●本文由天潤融通創(chuàng)始人、總經(jīng)理吳強應CTI論壇之邀所撰寫。
推動移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的三個基本要素是：無線寬帶、智能終端、APP應用。移動互聯(lián)網(wǎng)的特點不同于PC時代固定終端的屬性，任何想把PC時代的商業(yè)模式簡單照搬到移動互聯(lián)網(wǎng)上的實踐都證明是失敗的。包括搜索服務商在移動終端上試圖像在PC上一樣放一個搜索框的作法，也被證明是無效的。
移動終端的特點決定了其應用的獨特性，這其中最重要的三點，第一是基于社交網(wǎng)絡，每個人在移動終端上都是屬于一個圈子；第二是基于位置，流動性的特點使很多移動互聯(lián)的應用是與位置相關的；第三是大數(shù)據(jù)，移動互聯(lián)的應用相對于PC應用能夠生成更多有價值的數(shù)據(jù)，用戶的操作記錄、位置信息、時間狀態(tài)、圈子，這些信息給一對一的精準客戶服務提供了無限的想象空間。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心不是PC+電話（C+T）時代呼叫中心的簡單延伸，而是將面臨全新的機會和挑戰(zhàn)。
互聯(lián)網(wǎng)的核心精神是：開放、快速、免費，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)繼承了這三點精神，而這三點精神未來都將對我們呼叫中心的從業(yè)企業(yè)帶來沖擊。呼叫中心發(fā)展20年，雖然技術上不斷有創(chuàng)新，但本質(zhì)上還是一個封閉、按部就班、傳統(tǒng)的商業(yè)模式。雖然最近三年開源和云給這個行業(yè)帶來了一些變化的契機，也有一些企業(yè)在利用開源和云來改造陳舊、傳統(tǒng)的呼叫中心商業(yè)模式，但沖擊還遠遠不夠。
展望五年以后移動互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心，發(fā)展的細節(jié)很難預測，就像2011年都搶著做微博呼叫中心，但生命周期只維持了一年一樣。但有些根本性的變化一定會發(fā)生：
1.呼叫中心將是免費的，靠集成軟硬件系統(tǒng)或者運營簡單的語音互動功能來收費的商業(yè)模式將退出主流的模式。這是互聯(lián)網(wǎng)的特性帶來的不可回避的挑戰(zhàn)。
2.人機互動將超過人與人的溝通，隨著智能終端和語音、語義識別技術的發(fā)展，大量的服務工作將通過人機互動來完成，呼叫中心的勞動力會被大大的壓縮。
3.大數(shù)據(jù)將會成為呼叫中心的大腦和神經(jīng)，呼叫中心的工作將會建立在大數(shù)據(jù)分析的基礎之上，機器將大量地替代人力。盲目的、低效的、高人力的呼叫中心的生存空間會被大大的壓縮。
4.呼叫中心的邊界將更加模糊，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務商會覆蓋呼叫中心領域，給呼叫中心從業(yè)企業(yè)尤其是低端供應商帶來沖擊；同時，呼叫中心服務商也有機會拓展自己的業(yè)務范圍，深入企業(yè)的核心運營流程。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，為我們展現(xiàn)了一個可以無限遐想的未來。傳統(tǒng)的格局將會被打破，會有一批新的富有創(chuàng)新精神的企業(yè)成為未來的領袖，在這個過程中具備跨界思維能力的企業(yè)將更有得天獨厚的優(yōu)勢。
作者簡介：
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天潤融通創(chuàng)始人、總經(jīng)理吳強 天潤融通創(chuàng)始人、總經(jīng)理吳強，清華大學工商管理學碩士，曾先后就職于中國航天科技集團公司、中國網(wǎng)絡通信有限公司、中國網(wǎng)絡通信集團公司等，歷任中國網(wǎng)通總公司產(chǎn)品管理部總經(jīng)理、集團地方分公司總經(jīng)理等職務。 |
