隨著人工智能越來越受到人們的關(guān)注，大家對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的期待也越來越高，比如：機(jī)器人寫作、機(jī)器人作曲、自動駕駛汽車等等。其中最有代表性的應(yīng)用就是開始活躍于各行各業(yè)的智能客服。

　　提起智能客服，大家能想到誰呢？估計(jì)是下圖這位可愛的卡通人物：

　　能夠與用戶無障礙地交流，準(zhǔn)確理解用戶需求，掌握各領(lǐng)域知識，服務(wù)周到，對用戶提出的問題立即反饋，給出正確的解決方案。這簡直是每個(gè)開發(fā)者心中的智能客服完美形象啊！

　　智能客服是聊天機(jī)器人中的一種，聊天機(jī)器人實(shí)際上并不是一個(gè)時(shí)新的話題，它起源于圖靈在1950年提出的設(shè)想：“機(jī)器能思考嗎？”。為了驗(yàn)證這個(gè)設(shè)想，圖靈通過讓機(jī)器參與一個(gè)模仿人類對話互動的游戲來驗(yàn)證“機(jī)器”能否“思考”，也就是著名的“圖靈測試”。由此，圖靈測試被稱為人工智能領(lǐng)域王冠上最璀璨的明珠，是人工智能的終極目標(biāo)。

　　此后，一系列的聊天機(jī)器人被開發(fā)出來，典型的例子如：

　　1966年，麻省理工學(xué)院開發(fā)出第一個(gè)聊天機(jī)器人ELIZA，用于在臨床治療中模仿心理醫(yī)生與病人互動。雖然其中僅使用了一些簡單的關(guān)鍵詞匹配和回復(fù)規(guī)則技術(shù)，但是機(jī)器人的表現(xiàn)還是超出了預(yù)期。

　　1988年，加州伯克利分校開發(fā)了UC，用于幫助用戶學(xué)習(xí)使用UNIX操作系統(tǒng)。它已經(jīng)可以分析輸入的語言、理解用戶的意圖、選擇合適的內(nèi)容，并最終生成對話內(nèi)容反饋給用戶，進(jìn)一步推動了聊天機(jī)器人的智能化程度。

　　1995年，理查德·華勒斯開發(fā)了ALICE系統(tǒng)，隨著ALICE一同發(fā)布了AIML語言，目前被廣泛應(yīng)用在移動端虛擬助手的開發(fā)中。

　　智能在線客服是聊天機(jī)器人一個(gè)重要的應(yīng)用場景，其主要功能是同用戶進(jìn)行基本溝通，并自動回復(fù)用戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題，以達(dá)到降低企業(yè)客服運(yùn)營成本、提升用戶體驗(yàn)的目的。

　　目前，代表性的商用系統(tǒng)有蘇寧云商的小蘇智能機(jī)器人。用戶可以通過與小蘇聊天來了解商品的具體信息以及反饋購物中存在的問題等。值得注意的是，小蘇具備一定的拒識能力，它能夠知道自己不能回答用戶的哪些問題以便及時(shí)調(diào)用其他服務(wù)方式介入。

　　聊天機(jī)器人系統(tǒng)一般包含語音識別、自然語言理解、對話管理、自然語言生成、語音轉(zhuǎn)換等五個(gè)主要的功能模塊。

　　具體來說，語音識別模塊負(fù)責(zé)接收用戶的語音輸入，并將其轉(zhuǎn)換成文字形式交由自然語言理解模塊進(jìn)行處理；自然語言理解模塊在理解了用戶輸入的語義之后將特定的語義表達(dá)式輸入到對話管理模塊中；對話管理模塊負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)模塊的調(diào)用及維護(hù)當(dāng)前對話狀態(tài)，選擇特定的回復(fù)方式并交由自然語言生成模塊進(jìn)行處理；自然語言生成模塊生成回復(fù)文本輸入給語音合成模塊，將文字轉(zhuǎn)換成語音輸出給用戶。

　　值得一提的是，很多的聊天機(jī)器人僅以文本輸入輸出的形式進(jìn)行交互，因而省略了語音識別和語音合成的部分。

　　智能客服系統(tǒng)的總體框架結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　從圖中可以看出，相對于聊天機(jī)器人，最大的區(qū)別是增強(qiáng)了語義理解部分。語義理解功能是真正實(shí)現(xiàn)智能化的核心技術(shù)，現(xiàn)在開發(fā)的產(chǎn)品往往還會通過大型高質(zhì)量的語料庫建設(shè)，以及各種知識庫的輔助，來提升智能效果。

　　一般而言，智能客服機(jī)器人的的技術(shù)核心主要包括三個(gè)部分：

　　（1）通過人工客服日常積累的問題集，建立一個(gè)高質(zhì)量、高擴(kuò)展性的語料庫，并在此基礎(chǔ)上通過各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問答知識。語料庫是客服機(jī)器人尋找答案的來源，語料庫覆蓋面越廣意味著機(jī)器人可以回答的問題越多。

　　（2）用戶所提的問題的形式通常都是非標(biāo)準(zhǔn)化的，同一問題的問法多種多樣，因此必須將各種形式的問題歸一化，以便同知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)問法匹配。

　�。�3）最后，在大型語料庫中快速高效地檢索出正確的答案也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　以上提到的三個(gè)部分，不僅涉及了比較多的前沿技術(shù)（如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、搜索技術(shù)），還需要進(jìn)行工作量巨大的基礎(chǔ)性建設(shè)（如語料庫建設(shè)、語義知識庫的建設(shè)），此類庫的規(guī)模和質(zhì)量往往決定了客服機(jī)器人的智能水平。

　　目前，為了應(yīng)對每天大批量的用戶，諸如淘寶、蘇寧、京東等電商以及銀行等平臺已經(jīng)上線了各自的智能客服。原因很簡單，大多數(shù)人應(yīng)該都有過這樣的經(jīng)歷：使用某平臺的服務(wù)時(shí)遇到問題，接入客服電話后卻是長時(shí)間的等待音；晚上終于有時(shí)間想購物，但在線客服的頭像卻已顯示為灰色；費(fèi)盡力氣接通人工客服，卻常常收到“人工坐席忙，請稍等”的提示。一方面，對用戶而言，傳統(tǒng)的人工客服體驗(yàn)不盡人意；另一方面，對企業(yè)來說，隨著用戶量的增加和人力資源成本的升高，人工客服不僅意味著高昂的費(fèi)用，而且越來越無法滿足業(yè)務(wù)的需要。此時(shí)，智能客服就顯示出了巨大的優(yōu)越性。

　　在金融領(lǐng)域，智能機(jī)器人開始逐漸以各種形式出現(xiàn)在人們的生活、工作場景中，現(xiàn)在較常見的是一些銀行的在線智能語音服務(wù)系統(tǒng)。傳統(tǒng)的語音自助服務(wù)按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置層層按鍵索引，客戶需要根據(jù)語音提示進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的選擇，往往要花費(fèi)較長的時(shí)間才能尋找到需要的業(yè)務(wù)。有些情況下，甚至無法很順利的準(zhǔn)確找到相關(guān)業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。

　　現(xiàn)在逐漸出現(xiàn)的“智能語音系統(tǒng)”，通過機(jī)器人將傳統(tǒng)的多層自助語音菜單扁平化，用更人性化的方式實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、語音交互、語音咨詢等常用功能。此外，用戶還可以通過語音對話直接告知業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如：查詢信用卡還款情況、申請信用卡額度調(diào)整等，或者查找并進(jìn)入需要的功能。與傳統(tǒng)語音客服相比，不僅節(jié)省用戶時(shí)間，提高服務(wù)效率，而且通過人性化的方式提升了用戶的滿意度。

　　除了在線智能語音系統(tǒng)，現(xiàn)在我們還可以看到一些實(shí)體的智能機(jī)器人在金融領(lǐng)域的投入應(yīng)用。

　　比如，交通銀行試點(diǎn)推出的智能服務(wù)機(jī)器人可以通過語音識別、觸摸交互、肢體語言等方式，為銀行客戶提供聊天互動、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)。在交行遼寧省某支行，類人形機(jī)器人在大堂內(nèi)自在走動。當(dāng)被問到有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的問題時(shí)，它會詳細(xì)解答并進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，即扮演部分大堂經(jīng)理的“角色”。比如，有客戶問它：“我要取錢，到哪兒取號？”回答說：“如果您取款金額在2萬元以下，可到自助取款機(jī)辦理。”如此分流了客戶，節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

　　此外，機(jī)器人還具有唱歌、朗誦、講笑話等功能，比如對客戶的問題：“我們合個(gè)影可以嗎？”“來吧，我等著，一定要用美圖秀秀哦！”，方式新穎有趣，在提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，也給客戶提供了良好的體驗(yàn)。

　　據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)整個(gè)客服的市場規(guī)模已經(jīng)超過千億。目前，在實(shí)踐中，人工在線客服仍然是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，而智能客服的使用率還不高。

　　值得注意的是，在客服領(lǐng)域也存在二八原理，即消費(fèi)者的問題中，八成以上都是高度重復(fù)的，只要知識庫的數(shù)據(jù)足夠全面，智能客服就能夠?yàn)橛脩籼峁�滿意的解決方案。

　　目前智能客服的市場還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢，發(fā)展空間巨大，隨著技術(shù)積累及進(jìn)步，必將廣泛地應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)場景中去。