CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/鄧旭）:從品牌形象到財物業(yè)績，客戶體驗現(xiàn)在對你的企業(yè)的影響比歷史上的任何時候都更加快速。由于有了社交媒體的存在，好和差的客戶體驗?zāi)軌蛩查g傳遍全世界。與客戶的每一次互動都非常關(guān)鍵，因為你永遠(yuǎn)不知道哪些客戶體驗的故事會突然在網(wǎng)上瘋傳，影響到數(shù)百萬個潛在客戶對你的企業(yè)的看法。
許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到呼叫中心是一個關(guān)鍵的高流量互動點，改善客戶體驗的投資在這個互動點上能夠真正的獲得回報。許許多多這樣的投資都專注于改善呼叫中心坐席提供的服務(wù)。比如，當(dāng)客戶與坐席的互動不順暢，你就可以調(diào)取電話錄音，指導(dǎo)坐席下次加以改善。與坐席互動過程中改善客戶體驗是一項長期的“實踐培訓(xùn)”工作。
但是呼叫中心的互動語音應(yīng)答（IVR）會對客戶體驗產(chǎn)生影響，這種影響對對你的坐席與客戶的互動也具有同樣重大的影響，有些時候甚至更是如此，因為你的呼叫中心的至關(guān)重要的“第一印象”由呼叫者在互動語音應(yīng)答（IVR）中的體驗決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗，你就必須要“指導(dǎo)”你的互動語音應(yīng)答（IVR）以及你的坐席人員。
指導(dǎo)互動語音應(yīng)答（IVR）這句話聽起來可能有些奇怪，但是基本上它與指導(dǎo)坐席并無二致。你收集大量的績效數(shù)據(jù)進行績效度量、然后通過數(shù)據(jù)來識別需要改進的方面，加以分析后進行改進，通過一種流程來確保這些改進措施得以實施。遺憾的是，大多數(shù)企業(yè)都采取一種非常狹隘的方法來收集他們?yōu)檎_了解互動語音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗所必需的數(shù)據(jù)。這就讓企業(yè)難以發(fā)現(xiàn)改進機會，甚至更加難以預(yù)測任何特定的改進措施可能實現(xiàn)的結(jié)果。
伏瑞斯特（Forrester）的Adele Sage在一篇名為“改善電話自助服務(wù)體驗的最佳方法”的文章中寫道，大多數(shù)呼叫中心都主要專注于度量自動化率和客戶保持率，這可能不足以體現(xiàn)出互動語音應(yīng)答（IVR）對客戶體驗的真正影響。通過收集正確的數(shù)據(jù)來對標(biāo)和分析你的互動語音應(yīng)答（IVR），你可以做出更加科學(xué)的決策，從而更加有效地優(yōu)化系統(tǒng)以及你的經(jīng)營業(yè)績。
為此，你首先需要正確的度量你的互動語音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗，這樣你就能夠知道你現(xiàn)在所處的狀態(tài)以及未來改進措施是否有效。擴大你的視角，開發(fā)一種度量客戶意圖、互動和認(rèn)知的評級系統(tǒng)。
意圖：呼叫者使用系統(tǒng)的原因。意圖采用互動語音應(yīng)答（IVR）和坐席互動之后的調(diào)查以及各種詳細(xì)的報告來度量。
互動：呼叫者為了實現(xiàn)目標(biāo)而采取的具體的步驟或行動。互動采用系統(tǒng)性能報告、可執(zhí)行概要、最佳實踐以及專家分析來度量和評估。
認(rèn)知：呼叫者對實現(xiàn)目標(biāo)的容易度和效率給予的情感價值，認(rèn)知采用互動語音應(yīng)答（IVR）后以及坐席互動后的調(diào)查來進行評估。
