聯(lián)絡中心通過社交媒體的客戶服務需要特殊技能

　　客戶們知道，當他們在社交媒體上抱怨時，他們的問題解決的機會就會增加。這是因為社交媒體客戶服務在公共領域運作，每個人都在關注。企業(yè)不僅必須迅速做出反應，以保持良好的公眾形象，他們還必須謹慎應對。

　　然而，當開始使用社交媒體作為客戶服務渠道時，企業(yè)通常會犯兩個錯誤。

　　A--他們認為如果聯(lián)絡中心座席個人有使用Facebook和Twitter的習慣，他們就自然而然地知道如何在這些渠道上與客戶互動。

　　B--他們認為社交媒體與給聯(lián)絡中心打電話聯(lián)系沒有什么不同，同樣的客戶服務技能也可以應用。

　　當然，客戶服務的基本要素是一樣的--用心傾聽并與客戶溝通。但社會化客戶服務還有很多。客戶輪廓是不同的，用詞風格和使用的語言是不同的，最重要的是，客戶的期望是不同的。權力已經(jīng)轉移到客戶身上，他們知道這一點，企業(yè)需要證明自己。

　　許多企業(yè)不喜歡這種權力轉移的說法，他們認為在解決問題之前有被客戶勒索的感覺。然而，也有人將社會化客戶服務視為與客戶接觸的機會，并發(fā)現(xiàn)他們如何能以不同的方式或更好的方式來做事情。

　　要記住的主要一點是，社會化客戶服務是透明的，一個企業(yè)如何響應客戶的查詢，不僅會影響到一個客戶對他們的看法，還會影響到所有正在觀看對話的人。很多企業(yè)都有過這樣的經(jīng)歷，當出事兒時，會傳播的很快，而且由于社交媒體上信息共享的病毒性質，很難恢復。社會化客戶服務需要一個認知，即不僅游戲領域發(fā)生了變化，而且參與的規(guī)則也改變了。

　　這些企業(yè)之所以做得對，是因為他們有專門的社交客服團隊，他們接受了如何與客戶打交道的培訓，并被授權做正確的事情。他們有合適的系統(tǒng)和工具來有效地處理客戶投訴和查詢。以JohnLewis或BritishGas為例，他們有專門用于客戶服務交互的Twitter帳戶。他們在社會客戶服務方面的投資導致了他們的聯(lián)絡中心平均通話時長的減少，并以提供積極的客戶體驗而聞名。BT和giffgaff等其他公司利用社交媒體有效地創(chuàng)建了點對點支持社區(qū)。

　　要想贏得社會化客戶服務，有幾個方面，首先是投資創(chuàng)建一個清晰的戰(zhàn)略，然后培訓座席，這樣他們就可以在新的客戶服務渠道中扮演這些角色。以下是一些需要考慮的事情：

　　確定你的目標--你打算使用社交媒體來回答客戶的詢問、建立一個社區(qū)或與客戶交互嗎？選擇一個特定的目的來專注于此。試著從一開始就做這三件事，可能會超出你的能力。相反，專注于一個方面，你可以從那里擴展。

　　選擇你的渠道--雖然有無數(shù)的渠道，但不是所有的渠道都適合你的業(yè)務。找出你的客戶在哪里，他們在哪里互動--他們喜歡的渠道是什么？然后開始，選擇兩個或三個渠道首先關注，這樣更容易管理。

　　建立你的品牌聲音--社交媒體給了企業(yè)一個機會，讓他們更有趣，更能與客戶互動，甚至可以在談話中注入幽默。建立一個品牌的聲音，可以給座席們在一定程度上的靈活性和自由度。

　　向別人學習--看看競爭對手在社交媒體上做了些什么，更重要的是，從他們的錯誤中吸取教訓。

　　建立參數(shù)--因為社交媒體更隨意、更個性化，所以座席們需要一定程度的靈活性來回應客戶，幫助他們解決問題。設置出什么是可以接受的和什么是不可接受的，逐步形成企業(yè)的風格和品牌的聲音。

　　授權座席--加強培訓，使座席能夠以一種有趣的方式處理查詢和投訴，并對客戶有益。如果你做對了，最終它將對你的品牌和你的業(yè)務產(chǎn)生積極的影響。

　　卡洛琳·布朗特（Carolyn Blunt）是一名專業(yè)培訓師、聯(lián)絡中心專家、作家和行業(yè)發(fā)言人。她喜歡參加會議演講或就客戶服務、聯(lián)絡中心、人員和動機等主題進行寫作。她設計和協(xié)調為所有類型的企業(yè)提供大規(guī)模和小規(guī)模的培訓解決方案；特別是在座席技能、團隊領導技能、指導、銷售和客戶服務策略等方面，尤其是在聯(lián)絡中心領域。