分析一切
由于技術(shù)限制，呼叫中心企業(yè)過去只能分析客戶來電的隨機(jī)樣本。這種方法會漏掉不經(jīng)常出現(xiàn)的但是有可能具有破壞性的問題。語音分析軟件現(xiàn)在可以分析數(shù)十萬個或數(shù)百萬個電話中的數(shù)據(jù)，讓呼叫中心能夠挖掘他們接到的所有來電。
“呼叫中心要想了解一個問題對他們的客戶的影響，就必須要了解問題發(fā)生的頻率和嚴(yán)重性。”Ezrine說，“此外，其他常見的度量標(biāo)準(zhǔn)，比如首次來電解決率和坐席績效，都得到了有效的度量和改善，尤其是在采用所有來電進(jìn)行趨勢分析與隨機(jī)樣本分析二者相比較的情況下。”
無需詞典
如果企業(yè)知道自己需要什么樣的具體信息，那么創(chuàng)建一個包含搜索項目或預(yù)先定義的報告集合的詞典不失為一種良策。但是，這種詞典不會揭露出不知道的主題或問題。
“為了確保可以隨時搜索錄音以及搜索任何詞語，語音分析解決方案需要獨立于詞典”，Ezrine說，“這一趨勢正在受到人們對探索和檢驗有關(guān)來電中發(fā)現(xiàn)的問題的新假設(shè)的欲望的推動，或者人們希望將其他渠道中發(fā)現(xiàn)的結(jié)果與音頻中發(fā)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行比較，同時不需要重新檢索詞典或更新詞典，這種需求也推動了這一趨勢的發(fā)展。”
分析多渠道互動
客戶不再只是打電話，他們還會發(fā)短信、發(fā)布推特、電子郵件、Skype、聊天以及在臉譜和Yelp網(wǎng)站上發(fā)帖子。語音分析軟件正在不斷擴(kuò)展，將這些其他渠道的互動考慮進(jìn)來。另外還必須要在一個客戶與公司溝通期間在這些渠道之間互換的過程中跟蹤客戶的互動情況。
“客戶之聲已經(jīng)成為了全球企業(yè)的一個關(guān)鍵利益相關(guān)方，尤其是隨著社交媒體正日益廣泛的被客戶用作一個評估他們的想法、觀點以及服務(wù)體驗的反饋意見的平臺。”Ziv說，“因此，社交媒體和客戶之聲的管理在這些企業(yè)中起到了戰(zhàn)略性的作用。”
走出呼叫中心
隨著提供客戶實時信息的能力不斷增強(qiáng)，這一信息對呼叫中心之外的人變得更加寶貴。
“分析工作的責(zé)任不僅僅在呼叫中心內(nèi)部，它將是整個企業(yè)的一個關(guān)鍵的工具，打破信息孤島，在部門和渠道之間分享信息中起到了一定的作用。”Ziv說，“此外，最終，語音識別和分析將在實際客戶互動過程中實時使用，以指導(dǎo)客戶服務(wù)代表提供高價值服務(wù)。”
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