CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，聯(lián)絡中心最近一直在努力滿足客戶的需求；尤其是當普通消費者需要更快、更個性化服務的時候。好消息是，當我們進入2018年的時候，我們已經(jīng)看到了聯(lián)絡中心領域的一些發(fā)展趨勢，這可能有助于引導企業(yè)走向成功，因為他們擁抱了客戶體驗（CX）的時代。
今天的客戶需要更快的解決方案，更強大的全渠道服務，改進的個性化流程，更簡單的聯(lián)絡策略。下面，我們將關注一些影響2017年的趨勢，以及它們對未來聯(lián)絡中心的意義。
1、 全渠道溝通變得更加重要
今天的客戶希望在與企業(yè)溝通時，可以有多種選擇。雖然約有20%的人喜歡使用電子郵件，但19%的人更傾向于通過自助問答和聊天機器人方式自己找到解決的辦法。然而，有趣的是，79%的客戶說他們更愿意通過電話與品牌溝通，尤其是如果這意味著能更快地解決問題的話。
雖然人與人之間的交流很重要，但是如果企業(yè)想要發(fā)展，他們不僅需要知道如何處理他們的電話聯(lián)絡方式，還需要理解他們的聊天策略、自助服務和電子郵件方法。正確的聯(lián)絡中心解決方案應該能讓企業(yè)完全控制客戶服務的全渠道溝通。從自助式門戶網(wǎng)站和FAQs到可以自動完成客戶旅程的聊天機器人，以及為座席提供更多個性化體驗的上下文信息，到2018年，一個端到端的多渠道解決方案勢在必行。
2、速度是滿足客戶的必要條件
聊天機器人市場持續(xù)增長
最終，客戶喜歡打電話給公司，而不是通過郵件聯(lián)絡的主要原因是，他們認為打電話會使他們的問題能夠得到更快的解決。2016年的一項研究發(fā)現(xiàn)，客戶最關心的是如何能夠快速地得到問題的解答。
雖然在聯(lián)絡中心領域沒有什么神奇的方法可以幫助你的客戶立即解決問題，但是如果你想讓客戶體驗（CX）成為你的數(shù)字轉(zhuǎn)型（DX）策略中的一個重要方面的話，你可以考慮以下幾點：
- 重復性的任務可以通過聊天機器人和人工智能技術(shù)實現(xiàn)。這為那些需要回答更復雜客戶問題的座席騰出了額外的時間
- 上下文環(huán)境是成功的關鍵--確保你的客戶不需要反復地重復同樣的問題，這有助于提高他們的體驗
- 人們討厭等待--如果你想把某人從聊天機器人轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡中心座席--請確保等待的座席可以隨時接起電話，同時座席的手邊有需要解決問題的所有信息。
3、聯(lián)絡中心正在成長
最后，聯(lián)絡中心的發(fā)展不會很快放緩。隨著像聊天機器人和人工智能這樣的新技術(shù)出現(xiàn)在市場上，企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時候都有更多的機會利用好與客戶的寶貴聯(lián)絡瞬間。成功的關鍵是要跟上日益復雜的消費者需求。
對一些人來說，這意味著在必要的時候替換過時的技術(shù)，并盡可能利用新的解決方案。在今天的聯(lián)絡中心，云解決方案快速增長。
目前，約有6/10的公司依賴于CCaaS云服務所帶來的一些變化。這一數(shù)字有望在未來幾年繼續(xù)增長。事實上，根據(jù)MarketsandMarkets的研究，到2021年，云聯(lián)絡中心行業(yè)應該增加3倍，達到156.7億美元。
如果你還沒有考慮到云計算的好處，那么現(xiàn)在可以開始重新評估你的策略了。
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