*本文為作者專門為CTI論壇所撰
對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言客戶體驗(yàn)是核心，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)非常關(guān)注產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)所以總是能有不斷的驚喜帶給用戶，這都值得我們作為呼叫中心的從業(yè)者去借鑒。呼叫中心產(chǎn)品是企業(yè)與其客戶的橋梁，比較特殊，它有兩種用戶，一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部用戶即呼叫中心部門，一個(gè)是企業(yè)的外部客戶，我們所要考慮呼叫中心產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)，需要涵蓋這兩個(gè)角度。
1、先從企業(yè)的外部客戶去看：
互聯(lián)網(wǎng)并且有很多好的理念和工具，比如做過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的人大都了解我們?nèi)ピu估一個(gè)網(wǎng)站的效果，從流量的角度，有一些量化的數(shù)據(jù)和指標(biāo)比如：PV頁面訪問量、UV用戶訪問量、VisitDuration訪問停留時(shí)間、BounceRate跳出率等，再深入一些還可以跟蹤至提交訂單。通過這些指標(biāo)可以形成各種有效的圖標(biāo)，評估網(wǎng)站的流量進(jìn)入之后，客戶是否愿意在網(wǎng)站上進(jìn)行瀏覽和停留，繼而評估網(wǎng)站對于客戶的吸引力。
我們呼叫中心也會有一些類似的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，比如排隊(duì)總數(shù)、接通數(shù)、接通率、接通排隊(duì)時(shí)長等等，通過這些類似的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來評估一個(gè)呼叫中心運(yùn)營中的客戶體驗(yàn)。然而由于IVR和人工接聽的區(qū)別，我們還會將報(bào)表分類為中繼報(bào)表、技能組報(bào)表等，并不是像互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的評估指標(biāo)是貫穿整個(gè)客戶瀏覽的。
從這個(gè)對整體客戶來電體驗(yàn)進(jìn)行平臺的角度去考慮，我們實(shí)際上是需要一個(gè)全景視圖，標(biāo)明進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的電話，是如何在IVR系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)到人工接聽的，并且在不同環(huán)節(jié)的掛機(jī)量情況（跳出率），這樣的話在呼叫中心運(yùn)營過程中我們通過一個(gè)全景視圖就更容易發(fā)現(xiàn)有異常需要優(yōu)化的地方，然后再使用各環(huán)節(jié)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行具體的分析和優(yōu)化。比如合力億捷的呼叫中心產(chǎn)品提供的話務(wù)流量分析功能的一個(gè)圖示，能夠?qū)艚兄行牡恼麄�(gè)話務(wù)流量有一個(gè)全局的認(rèn)識，并更容易發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，對于運(yùn)營和客戶體驗(yàn)的優(yōu)化是一個(gè)很好的支撐：
另外，對于打電話到呼叫中心的客戶而言第一步就是遇到IVR，IVR雖然提升了呼叫中心的運(yùn)營效率但是確實(shí)又是一種客戶體驗(yàn)非常糟糕的東西，與網(wǎng)站的瀏覽體驗(yàn)非常不同，因?yàn)榭蛻魺o法一下子了解整個(gè)導(dǎo)航語音的全貌，使用IVR的感覺與瞎子摸象差不了多少，特別是在碰到很多大型呼叫中心有多級IVR導(dǎo)航的情況下。要改進(jìn)這些東西，企業(yè)其實(shí)可以考慮通過在網(wǎng)站直接使用多個(gè)不同的服務(wù)號碼或者服務(wù)號碼+按鍵或分機(jī)號的方式來對客戶體驗(yàn)做些改善，因?yàn)楹芏嘤脩粼趽艽蛞粋�(gè)企業(yè)電話時(shí)是先查找了其網(wǎng)站，所以其實(shí)完全可以在網(wǎng)站上對客戶提供一個(gè)清晰的撥號直達(dá)的通道號碼而不需要再忍受冗長繁瑣的導(dǎo)航，也可以采用點(diǎn)擊撥號回呼的方式支持用戶直接到達(dá)相應(yīng)的語音節(jié)點(diǎn)。
