在Genesys舉辦的布魯塞爾CX17大會中，未來學家Gerd Leonhard在其主題演講中討論了客戶體驗的未來以及技術在客戶體驗領域的地位。幸運的是，他預測好萊塢的災難片和悲情片將減少，更多的科技大片和人文宣傳將崛起。
我們正處于科技的起飛點上！
科技正在迅速發(fā)展。10年前看起來不可實現(xiàn)的技術現(xiàn)在已經(jīng)很普遍了。你能相信第一代iPhone是在10年前發(fā)布的嗎?！像無紙化辦公、云計算和人工智能(AI)這樣的“創(chuàng)新”思想已成為現(xiàn)實。科技進步的日新月異，十年后的世界幾乎是無法想象的。
改變將成為常態(tài)！
改變將成為常態(tài)！
Leonhard的演講中提及:“未來20年內(nèi)，人類的變化速度比過去300年間的變化都大。”因為科技正在不斷改變我們的學習方式，組織能力和日常生活模式。有了智能手機，我們不需要再去記那些電話號碼，也不需要再去醫(yī)院現(xiàn)場掛號。我們可以時刻保持與外界的聯(lián)系。人類將想要或需要的一切都儲存在這個“外部大腦”中。
毫無疑問，科技增益人類的同時，也帶來了新的挑戰(zhàn)。
毫無疑問，科技增益人類的同時，也帶來了新的挑戰(zhàn)。
因此，我們必須在這個不斷變化的世界中找到定位，區(qū)分和利用只有人類才能完成的事情。
人類在科技驅(qū)動的世界中的角色
根據(jù)Leonard的說法，在未來的幾年里，“任何例行公事都將自動化”。這將導致勞動力產(chǎn)生巨大的變化。但是不要緊張，科技無法取代人類，它將帶動人類的進化和成長以此來適應更新、更復雜的挑戰(zhàn)。在一個自動化的世界里，做計算機不能做的事情將成為我們的工作。員工的技能需要在與業(yè)務流程變化相關的過程中進行轉(zhuǎn)換和增長。批判性思維、創(chuàng)造力和情商將成為寶貴的財富。
Leonhard指出，未來的關鍵點會是演算，或科技，以及“androrithms”，和人情味。如直覺、道德、說故事、想象力、同情心、移情、犯錯、謊言、欺騙等素質(zhì)和能力是人類所特有的。雖然科技可以覆蓋我們的日常工作，但對于機器無法理解的事務需要人類來完成。為了實現(xiàn)真正的發(fā)展，我們需要通過科技來實現(xiàn)技能優(yōu)化。
充分準備是關鍵
充分準備是關鍵
如果想讓科技為我們工作，我們就必須為未來做好充分準備。Leonhard預測了以下5個改變:
1、人工智能或智能助手
AI定位在基礎軟件處理，這樣人類可以專注于更復雜的問題。
2、物聯(lián)網(wǎng)
隨著更多的聯(lián)網(wǎng)設備問世，我們也正在構建一個新的元智力。
3、機器學習
大數(shù)據(jù)不會消失。機器學習可以通過科技從數(shù)據(jù)中實現(xiàn)分析和吸取。
4、量子計算
機器功率呈指數(shù)級增長。今天的計算機比過去的計算機要強大100萬倍。
5、大腦和計算機接口
數(shù)字化輔助正在不斷成長。在未來短短幾年內(nèi)，我們將擁有能夠讀懂人類表達和語言理解的計算機。
返回到人類問題的原點
科技正在改變我們，這是一個不可避免的事實。科幻小說里的東西正變得司空見慣，但這并不意味著我們正走向一個反烏托邦的宇宙。
隨著科技幫我們完成了自動化的日常工作，人類元素也變得越來越有價值。今天的業(yè)務并不是關于實體或產(chǎn)品的，而是關乎你為客戶提供的體驗。
最終，科技將幫助我們增加價值，為我們的客戶創(chuàng)造新的可能性。正如Leonhard所指出的，我們應該尋求的平衡是“我們不但需要擁抱科技，更需要擴大它的存在。”
為了更好地了解未來，請欣賞Gerd Leonhard在布魯塞爾的CX17峰會上的幻燈片吧！掃描下方二維碼注冊下載吧！
關于Genesys
Genesys®每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構建日常穩(wěn)定通暢的交互會話。來自100多個國家超過10，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關系。融匯了最佳的技術和人類的智慧，Genesys方案既能如實反映用戶的訴求，更能實際達到用戶的期望。我們行業(yè)領先的方案無論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！關注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesys blog以及Genesys微信。
