如果你問我這與我們的主題有什么聯(lián)系，請讓我簡單地解釋一下。
陰陽是一個古老的哲學(xué)學(xué)科。簡而言之，我們可以稱之為好與壞。但是，看一下這個符號，你會看到相反的兩極，里面有他們的對立面。這意味著壞的是好的，好的是壞的。
作為一個具有行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷20年的專業(yè)人士，我們在我們的呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、互動中心，以最優(yōu)的方式按照這個魔幻的詞匯進(jìn)行運(yùn)營，甚至我也不知道如何定義……
在我們的運(yùn)作中，我們習(xí)慣于利用許多統(tǒng)計(jì)報告來分析效率、質(zhì)量、資源、盈利能力和忠誠度。我們從這些報告中獲得的數(shù)據(jù)，在各個方面都引領(lǐng)著我們。我們在分析質(zhì)量和衡量成績的同時，測量滿意度并采取措施。
我會試著從不同的角度來吸引你的注意力。我們對我們的統(tǒng)計(jì)報告有多少信心，這些報告為我們提供了優(yōu)秀的數(shù)據(jù)？他們是否完全可信，沒有任何錯誤的？
這聽起來很奇怪，但不幸的是答案是否定的……
我會試著向你解釋它有多重要。
我們在所有運(yùn)營中都有目標(biāo)集和標(biāo)準(zhǔn)。AHT、SL、QM，等等。我們正在通過這些數(shù)據(jù)選擇最佳的座席和最好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
例如，讓我們?yōu)閮煞昼姷牟僮魅∽畲罂山邮艿哪繕?biāo)調(diào)用長度。從一般的觀點(diǎn)來看，最優(yōu)的呼叫中心座席通常是在最短的時間里接聽電話的人，因?yàn)榇蠖鄶?shù)都是這樣。
為了驗(yàn)證這一點(diǎn)，您將檢查ACD和CTI報告，這些報告將向您提供這些信息。
您可以確認(rèn)此類數(shù)據(jù)，但您可以根據(jù)質(zhì)量目的評估座席的交互記錄。在使用抽樣方法的質(zhì)量過程中，必須通過評估兩個或三個呼叫來確認(rèn)這一點(diǎn)。
您是否曾經(jīng)想過，作為最好的客戶服務(wù)代表在與客戶交互的過程中沒有呈現(xiàn)所需的完整服務(wù)，而報告卻將他們選擇作為最佳座席？
因此，我希望現(xiàn)在你已經(jīng)明白了為什么我在文章開頭提到了陰陽。
我們絕不能認(rèn)為報告工具提供給我們的數(shù)據(jù)是百分之百準(zhǔn)確的或作為我們唯一的參考資料。
這只是一個例子，因?yàn)橛泻芏噙@樣的例子，所以這個觀點(diǎn)非常重要。
我們必須通過數(shù)據(jù)挖掘和交互分析解決方案來重新檢查和驗(yàn)證我們的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
我們通過這些系統(tǒng)來確定的KPI不僅可以解釋諸如質(zhì)量管理之類的少數(shù)數(shù)據(jù)，而且可以解釋所有可用的數(shù)據(jù)，并向您展示在此類分析中無法識別的開放性問題。
隨著人工智能系統(tǒng)和我們經(jīng)常聽到的算法的發(fā)展，這種類型的數(shù)據(jù)挖掘和分析解決方案將成為一種工具--以一種說話方式--將被放置在未來所有交互中心的中心。
關(guān)于作者
Haluk Yetkin在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有超過20年的經(jīng)驗(yàn)。他在技術(shù)、銷售和管理職位上為主要的勞動力優(yōu)化和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)公司工作。他負(fù)責(zé)超過40個聯(lián)絡(luò)中心的項(xiàng)目，包括員工人數(shù)最多的項(xiàng)目。
在SESTEK，Haluk負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展，戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，以及作為客戶解決方案小組改進(jìn)意見的顧問。
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