如果您不知道客服中心逐漸轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心的趨勢(shì)，也一定有接過(guò)營(yíng)銷保險(xiǎn)的電話，企業(yè)客服中心開(kāi)始肩負(fù)為公司帶來(lái)營(yíng)收的責(zé)任，已是必然的趨勢(shì)。從成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心，需要循序漸進(jìn)地轉(zhuǎn)化、系統(tǒng)的升級(jí)，改造作業(yè)流程的設(shè)計(jì)，還要能帶領(lǐng)被動(dòng)的客服成為主動(dòng)出擊的電話營(yíng)銷人員，并注意個(gè)資新法上路后的數(shù)據(jù)使用規(guī)范。
循序漸進(jìn)的轉(zhuǎn)化過(guò)程
筆者最近在外參加的一堂呼叫中心客服人員培訓(xùn)課程，講師分享他成立電銷部門的緣起，當(dāng)時(shí)主管交付她的目標(biāo)：「我要一個(gè)幫我賺錢的客服中心」，這對(duì)負(fù)責(zé)債務(wù)催收的她來(lái)說(shuō)相當(dāng)陌生，但沒(méi)想到成立電銷部后，單靠「?jìng)蚪稹古c「信用循環(huán)」的手續(xù)費(fèi)，五、六年下來(lái)就凈賺七、八千萬(wàn)，因此不要小看客服為公司賺錢的能力。
傳統(tǒng)客服呼叫中心，只提供單一產(chǎn)品查詢服務(wù)，以個(gè)人電話服務(wù)績(jī)效做為考核依據(jù)，電話量越多績(jī)效越好，部門以「降低成本」為衡量指標(biāo)；而當(dāng)客服中心向利益中心過(guò)渡時(shí)，客服中心可以提供跨部門的產(chǎn)品服務(wù)，透過(guò)按件計(jì)酬來(lái)分?jǐn)偝杀荆藭r(shí)仍不是真正的利潤(rùn)中心；真正成為利潤(rùn)導(dǎo)向的電銷中心，除了提供來(lái)電客戶服務(wù)外，還要伴隨電話營(yíng)銷，運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及產(chǎn)品規(guī)劃，主動(dòng)向舊客戶營(yíng)銷適合的產(chǎn)品，因此在管理上對(duì)部門之收入、成本均有控制力，以利潤(rùn)為衡量的績(jī)效指標(biāo)。
CRM與外撥系統(tǒng)是電銷成敗關(guān)鍵
以下分享一個(gè)電話營(yíng)銷的失敗案例，一位A小姐透過(guò)電視購(gòu)物買了一條2,000元的魚，服務(wù)完畢電話那頭客服人員說(shuō)：「我們最近有款面膜非常便宜，平均一片不到20元，好多人在搶購(gòu)，你要幾組？」原先很欣賞這家服務(wù)的A小姐，卻因?yàn)殡娫捓铩敢黄坏?0元」的話打消念頭，原因是以A小姐的年齡對(duì)保養(yǎng)品有高度需求，而且以她愿意花2,000元買魚的消費(fèi)習(xí)慣，20元的面膜并不符合她的需求。若是將話術(shù)改成：「跟您推薦一款從日本進(jìn)口的面膜，正適合貴婦等級(jí)的您，現(xiàn)正有買一送一的優(yōu)惠」，就能馬上打動(dòng)A小姐的心。
從這個(gè)案例來(lái)看，一通電話營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵，在于能否判讀顧客數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)抓出顧客的消費(fèi)習(xí)慣與需求，案例中這位會(huì)在電視購(gòu)物買高檔魚、而不是在菜市場(chǎng)買魚的小姐，顯然有一定的消費(fèi)力，對(duì)于保養(yǎng)商品是否有效、具有價(jià)值，往往比起便宜的價(jià)格更受重視，這些眉角就大大考驗(yàn)電話營(yíng)銷人員的敏銳度。
為了幫助呼叫中心電銷人員能夠在電話進(jìn)線的短短幾分鐘內(nèi)，就清楚知道客戶數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在于一套完善的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。從傳統(tǒng)的客服中心升級(jí)成利潤(rùn)中心時(shí)，除了既有的CTI計(jì)算機(jī)電話整合與IVR互動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，還必須搭配一套CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能在電話進(jìn)線或外撥的時(shí)候，清楚呈現(xiàn)舊客戶的性別、年齡、消費(fèi)金額與喜好等資料，進(jìn)而知道哪些商品適合這位客戶；另外，電話營(yíng)銷中心，還需要自動(dòng)化外撥系統(tǒng)，節(jié)省外撥時(shí)間獲取業(yè)績(jī)。
