CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心最近一直在努力滿足客戶的需求；尤其是當(dāng)普通消費(fèi)者需要更快、更個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候。好消息是，當(dāng)我們進(jìn)入2018年的時(shí)候，我們已經(jīng)看到了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的一些發(fā)展趨勢(shì)，這可能有助于引導(dǎo)企業(yè)走向成功，因?yàn)樗麄儞肀Я丝蛻趔w驗(yàn)（CX）的時(shí)代。
今天的客戶需要更快的解決方案，更強(qiáng)大的全渠道服務(wù)，改進(jìn)的個(gè)性化流程，更簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò)策略。下面，我們將關(guān)注一些影響2017年的趨勢(shì)，以及它們對(duì)未來聯(lián)絡(luò)中心的意義。
1、 全渠道溝通變得更加重要
今天的客戶希望在與企業(yè)溝通時(shí)，可以有多種選擇。雖然約有20%的人喜歡使用電子郵件，但19%的人更傾向于通過自助問答和聊天機(jī)器人方式自己找到解決的辦法。然而，有趣的是，79%的客戶說他們更愿意通過電話與品牌溝通，尤其是如果這意味著能更快地解決問題的話。
雖然人與人之間的交流很重要，但是如果企業(yè)想要發(fā)展，他們不僅需要知道如何處理他們的電話聯(lián)絡(luò)方式，還需要理解他們的聊天策略、自助服務(wù)和電子郵件方法。正確的聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該能讓企業(yè)完全控制客戶服務(wù)的全渠道溝通。從自助式門戶網(wǎng)站和FAQs到可以自動(dòng)完成客戶旅程的聊天機(jī)器人，以及為座席提供更多個(gè)性化體驗(yàn)的上下文信息，到2018年，一個(gè)端到端的多渠道解決方案勢(shì)在必行。
2、速度是滿足客戶的必要條件
聊天機(jī)器人市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)
最終，客戶喜歡打電話給公司，而不是通過郵件聯(lián)絡(luò)的主要原因是，他們認(rèn)為打電話會(huì)使他們的問題能夠得到更快的解決。2016年的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶最關(guān)心的是如何能夠快速地得到問題的解答。
雖然在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域沒有什么神奇的方法可以幫助你的客戶立即解決問題，但是如果你想讓客戶體驗(yàn)（CX）成為你的數(shù)字轉(zhuǎn)型（DX）策略中的一個(gè)重要方面的話，你可以考慮以下幾點(diǎn)：
- 重復(fù)性的任務(wù)可以通過聊天機(jī)器人和人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)。這為那些需要回答更復(fù)雜客戶問題的座席騰出了額外的時(shí)間
- 上下文環(huán)境是成功的關(guān)鍵--確保你的客戶不需要反復(fù)地重復(fù)同樣的問題，這有助于提高他們的體驗(yàn)
- 人們討厭等待--如果你想把某人從聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡(luò)中心座席--請(qǐng)確保等待的座席可以隨時(shí)接起電話，同時(shí)座席的手邊有需要解決問題的所有信息。
3、聯(lián)絡(luò)中心正在成長(zhǎng)
最后，聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展不會(huì)很快放緩。隨著像聊天機(jī)器人和人工智能這樣的新技術(shù)出現(xiàn)在市場(chǎng)上，企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都有更多的機(jī)會(huì)利用好與客戶的寶貴聯(lián)絡(luò)瞬間。成功的關(guān)鍵是要跟上日益復(fù)雜的消費(fèi)者需求。
對(duì)一些人來說，這意味著在必要的時(shí)候替換過時(shí)的技術(shù)，并盡可能利用新的解決方案。在今天的聯(lián)絡(luò)中心，云解決方案快速增長(zhǎng)。
目前，約有6/10的公司依賴于CCaaS云服務(wù)所帶來的一些變化。這一數(shù)字有望在未來幾年繼續(xù)增長(zhǎng)。事實(shí)上，根據(jù)MarketsandMarkets的研究，到2021年，云聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)應(yīng)該增加3倍，達(dá)到156.7億美元。
如果你還沒有考慮到云計(jì)算的好處，那么現(xiàn)在可以開始重新評(píng)估你的策略了。
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