客服

　　但其實在很多人看來，客服就是接電話，處理工單，更多充當?shù)氖墙o業(yè)務部門救火的角色，2014年5月，阿里將分散在各個業(yè)務板塊的客服團隊集中起來，成立了阿里集團客戶服務部，還設立了首席客戶服務官這一職位。

　　最近，阿里巴巴的首席客戶服務官（CCO）戴珊做了一場有意思的分享，談了談客服這一崗位是如何從一個“接電話”的體力活變成“人機合一”的技術活兒的。

　　在戴珊看來，客服工作已經(jīng)發(fā)生了質的變化，不止于簡單的解決交易糾紛和售后問題。戴珊上任后的這兩年，開始嘗試把服務前置，讓客服走到業(yè)務的前面，以反向思維，把服務變成一個營銷的制高點，讓服務幫助轉化。

阿里巴巴首席客戶官戴珊

　　“比如我們內(nèi)部有個‘九點電臺’，它的主要功能就是幫助業(yè)務團隊梳理流程、發(fā)現(xiàn)問題，同時也幫助客服團隊挖掘服務需求。”戴珊介紹道。

　　當客服人員覺得一個案子應該被業(yè)務部門聽到，可以將它推送到這個叫做“九點電臺”的平臺，在經(jīng)過篩選后，推送到不同的頻道。業(yè)務部門的員工在每天9:00上班前，就可以聽到來自客戶關于自己負責業(yè)務的一些聲音和反饋。

　　天貓無憂購品牌的負責人王立成告訴鈦媒體，從過去兩年來看，整個國內(nèi)的消費進入到一個相對的調整階段。從2014年「雙11」開始，天貓發(fā)現(xiàn)了四個大變化：

　　第一個大的變化是，整個電商行業(yè)的流量紅利在迅速的衰減。拿智能手機來說，已經(jīng)逐漸普及到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，短時間內(nèi)很難再出現(xiàn)爆炸性增長；

　　第二個變化，年輕消費者漸漸主體人群，從數(shù)據(jù)來看，目前天貓每一天的購物人群當中，有63%左右都是80、90后，70%的人群來自三四五線城市；

　　第三個變化，這些年輕人今天在網(wǎng)上購買的商品，也不再是簡單的小商品，更多的會去購買一些大件，比如單價五六千的手機，幾千甚至幾萬的家具；

　　第四個變化，消費者開始大規(guī)模的從便宜貨向品牌商品轉移，更加注重品質和服務。

　　鑒于流量紅利見頂，消費習慣的轉變，對于坐擁4億活躍用戶的阿里來說，未來更重要的是，抓住已有的消費者，并激發(fā)他們的沖動性消費。

　　怎么達成這個目標？“打消消費者的種種顧慮”，王立成說。他還告訴鈦媒體，想要讓消費者有消費需求，平臺就得在線上有完整的服務表達，這需要從退換貨、物流、反饋機制、服務的標準化、服務的監(jiān)控等多個緯度去提升服務。

　　但是對于阿里的這樣體量的平臺來說，服務并不好做。戴珊說，他們每天會有幾萬的電話量，面對幾億的消費者、幾千萬的商家，單靠人力的方式去挨個解決，效率是很低的。

　　另外，阿里作為一個平臺，是不控貨的，這就意味著大多數(shù)消費者的體驗都是由商家、物流等的服務能力所決定的。所以阿里如果只解決自己的服務能力，還是無法改善消費者的服務體驗。

　　于是，阿里開始嘗試“兩條腿走路”，一邊在技術和數(shù)據(jù)的驅動下升級原來的客服體系，另一邊把自己積累下來的服務能力開放給商家，提高服務效率的同時從源頭改善消費者的購物體驗。

　　原來的阿里的客服這塊是沒有技術團隊的，去年開始客戶服務部吸納了一批技術人員做，陸續(xù)推出一些技術產(chǎn)品。

　　比如，原來每建立一個呼叫中心都有一個非常傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)，今年開始，阿里生態(tài)圈里95%的IVR系統(tǒng)已經(jīng)被新的客服系統(tǒng)取代，整個系統(tǒng)的替換意味著外包服務提供商每年不再需要花幾百萬去買IVR系統(tǒng)。另外，阿里還會為商家提供云存儲的服務，所有的服務不需要在本地存儲。

　　質檢也是一項十分繁重的工作，以前服務中臺的質檢平臺主要依靠人工去運營，在與IDST(阿里新成立的數(shù)據(jù)科學與技術研究院)合作之后，服務中臺開始將每天幾萬小時的客服錄音全部變成文本，再通過搜索關鍵詞的方式來做質檢和風險防控。

　　同時，客戶服務部還組建了自己的數(shù)據(jù)倉庫和算法團隊，挖掘服務數(shù)據(jù)。2014年開始，這支數(shù)據(jù)團隊將阿里平臺上幾億消費者和千萬商家的數(shù)據(jù)重新進行了網(wǎng)站模型的計算，先后建立了消費者信譽評級、APASS會員體系、Alicare等多個購物行為評測模型。戴珊告訴鈦媒體，這其中，僅信譽評級一個模型中納入的數(shù)據(jù)指標就達300多個。

　　這些模型不僅是淘寶天貓平臺極速退款、極速退貨、極速維權等各類極致服務的參照依據(jù)，還是芝麻信用分、淘氣值等數(shù)十個評測體系的數(shù)據(jù)基礎。

　　“每一次購物糾紛和維權判決的背后都包含著消費者和商家在平臺的購物行為，這些行為數(shù)據(jù)有無法取代的重要價值。”戴珊表示，購物行為模型，不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者，也能識別出“惡意差評師”等不受歡迎的人群，保護商家合法權益。

　　以極速退款為例，“購物行為模型”會以詳盡的購物習慣、購物信譽度等數(shù)據(jù)指標為參考對消費者進行分層，信譽度高的消費者可享“0秒退款”，節(jié)約用戶等待時間。

　　前面說到的這些建設都是比較后臺的，在消費者端可能感受并不十分明顯，與消費者聯(lián)系更為緊密的應該還是服務的智能化。“阿里小蜜”是阿里巴巴智能服務的代表，阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺上每天的大量服務需求都是由“阿里小蜜”來處理的。

　　阿里小蜜現(xiàn)在已經(jīng)嵌入手機淘寶中，用戶可以在“我的淘寶”找到它，目前也有一些商家開始在前端使用“阿里小蜜”。不過對于一些較為復雜的服務問題，還是會由小蜜轉交人工處理。

　　“阿里小蜜”的使命主要是兩個方面：一個是解決夜間無人服務的問題；另一個是當新產(chǎn)品加入阿里平臺的時候，“阿里小蜜”會承擔起推廣的職能，但并不是原先那種“有問必答”的形式，“阿里小蜜”會根據(jù)消費者在大電商平臺的使用情況主動推送服務，讓消費者在平臺上的使用更加順暢。

　　不過只解決自己的服務能力，還是無法真正改善消費者的服務體驗。所以，阿里也會與商家共享自己服務能力，也就是阿里常常掛在嘴邊的“賦能商家”。

　　一方面，阿里會把自己積累下來的服務能力工具化、產(chǎn)品化之后給到商家。另一方面，從數(shù)據(jù)維度去評估商家的服務能力，推動商家在服務上進行自我提升。

　　天貓上有一個DSR的維度，用來衡量商家服務的能力，DSR高的商家，平臺會給到它更多的消費者，這樣就是為了督促商家更好地去服務消費者。

　　戴珊認為，只有技術驅動下越來越專業(yè)的“人機合一”的客服團隊，才能保障用戶獲得“萬人如一”般的服務。服務領域未來最需要的專業(yè)人才，作用將超過“解決糾紛”本身，這些人不僅是最懂服務的人，同時也將成為最懂不同行業(yè)特征的人。