四、通過報(bào)表管現(xiàn)場(chǎng)
現(xiàn)場(chǎng)管理者需認(rèn)真分析每項(xiàng)數(shù)據(jù)，并通過數(shù)字來看現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)。從這個(gè)報(bào)表中我們可以看到首次解決率的起伏不定。從指標(biāo)管理的角度來講，現(xiàn)場(chǎng)管理需要認(rèn)真研究解決率不穩(wěn)定的原因了。
從這張?jiān)蚍治鲋锌梢钥闯�，員工不查詢知識(shí)庫(kù)是解決率低的罪魁禍?zhǔn)�，員工不愿意查詢知識(shí)庫(kù)基本上都是知識(shí)庫(kù)查詢繁瑣等原因所致。那么，現(xiàn)場(chǎng)管理不單單要研究知識(shí)庫(kù)優(yōu)化的方法，更要研究如何幫助員工養(yǎng)成查詢知識(shí)庫(kù)的習(xí)慣了。
以上只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，但是現(xiàn)場(chǎng)管理中需要我們學(xué)會(huì)透過每個(gè)數(shù)字去看背后的原因，并找到提升辦法，這才是現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值所在！
本文刊載于《客戶世界》2012年9月刊；作者為《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》作者，客戶世界研究院資深顧問。
