概要
與以往相比，當今的客戶需求變化越來越快。因此，零售商壓力巨大，每時每刻、每一次交易與溝通都至關重要，需要盡可能交付最佳的客戶體驗。然而，對于零售商來講，更加困難的是，新的通信渠道（網絡、移動、社交、自助服務機）令客戶溝通和競爭變得更具挑戰(zhàn)性。但零售商都明白，無論以何種策略來適應這種新環(huán)境，都必須提供卓越的客戶服務和客戶體驗才能獲得成功。該《商業(yè)白皮書》旨在探討分散的渠道給零售商所帶來的挑戰(zhàn)以及構成新時代客戶體驗解決方案的關鍵因素。
大部分企業(yè)在面臨眼前的商業(yè)危機時，臨時增添新的數字渠道（網絡、移動與社交），并作為獨立平臺分別使用。那么，在這種分散的渠道擴增過程中，企業(yè)所提供的客戶體驗也是不連貫的。
市場趨勢：分散的渠道影響客戶體驗，進而影響企業(yè)收益
當今，在與企業(yè)直接聯絡之前，70%的客戶會進行深入研究。由于客戶能夠通過許多不同的通信渠道了解企業(yè)的產品和服務信息，企業(yè)對客戶的購物行為所知有限。那么，企業(yè)該如何確定能夠增加銷售或提高服務質量的時機呢？
了解客戶在線上、線下渠道的購物行為，是打造最佳客戶體驗的首要之舉。打造個性化的每一次客戶交互，確保能夠針對客戶需求適時提供各種操作簡便的可用渠道，且提供相同而連貫的信息。
Foviance：《第二年度多渠道客戶體驗報告2012》超過650家企業(yè)參與調查
“客戶對渠道本身并不感興趣，他們只關心企業(yè)所能提供的服務，”Bria分析集團創(chuàng)始人兼獨立分析師Frank Bria表示。“各種渠道不統一、不協調，就像商店有多個入口一樣，且各個入口之間互不連通。”
近期，Foviance通過對超過650家企業(yè)的調查發(fā)現，極少數企業(yè)對線上、線下渠道進行完全整合。這種不連貫影響了零售商的銷售機會，打開了激烈競爭的大門，導致員工士氣低落、客戶忠誠度消失。若通過分析發(fā)現不同通信渠道之間的業(yè)務差異（價格、服務連貫性、服務質量、贈品等），客戶必定會對企業(yè)感到失望。
“渠道之間的數據不一致確實會令客戶感到失望，且事實情況可能更糟，”Frank Bria表示。“客戶與我們交互交談，且最強大的交互跨越多種渠道。客戶表達所求、傾訴沮喪甚至表示準備離開，或者表示他們是企業(yè)的粉絲。但是他們通常會通過多種渠道、在不同的地方傳達這些信息：在線、電話、當面或通過社交媒體。例如，客戶可能會通過一系列舉動來傳達他們將改變提供商的信息：在線研究訂單、打電話投訴延誤，然后到Twitter上發(fā)泄不滿。企業(yè)如果無法完整連接交互渠道，將錯失這些關鍵的客戶信息。”
成功的變數
實際上，提升多種實時通信渠道之間的連貫性和個性化并非看上去那么困難。企業(yè)在選擇解決方案時需要關注的重要因素包括：
管理收入機會決策的能力：賦予業(yè)務經理根據目前業(yè)務目標適時將客戶從各種通信渠道路由至最合適的聯絡中心座席的權利。
跨渠道體驗跟蹤：獲取必要信息，以通過客戶青睞的渠道進行交互并實時提供客戶體驗
的完整信息。
渠道獨立邏輯：跨渠道提供連貫的客戶交互服務實現這一目標的唯一途徑是，采用可跨渠道對業(yè)務邏輯與目標以及客戶行為提供 一體化視角 的解決方案，確保客戶服務、報價與客戶體驗的連貫性。
最后，客戶交互應以客戶為中心這樣才能確保跨渠道交互的連貫性，因為客戶對零售商渠道本身并無興趣。
總結
Genesys致力于幫助零售商通過客戶青睞的渠道適時提供連貫、智能、個性化的客戶服務。Genesys能夠無縫整合通信渠道，并為企業(yè)提供一體化的客戶體驗結果，幫助企業(yè)確定最佳商機并適時安排最合適的座席。如此以來，零售商便能夠實現與消費者的共贏，確保更好的客戶體驗，從而創(chuàng)造更高的客戶忠誠度、更高的銷售收入，降低銷售丟失率并獲得完整的跨渠道交互信息。
Genesys是全球領先的客戶服務及聯絡中心軟件與服務提供商，以在全球范圍內提升客戶服務為己任，百分之百專注于客戶體驗。Genesys在全球80個國家擁有2,000多家客戶，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶渠道，推動當前全新客戶會話業(yè)務的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯絡中心和后臺辦公室每天能夠處理逾億次互動，這將幫助企業(yè)提供快速、簡單的服務，并帶來高度個性化的跨渠道客戶體驗。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程，并提升客戶服務專員的業(yè)務效率。
