)的重要性。這些公司正在全面應(yīng)用GDPR的原則，而不僅僅是針對歐洲客戶。

　　絕對的。GDPR提供了一個企業(yè)可以用來衡量自己的框架。GDPR的核心是確保和保護(hù)個人的數(shù)據(jù)，確保個人對他們的數(shù)據(jù)的權(quán)利，并讓公司對他們?nèi)绾翁幚韨�人的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)，或者在調(diào)用他們的權(quán)利時響應(yīng)他們的請求。這些都是基本的良好商業(yè)慣例，確保了使用品牌的人的信任。此外，我們最近在Facebook的丑聞中看到，當(dāng)個人數(shù)據(jù)沒有得到適當(dāng)保護(hù)時，會發(fā)生什么。

　　GDPR對呼叫中心有兩個關(guān)鍵的影響。

　　首先，呼叫中心經(jīng)常收集、訪問和管理個人數(shù)據(jù)。在服務(wù)過程中，座席可以將電子郵件、日志、電話號碼和其他私有信息作為流程的一部分。因此，呼叫中心需要了解GDPR，并且需要了解它們?nèi)绾喂芾怼⒈Ｗo(hù)和確保在支持交互過程中收集到的數(shù)據(jù)。

　　第二，呼叫中心也可以成為處理GDPR請求的中心。如果客戶有隱私問題，或決定對其個人數(shù)據(jù)調(diào)用一項(xiàng)權(quán)利，則支持中心可以承擔(dān)處理該請求的任務(wù)。例如，如果一個使用某個品牌的客戶希望終止他們的交互并調(diào)用被遺忘的權(quán)利，那么這個任務(wù)通常會通過呼叫中心完成。呼叫中心應(yīng)準(zhǔn)備增加與GDPR相關(guān)的支持案例。

　　這取決于具體的情況。一些公司會發(fā)現(xiàn)，GDPR只是他們現(xiàn)有的隱私和安全措施的延伸或形式化，而其他公司可能需要相當(dāng)大的調(diào)整以符合這些標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)一家公司有良好的安全和隱私政策，大多數(shù)新培訓(xùn)將與如何及調(diào)用特定權(quán)利的客戶進(jìn)行交互有關(guān)：例如，當(dāng)客戶要求獲得他們的數(shù)據(jù)副本時，座席將遵循的流程。

　　任何需要捕獲和管理私有數(shù)據(jù)的服務(wù)（包括在線零售）都受到此影響。正如我們在最近的Facebook隱私丑聞中所看到的，保護(hù)私人數(shù)據(jù)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過在線銷售，包括游戲、零售、家庭安全、商業(yè)生產(chǎn)力等等。所有這些區(qū)段都受到影響。

　　人工智能和機(jī)器人可以幫助客戶管理他們的GDPR要求：

　　人工智能可以用來幫助識別可能暴露私有數(shù)據(jù)的系統(tǒng)或過程中的GDPR風(fēng)險(xiǎn)。一個簡單的例子是，人工智能可以自動識別一個事務(wù)是否包含不必要的私有數(shù)據(jù)，并自動將其標(biāo)記為風(fēng)險(xiǎn)。

　　機(jī)器人可以幫助管理GDPR要求的增加。許多用戶權(quán)利（例如被遺忘的權(quán)利或數(shù)據(jù)可移植性的權(quán)利）可以通過使用機(jī)器人來實(shí)現(xiàn)自動化。機(jī)器人可以與有GDPR問題的人進(jìn)行交互，而且在許多情況下，機(jī)器人無需涉及人類座席就能解決它們。

　　兩者都有。對我們的客戶來說，Helpshift是一個數(shù)據(jù)處理器。我們負(fù)責(zé)確保一個人的數(shù)據(jù)得到保護(hù)和安全。我們的客戶負(fù)責(zé)與人進(jìn)行交互，以響應(yīng)他們的GDPR要求，并確保支持團(tuán)隊(duì)適當(dāng)?shù)乇Ｗo(hù)他們的私有數(shù)據(jù)。我們提供工具、流程和法律框架，讓我們的客戶能夠遵守GDPR和管理GDPR要求的平臺。

　　客戶將看到一個“跟上時代步伐”所需要的成本，因?yàn)樗麄兺ㄟ^評估他們當(dāng)前的系統(tǒng)，并開發(fā)他們的數(shù)據(jù)目錄，內(nèi)部工具和流程來達(dá)到要求。當(dāng)他們學(xué)習(xí)管理GDPR要求時，也會有額外的成本。然而，隨著時間的推移，這些成本將會逐漸降低，因?yàn)樗鼈儠�自動處理GDPR要求，而GDPR準(zhǔn)則也將成為了正常流程的一部分。

　　不是每一個人。好消息是，在最近發(fā)生的事件中，企業(yè)可以看到真正的業(yè)務(wù)影響，以及未能妥善管理私人數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。其結(jié)果是，我們看到企業(yè)采取了必要的措施，以達(dá)到要求。