近日由中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設部下發(fā)《關于開通12329住房公積金熱線的通知》，在全國掀起了新一輪的電話熱線建設高潮。各地住房公積金管理中心、各地運營商開始學習加大自己的宣傳力度。同時住房城鄉(xiāng)建設部又出臺了相關的《12329住房公積金熱線服務導則》。
現(xiàn)在就將12329電話熱線的建設結合服務導則和我們自身多年的行業(yè)經(jīng)驗和典型案例，對12329熱線呼叫中心電話建設做出一些指導性的意見。
通過對鼎晟科技已經(jīng)建設的12329呼叫中心項目分析，可以得到如下幾條建設意見。
1、什么是關鍵業(yè)務
在建設12329熱線呼叫中心的時候，很多建設廠家包括住房公積金管理中心的管理者大多認為，能夠查詢繳存余額、繳存基數(shù)等這些業(yè)務功能，就是重中之重。認為這是普遍市民比較關心的問題。在經(jīng)過筆者大量案例分析后發(fā)現(xiàn)這個想法不是不正確，而是偏離了實際的業(yè)務需求。在實際工作中住房公積金業(yè)務部門大量的時間都是用在對外進行咨詢，同一個答案可以有多種問法,因此大量的業(yè)務人員整天都陷于客戶咨詢的工作中，尤其是一些百年不變的政策問題，需要不厭其煩的一遍一遍的解釋，因此解決這些咨詢問題可以減輕住房公積金管理中心業(yè)務部門的80%工作，所以一個好的政策法規(guī)庫、好的查詢流程設計是解決此關鍵業(yè)務的主要來源，不同產(chǎn)品生產(chǎn)的產(chǎn)品貌似相同，但使用起來里面有很大的玄機，筆者做過測試使用一個沒有經(jīng)驗廠家建設的系統(tǒng)和使用一個有經(jīng)驗廠家建設的系統(tǒng)，在咨詢同一個問題花費的時間比例大概是1：8，一個兩三分鐘就能解釋清楚的問題，另外一個則需要一二十分鐘才能找到。可見合理的政策法規(guī)庫和查詢流程設計對實際工作會起到事半功倍的效果。
2、預約是否就能提高真的提高工作效率和滿意度
在住建部的《12329住房公積金熱線服務導則》提到了12329熱線需要實現(xiàn)業(yè)務預約的功能，這個建議非常好，一是解決市民辦事的問題，另外解決住房公積金的效率問題。但是在實際的執(zhí)行過程中，還是有很大的出入。每個廠家對此實現(xiàn)的機制不一樣，有的只是一個簡單的回答“你隨時可以來”，有的則做到了很細致，如“您需要準備哪些相關資料，預約到什么時間”，同時將此信息通過系統(tǒng)傳達到業(yè)務辦理部門。業(yè)務辦理部門在看到預約的時間后，會對自己的工作計劃性安排的更合理，在市民來辦業(yè)務的時候，不需要在跟市民做過大的交流，一次性就可以將業(yè)務辦理完畢。這樣兩種實現(xiàn)方式，在具體的工作中的差別表現(xiàn)的非常明顯。
以上是在實際工作中遇到的一點問題，還有一些其它問題和具體的解決方案，就不在此一一闡述，有需要的用戶可以和鼎晟科技聯(lián)系。
