渠道特性

特性描述

渠道影響力

一般性的渠道特性

信息表現(xiàn)能力

在每個時間單位內你能夠傳達多少信息？

語音通話是信息表現(xiàn)能力最差的聯(lián)絡渠道，這是因為受到天然的局限——說話的速度只能是這么快，同時還要考慮到必須在對方已經理解之后再繼續(xù)往下說。相比之下，視覺所呈現(xiàn)的信息具有較強的能力（一圖勝千言）。

體驗的豐富性

體驗應該“豐富”到什么程度，其變化范圍可以從簡單直白的信息，到綜合了聲音、視覺的豐富體驗，以及是否可以具備各種數(shù)據(jù)呈現(xiàn)手段？

網站和移動App的豐富性最高，可以支持圖像、音頻、視頻、復雜的表格，所有這些內容都可以被嵌入大屏幕之中。相反，短信一次只允許包含160個字符，也只允許是文本，而電話或Amazon Echo對話則是只允許語音交談的典型聯(lián)絡渠道。

答復時間

信息的持續(xù)可訪問性和可用性有多重要？可容許客戶等待的時間是半小時，還是可以等到第二天，又或者必須立即回答？

在一天之內，聯(lián)絡中心一名座席人員能夠通過電話或社交媒體聯(lián)系的時間或許很難超過10小時，而網站或聊天機器人可聯(lián)系到的時間則是24/7/365。

易用性

當需要幫助時，客戶會發(fā)現(xiàn)自己處于什么樣的環(huán)境中，此時可供他們選擇的聯(lián)絡渠道難易程度如何？

客戶有需求時如果是在家里，就有電腦所以可以訪問整個網站，又或者在開車，他就只能打電話。在家時，你可能需要向技術支持人員呈現(xiàn)你看到的情況，此時將是使用移動App的一個很好時機，由此可以操作手機中的相機。

情緒中立性

在傳遞信息時，這個聯(lián)絡渠道的“情緒中立性”如何呢？這個渠道是非常個性化的嗎？例如語音通話。還是像網站那樣就事論事并保持中立？

這個因素非常重要。某些話題可能天然就會令客戶感到尷尬，例如他們無力支付賬單或醫(yī)療方面的問題。在網站上顯示文本是傳達信息最中性的形式，而通過電話與真人現(xiàn)場即時交談則可以感覺到非常個性化并且十分親切。一開始就通過對話框來溝通，可以是自動的或是現(xiàn)場即時的，比在移動App中讀取數(shù)據(jù)更具有個人與情感色彩。與一個AI來溝通有關令人尷尬的話題，可能比與某個真人現(xiàn)場即時溝通更容易接受。

接觸頻率

您的客戶多久需要和你接觸一次？如果您是一家銀行，可能一周需要進行好幾次收支平衡檢查、轉賬或賬單支付業(yè)務。如果你是保險公司，一年可能要付兩次賬單，或者每隔幾年發(fā)生一次理賠業(yè)務。

一個典型接觸點的使用頻繁越高，您就應該花越多的精力來方便您的客戶。僅僅給他們一個桌面優(yōu)化的網站，供他們檢查他們的收支平衡，要求打開電腦、登入網站、瀏覽菜單等一系列操作，這就直接違反了“方便客戶”的使命。讓他們發(fā)送一個簡單的文本信息，然后在一兩秒鐘內就提供答案，這才是更方便的做法。還可以提供一些不那么敏感的信息，而且不要求任何授權驗證，只驗證發(fā)出請求的識別號碼即可。

需要的清晰程度

客戶的問題有多么“顯而易見”？客戶心目中的問題是如何形成的？在客戶旅程中，有些時候客戶確切地知道他們需要什么，例如商店的營業(yè)時間或地址，或者對他們已經決定購買的產品做出下單動作。在有些時候，他們只是四處逛逛、瀏覽，并不清楚自己到底需要或想要什么。

在搜索、瀏覽、閑逛的階段，我們希望提供較為豐富的界面。想象一下，買新鞋的時候僅僅通過電話和店員交談就可以做決定嗎？你會想看到一些東西，甚至可能想要“嘗試”一些東西，你想要從產品提供者那里“得到贊美”。此時的環(huán)境越豐富越好。通過IVR甚至聊天機器人，僅提供有限的信息表現(xiàn)能力，這樣的購物過程不會得到令人滿意的體驗。

需求的復雜程度

完成這項任務需要多少個步驟？必須用到（客戶和企業(yè)）什么水平的智力來解決這項需求？

這與前述那些因素不同，因為在某些情況下可能很清楚需要什么，但提出的詢問卻不那么簡單明了，例如在討論復雜的服務問題時常常就是這樣。一種聯(lián)絡渠道，例如聊天，即便是與真人座席進行交互時，如果要解決的問題需要大量的來回對話，那么很快就會變得令人厭煩。