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呼叫中心虛擬客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用案例3:將分支機(jī)構(gòu)專(zhuān)家納入

2013-04-10 09:51:54   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  CTI論壇(ctiforum)4月10日消息(編譯/鄧旭):呼叫中心投入了大量的時(shí)間和資金來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的培訓(xùn),以確保首次呼叫解決率達(dá)到適當(dāng)?shù)乃健H绻业胶线m的平衡點(diǎn),這就意味著客戶(hù)滿(mǎn)意、工作效率也高,而且所需的培訓(xùn)投入也可以接受。

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  但是首次呼叫解決率永遠(yuǎn)也達(dá)不到100%,因?yàn)槟菢拥脑挸杀揪吞甙毫,如果坐席不能解決客戶(hù)問(wèn)題,那么立即通過(guò)專(zhuān)家來(lái)提供協(xié)助仍然可以促進(jìn)積極的客戶(hù)體驗(yàn),并降低客戶(hù)的工作量。

  通過(guò)相對(duì)簡(jiǎn)單的功能集成,專(zhuān)家或“知識(shí)工人”就能夠成為虛擬資源庫(kù)的一部分。這種方法之所以有效是因?yàn)閷?zhuān)家親自到場(chǎng),但是專(zhuān)家永遠(yuǎn)也不會(huì)被認(rèn)為是“首要路由目標(biāo)”。簡(jiǎn)言之,系統(tǒng)不會(huì)向他們發(fā)送他們沒(méi)有要求的工作,但是呼叫中心坐席可以通過(guò)即時(shí)通信技術(shù)與他們聯(lián)系,以尋求幫助。

  一般而言,這些專(zhuān)家都有一套分配給他們的技能,而且是專(zhuān)家組的成員。呼叫中心坐席能夠看到專(zhuān)家組的狀態(tài),如果有專(zhuān)家可以提供服務(wù),就向?qū)<医M發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求,這種請(qǐng)求被分配給其中一名專(zhuān)家。雖然這一對(duì)話中涉及到多個(gè)資源,但是客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求仍然在第一次呼叫時(shí)處理。

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