“歡迎來(lái)到體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代！”美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》在2005年正式提出了這一概念，而現(xiàn)代銀行業(yè)則將客戶體驗(yàn)的管理發(fā)揮到了極致，這也就催生了銀行的另類(lèi)招聘——招募兼職學(xué)生做“神秘顧客”。
記者日前留意到一則招聘——180元一天“銀行神秘顧客”，工作時(shí)間為周一至周日早9：30至5:00工作，具體工作時(shí)間可以根據(jù)自己時(shí)間調(diào)整，一周最少要保證能工作二天以上的人員；工作內(nèi)容是代表銀行做神秘顧客，查看員工的服務(wù)態(tài)度，以及工作的認(rèn)真度等。據(jù)中介機(jī)構(gòu)人士介紹，如果一家銀行連續(xù)做一年的“神秘顧客”調(diào)查，費(fèi)用大概在幾十萬(wàn)元。
事實(shí)上，我國(guó)的銀行也在近年來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平，提供全方位、高質(zhì)量服務(wù)的重要性和緊迫性，也提高了對(duì)外部檢測(cè)的重視。據(jù)某調(diào)查公司資料顯示，建行建立了神秘人檢查制度，將檢查結(jié)果納入考核內(nèi)容；華夏銀行引入“神秘顧客”監(jiān)督管理模式，對(duì)全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作每年進(jìn)行四次普查，并對(duì)檢查情況進(jìn)行通報(bào)；招商銀行聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司對(duì)招商銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行神秘客戶調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，并將檢查結(jié)果納入服務(wù)管理考評(píng)重點(diǎn)內(nèi)容；中信銀行建立第三方“神秘客戶”檢查制；交通銀行實(shí)施“神秘顧客”檢測(cè)制度；工行聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)……
從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)看，神秘顧客訪問(wèn)是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里裝扮顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該方式能真實(shí)地反映實(shí)際中的問(wèn)題。在國(guó)外，“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛地服務(wù)于銀行、基金、保險(xiǎn)等金融窗口企業(yè)、連鎖型企業(yè)/機(jī)構(gòu)。就銀行而言，神秘人檢查的內(nèi)容包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、硬件設(shè)施、營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、自助服務(wù)、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應(yīng)用等方面。神秘人不僅檢查網(wǎng)點(diǎn)人員的著裝、精神面貌、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)技能，而且還要檢查網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等情況，甚至連網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部裝修、功能分區(qū)、形象標(biāo)識(shí)、廣告宣傳用品配置，以及網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的掌握情況，也在神秘人檢查范圍內(nèi)。
不過(guò)，從目前國(guó)內(nèi)的招募啟事來(lái)看，“神秘顧客”在我國(guó)目前尚缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。由學(xué)生擔(dān)任雖然可以保證了“神秘顧客”的文化水平，但是從統(tǒng)計(jì)學(xué)要求來(lái)看，其缺乏基本的行業(yè)分布、年齡段分布、教育程度分布、高端顧客經(jīng)驗(yàn)等科學(xué)設(shè)計(jì)，銀行自測(cè)的效果自然打了折扣，“神秘顧客”深入調(diào)查的初衷也難以完全實(shí)現(xiàn)。
