CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你可能認(rèn)為這沒有道理。你認(rèn)為少花了錢就不可能意味著多花了錢。
你要看凈成本。許多增加價值的行為并不花費太多。微笑、彬彬有禮、傾聽顧客的聲音、守信、多走一英里、想著去幫忙、守時、不讓客戶焦慮、不讓客戶等待、不讓客戶花費精力、不侮辱客戶的智慧，不破壞客戶的自我形象，行動迅速、知識淵博等等等等，都能增加價值。
這意味著與客戶更高的關(guān)聯(lián)度，更好的客戶保留率，更高的銷售額，更好的價格和投資回報率。
相反的是不關(guān)心不重視導(dǎo)致的價值缺失。銷售虧損、宣傳虧損、口碑缺失、客戶流失、利潤損失和投資回報率低下。這一切都將導(dǎo)致價值毀滅。你必須管理價值破壞者（或者我稱之為的DNA，Do Not Annoy）。
由于不良的體驗，劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致無法得到更高的價格回報或銷售額的損失。
航空公司：預(yù)期與交付
讓我們舉一個航空公司的例子。有些是全價航空，有些是廉價航空。注意，他們并不是說高級和低級，也不是說高價和低價。全價航空提供免費行李、免費食物、商務(wù)艙的快速檢查等。廉價航空則沒有這些。
因此，如果你不想有為你的行李或座位買單的麻煩，而且成本對于你來說也不很重要，你就可以選擇全價航空。
假設(shè)你的旅行選擇了廉價航空。你的體驗超出了你的期望，就是不錯的。我剛剛乘坐了瑞安航空的航班。我為行李付了費。飛機準(zhǔn)時起飛，座位還好，價格也好，空乘和藹可親，行李順利，一切都增加了價值。
有一天，我乘坐一家全價航空。我的一個行李箱重23公斤，另一個重12公斤，我被要求把其中重的一個行李箱中的東西拿出來放到另一個里面。食物很糟，行李遲到了。價值是可怕的，這個可憐的價值對客戶和航空公司來說都是高的。
讓我們來看看一個主要乘坐高成本航空的人。他習(xí)慣于高票價。讓我們來看看他的價值樹：
他發(fā)現(xiàn)價值是7，這是平均值。
現(xiàn)在想象一下這個旅行者必須使用低成本航空。他的預(yù)期較低。他的成本也低。但是航空公司的員工很友好，對他很好。所以他很高興。
當(dāng)比較價值分?jǐn)?shù)時，9和7.沒有讓航空公司花費更多的錢來增加價值。他們的表現(xiàn)比正常情況要好，費用也很低。因此，他可能會考慮再未來乘坐廉價航空。（注意，成本對于他來說沒那么重要！）
第三個例子是習(xí)慣于乘坐廉價航空公司的對價格敏感的乘客。他的期望值很低，而且他很在意價格。在每次飛行中，航空公司沒有侮辱他，也沒有激怒他。他們對他不錯。他的評分是8分，盡管這個體驗分?jǐn)?shù)是平均值。值得注意的是，價格的重要性達到了70%。
上面的例子告訴了我們以下幾點：
- 細(xì)分對于定位你的產(chǎn)品很重要
- 你的大部分報價都是基于客戶的期望
- 當(dāng)期望很高時，你必須表現(xiàn)得更好。糟糕的服務(wù)、食物、不開心的或不微笑的員工會降低價值
- 當(dāng)期望值較低時，表現(xiàn)得更好（比如員工彬彬有禮、樂于助人）會增加價值
在這個例子中，如果通常的全票價航空公司乘客發(fā)現(xiàn)低成本航空公司比高成本航空公司提供了更多的價值，他可能比過去更經(jīng)常乘坐低成本航空公司的航班，這是全票價航空公司的損失。
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