億迅CEO李農：每客關懷，關懷每客

　　我接觸一家保險公司，我們是小保險公司，我根本不關心別人對我怎么樣，但是我關心那些說平安不好的客戶，我可能跟他聯(lián)絡，說你試試我們的東西。在口碑互動之后，我們今天開發(fā)的東西和我們原來想象的已經完全不同了。從我們整個的系統(tǒng)架構來講，首先有一個社會化媒體的一個舉證，各種各樣社會化媒體的網站，和各式各樣的媒體公司。當有信息拿到的時候，我們通過一個搜索引擎來實現智能的分析，這里包括了情緒，包括它的影響力，包括了它的訴求，大家可以看實際在這里進行分析的過程當中，和我們原來所謂的VIP已經不是一個概念了。然后我們要通過我們的一系列的分發(fā)的機制，把相關的內容發(fā)送給對應的客服代表。這一塊引入了呼叫中心原來路由的概念，把這樣一個信息傳遞給不同最能解決客戶問題的，我們叫坐席代表有可能做營銷，有可能做微機，有可能做服務的。

　　整個平臺當中我們有幾個特點，第一個基于Genesys來做，在Genesys對于多媒體的支持非常靈活，在我們底層架構全部基于Genesys軟交換實現的。除此之外我們有數據抓取數據，能夠讓你在浩瀚社會化媒體大數據中篩選出你所要信息。我們提供我們完善的數據和監(jiān)控。我們有社交的CRM，我們有化數模板，現場監(jiān)控，組成我們每客360精準客服的系統(tǒng)。今天每客360，目前我們只支持騰訊和新浪。遠遠不夠，未來產品線會支持越來越多社會化媒體，同時這樣一個平臺，今天我們只支持微博微信的服務也不夠，我們慢慢會讓它拓展其他的渠道。

　　從營造的模式我們分三種，有自建，有BPO，有云服務。自建就是我是一個大企業(yè)，你有很多帳戶，你把這個平臺買走，你自己和新浪、騰訊，這些媒體進行連接。你左右坐席所有服務在你那邊，我們和我們合作伙伴，口碑互動給你咨詢和指導，如何用社會化媒體實現客戶服務。BPO我們今天有很多做BPO的公司，原來只是提供語音的服務，今天我們可以在這一塊給你額外的加一個社會化媒體的服務，這樣社會化媒體的服務作為增值的服務給我們所有企業(yè)。今天我們平臺已經實現了BPO的多租戶的管理。最后一個模式，最省事模式就是公有云的服務，我們談云服務，云聯(lián)絡中心的解決方案。究竟什么是云？今天有兩家運營商裝我們平臺，這個平臺裝好之后可以為我們全國廣大企業(yè)用戶提供這樣一個服務，同時新浪和騰訊也會和我們一起推廣這樣一個客戶服務。這個服務是說你只要申請一個帳號，按每月付費的方式，你從公網可以連接到這個系統(tǒng)，你每天打開電腦展示都是跟你企業(yè)有關的內容，可能是AT里的，可能我要求在網上有關鍵字搜索談論你的，也可能你要求談論你競爭對手的，按照你要求把信息推送到你面前，你可以按照我們提供一些服務的建議，你自己給你客戶提供服務。在建設模式我們三種模式全部都可以進行。

　　最后時間，很快的時間介紹一下esoon，esoon成立1999年，目前我們超過300萬客戶，有7萬個坐席。中國前銀行、保險中的八家都是我們客戶。我們服務在我們這上面運轉進行服務超過20萬人，每天處理超過1500萬通電話。也幸運我們去年被福布斯評為中國最具潛力的非上市100強。我今天來到這里的目的，希望跟我們在座的客戶服務伙伴進行合作。為什么？我們是一個小公司，我們今天做了新浪、騰訊，我覺得就呼叫中心這個行業(yè)，我們真的沒有必要在這個上面再做很多很多重復的工作，我們希望我們提供一個開放的平臺，我們愿意和所有的合作伙伴來合作。為什么？因為在社會化媒體上，永遠不可能有一家公司能夠完成這些服務，大家可以看，這上面所列的都是今天提供社會化媒體服務的公司。我們真的要做很多很多，我們做了新浪的微博，我們做了騰訊的微博，我們做了騰訊的微信，實際上還有搜狐，還有人人，還有開心，還有很多很多，在這一塊我們期待有可能和這個行業(yè)的公司更多的合作，因為我們認為再過五年可能我們對所有人說，你可以看到那些社會化媒體的服務都是我們創(chuàng)造的。我還是認為面對一個5億的客戶群，面對70萬企業(yè)的客戶群，毫無爭議必須幫助他們提供服務。我希望從今天開始能夠和我們行業(yè)當中的所有合作伙伴一起共同推進社會化媒體的服務文化，謝謝大家！