將機(jī)器學(xué)習(xí)整合到企業(yè)的客戶服務(wù)中，開(kāi)啟了更具有可變性和適應(yīng)性的自動(dòng)化解決方案。還能讓真人客服得以集中精力處理復(fù)雜的或者更能創(chuàng)造利潤(rùn)的事情。隨著與客戶交流數(shù)量和難度的不斷增加，要求大部分的公司在處理這些問(wèn)題時(shí)具有更高的可變性、效率和準(zhǔn)確度。只需要公司IT部門的一些幫助和審查，客戶聯(lián)系中心就可以把客戶服務(wù)的質(zhì)量提高一個(gè)檔次。
當(dāng)然，要獲得成功還是要付出代價(jià)的。公司的體量越大，其技術(shù)上的問(wèn)題就越復(fù)雜。大公司遇到的最大挑戰(zhàn)之一，就是客戶服務(wù)的質(zhì)量。處理無(wú)休無(wú)止的客戶提問(wèn)、需求和其他任務(wù)需要投入大量的人力成本。幸運(yùn)的是，還有一個(gè)科技驅(qū)動(dòng)的解決方案，能夠簡(jiǎn)單有效地滿足客戶服務(wù)的需求，那就是機(jī)器學(xué)習(xí)。
這個(gè)算法是讓計(jì)算機(jī)完成人類每天都會(huì)做的事情，而它正在成為企業(yè)客戶服務(wù)的未來(lái)。最近《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的一篇文章強(qiáng)調(diào)，公司在商業(yè)過(guò)程中整合的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，不僅是經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)，而且正在成為商業(yè)的基礎(chǔ)。文章作者看到了“強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)算法……正引領(lǐng)著商業(yè)的改革，在五年前這是根本無(wú)法想象的。”
機(jī)器學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)，是由于在過(guò)去幾年里語(yǔ)言語(yǔ)音科學(xué)家能夠獲得的數(shù)據(jù)量有了很大的增加。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，這轉(zhuǎn)化為客戶自助服務(wù)準(zhǔn)確度和理解能力的飛越，這一進(jìn)步不但降低了經(jīng)營(yíng)成本，還改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量。
機(jī)器學(xué)習(xí)引領(lǐng)未來(lái)企業(yè)客戶服務(wù)的方式有三種：
增加速度和效率
弗雷斯特研究公司的研究報(bào)告指出，接近80%的美國(guó)成年人認(rèn)為良好的客戶服務(wù)中最重要的一點(diǎn)就是為顧客節(jié)省時(shí)間。被錯(cuò)誤引導(dǎo)的顧客來(lái)電和強(qiáng)迫顧客像機(jī)器一樣思考和交談的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，這會(huì)讓顧客對(duì)公司的服務(wù)失去信任。
今天的自動(dòng)客服解決方案，有可能可以超越那種簡(jiǎn)單的引導(dǎo)模式——和常常被錯(cuò)誤引導(dǎo)的交談——讓機(jī)器能夠?qū)蛻暨M(jìn)行更深層次的理解。利用機(jī)器學(xué)習(xí)，會(huì)話式解決方案可以讓顧客以自己習(xí)慣的說(shuō)話方式進(jìn)行溝通。
結(jié)合自然語(yǔ)言處理技術(shù)，今天很多自動(dòng)客服解決方案可以更準(zhǔn)確地理解顧客的話。基于人類編程制定規(guī)則的解決方案已經(jīng)被沿用多年，而今天機(jī)器學(xué)習(xí)能讓理解會(huì)話的過(guò)程更有效率。
通過(guò)持續(xù)的進(jìn)化提高服務(wù)質(zhì)量
機(jī)器學(xué)習(xí)帶來(lái)的好處之一，就是讓大量的客戶交流變成了一件有益的事。考慮一下你的團(tuán)隊(duì)每天會(huì)與多少客戶進(jìn)行交流。與客戶交流的數(shù)據(jù)被獲取和分析的越多，對(duì)算法進(jìn)行優(yōu)化的學(xué)習(xí)材料就越充足，算法的結(jié)果就越準(zhǔn)確。訓(xùn)練一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)模型確實(shí)會(huì)增加它自身的價(jià)值，這比訓(xùn)練真人客服要節(jié)省很多時(shí)間——以及成本。
在過(guò)去幾十年中，我們見(jiàn)到了數(shù)據(jù)極大的可測(cè)量性。利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，企業(yè)可以有另一種方式把這些數(shù)據(jù)信息用在改善客戶服務(wù)上。算法扮演的角色與數(shù)據(jù)一樣重要，足夠容量的信息讓虛擬助手（VA）對(duì)客戶需求的揣摩和預(yù)測(cè)變得更準(zhǔn)確。而這需要保證對(duì)算法進(jìn)行持續(xù)不斷的投入和優(yōu)化。然而，這種付出完全是值得的：更高的準(zhǔn)確率、更高的效率還有更滿意的顧客。
更強(qiáng)的理解能力帶來(lái)的定制化服務(wù)
自動(dòng)服務(wù)的理解能力出現(xiàn)的飛越帶來(lái)了更好的定制化服務(wù)。將近75%的顧客傾向于通過(guò)自助服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題。但是，這并不意味著公司和組織可以忽視定制化個(gè)人服務(wù)的重要性。當(dāng)一個(gè)公司把每個(gè)用戶的交流歷史整合到客服中，這些數(shù)據(jù)就可以讓顧客體驗(yàn)到定制化的服務(wù)，可以更加快速和準(zhǔn)確地為客戶解決問(wèn)題。這些數(shù)據(jù)甚至還能讓客戶體驗(yàn)到具有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)，進(jìn)一步減少客戶需要的時(shí)間和交流成本，增加客戶的忠誠(chéng)度。
