作者：如果你是一個呼叫中心經理，你一定是個非常忙碌的人，因為你有很多事情要處理。你可能會花時間去思考類似以下的問題：
●今天，到達應有的服務水平了嗎？
●關于外包，是否到了該做出戰(zhàn)略決定的時候了？
●應該如何使不同渠道的服務品質保持一致？又如何提高效率？
在我以前的博客“一個高效率的呼叫中心經理所應該有的七個習慣”當中，我討論了每一個呼叫中心的經理所應該具備的才能。今天，讓我們一起來看看如何將這些才能變成行動，以及每個呼叫中心的經理最應該做的5件事。
星期一：至少與你團隊里的下面這幾類人員中的一位進行溝通----預測規(guī)劃人員、班組長、質檢員和座席員。這些會議應該讓你知道他們正面臨著什么樣的挑戰(zhàn)，并討論如何可以幫助他們。努力去找出問題的關鍵，制定一個計劃，解決最緊急的前三個難題。
星期二：分析上周的表現，并確定所有事情是否仍然在所掌控的范圍之內，是否符合你的管理目標。是否滿足服務水平協(xié)議？如果答案是否定的，就要找出原因。要判斷即將發(fā)生的事情和什么會導致這些事情的發(fā)生。要做出決定，采取行動去為下周的服務水平提高做出努力。
星期三：與你的客戶體驗負責人討論最新的客戶滿意度指標。獲取一個更廣泛的客戶體驗計劃的最新進展，并確定聯(lián)絡中心如何參與其中和如何增加自身的價值。或許例如一個“客戶之聲”項目將有助于客戶體驗負責人的工作？
星期四：分析最新的互動分析報告，了解你的客戶需求，找出客戶不滿意的原因。是否有某些趨勢？與你的學習與發(fā)展部門溝通，把這些研究成果放到今后的員工培訓計劃里。然后討論和決定如何執(zhí)行培訓，并確保你的計劃不會使核心業(yè)務的服務水平受到影響。
星期五：走出去。最好的創(chuàng)意不會來自于整天坐在辦公桌后面的你。參加呼叫中心用戶會議，挑戰(zhàn)你的供應商，讓他們幫助你達到你的目標。或者在網絡上渡過一個下午，閱讀博客或你感興趣的網絡研討會上的主題。吸收外部的觀點是你保持與你的行業(yè)同步的關鍵。
對呼叫中心的經理而言，成功的一周的關鍵是即保證你所關注的內部服務水平指標滿足公司和客戶的要求又了解了外面行業(yè)動向的這樣一個健康的組合。
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