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工作中的梁愛紅。
“您好，請問有什么可以幫您？好的，請?zhí)峁├U費的戶號給我……”每天上班時，惠州供電局客服中心值班組長梁愛紅，要重復(fù)這句話100多遍。他們是供電部門的第一道窗口，有什么不懂的，有什么不滿的，市民都習(xí)慣了撥打供電客服95598咨詢或吐槽一番。
不過，在客服中心“磨煉”8年的梁愛紅，早已習(xí)慣并很享受這一切。
每天要接聽近200個電話
梁愛紅的父親，之前是供電局基層抄表員，經(jīng)常踩個單車、騎摩托車到鄉(xiāng)村抄表；丈夫在500kv線路巡線班，大熱天要到龍門巡線，一去三四天，曬得黑黑的，褲腳和鞋子上都是泥。一家人都是供電系統(tǒng)的人。所以從小梁愛紅就對供電人員的工作有很深的感情。在客服中心，每班十四五個人，要服務(wù)全惠州140萬客戶。一個班下來，幾乎沒停過手，剛放下電話，就又得接起來，邊聽邊記錄。
每天一上班，梁愛紅第一件事就是穿好工作服，放好計算器，倒上一杯水，一坐到下班，中間沒有時間再去接水喝。
客服中心班長要三班倒：早8點到下午3點、下午3點到晚9點、晚9點到第二天早8點，就這樣三班輪回，輪完一周休息兩天，然后繼續(xù)。白班的7個小時是最忙的時候，尤其是夏季用電高峰期和月初，電話一個接一個打進來，一個班下來都接了有180個電話。“只要有客戶在電話線上等待，我就想一直坐在那里把電話接下來，盡早幫客戶解決了問題。”梁愛紅說“我現(xiàn)在我說話也很快，可能是"職業(yè)病"。這邊等待的電話一多，我就很著急，想趕快接完。”看起來很溫婉的梁愛紅，接起電話很利索。
不過，她已經(jīng)適應(yīng)并開始享受這種生活。“我們都沒有一周的概念了，有時候休息日，到了晚上12點還很清醒。我就提醒自己，該睡覺了。”
為更好服務(wù)學(xué)講客家話
作為供電部門的對外窗口，大夏天一停電，客服人員挨罵也是經(jīng)常的事。
“夏天比較熱，線路負荷較重，有些小區(qū)停了電，居民睡不著，兩三點就一直都打電話來問什么時候修好，說天熱沒空調(diào)太熱了。”梁愛紅說，這時候，客服人員就只好一遍遍解釋，工作人員已經(jīng)到現(xiàn)場查找故障點，如果是天氣炎熱導(dǎo)致線路跳閘，開關(guān)還會發(fā)燙，那就要等開關(guān)冷卻下來才能合上去，否則合上也送不上電。
因為工作非常辛苦，客服人員走了一撥又一撥，但梁愛紅一直堅持到現(xiàn)在。4年的座席人員、4年的值班組長，將她鍛煉得每天都能帶著期待的心情去上班，下了班又輕松地回家。“已經(jīng)磨到?jīng)]脾氣了，可以感受到用戶的著急程度。每次都會先弄清楚是什么讓他那么著急，然后提供解決方案給他。”
惠州的居民來自全國各地，很多人都習(xí)慣講客家話、粵語。梁愛紅客家話說得不太好。剛開始時，她回應(yīng)客戶的客家話經(jīng)常讓大家在后邊偷笑。為了跟用戶拉近距離，后來一回家，她就跟老家惠陽的丈夫和家婆學(xué)客家話。現(xiàn)在，“普通話、粵語、客家話都會講，我還在自學(xué)英語呢。”
新政策帶回家連夜背誦
作為客服人員，供電部門出了什么新政策，或有什么新要求，他們都要及時了解。今年7月1日實行階梯電價，梁愛紅說，6月開始他們就學(xué)習(xí)了很多新文件，還培訓(xùn)了3次考試了兩次。但要全面熟悉，還是需要時間。上班時，客服人員經(jīng)常忙得水都顧不上喝，“我就打印了資料帶回家去背，免得上班了客戶問起來時再去翻。”現(xiàn)在，用戶再打電話問階梯電價的細節(jié)，她回答得游刃有余。
上班顛三倒四，還要把新政策帶回家里背，“家婆說我這樣太辛苦，會影響孩子。”梁愛紅說，可上班時間沒辦法調(diào)整，只能讓家人來適應(yīng)她的周期。所幸，4歲的兒子很懂事，每次她去上班時，都會叮囑她：“你去上班吧，早點回來啊！”
現(xiàn)在，提起工作，梁愛紅說：“用戶掛電話的時候能說句"謝謝你"，我們就很開心很有成就感了。”
