呼叫中心等通信企業(yè)如何管理好“90后”員工

　　“今天剛參加工作、明天就辭職了。”“漫不經(jīng)心、眼高手低、我行我素。”在通信企業(yè)有越來越多“90后”員工的加入，作為管理者一邊發(fā)出這樣的抱怨和評價，一邊也不禁感嘆：現(xiàn)在的年輕人怎么啦？怎么才能管理好“90后”的員工？

　　針對這樣的情況，管理者應該尊重和理解90這一事實和規(guī)律。在新的社會文化環(huán)境下，對90后的管理應該順潮而動，采取不同的方式和方法。

　　一、管理者應該學會換位思考，調整心態(tài)

　　首先，不應把“90后”標簽化，從心理上接受并包容“90后”的缺點；其次，要用發(fā)展的員工看待“90后”員工，關注他們的優(yōu)點和進步；第三，要學會以“90后”的方式去溝通。“90后”員工是“玩著電腦”長大的一代，QQ、微博、微信等手機互聯(lián)網(wǎng)應用，是其溝通交流的主要工具。作為管理者，應該熟練地掌握這些新潮的工具，否則很難與之產生共鳴，溝通交流就會產生障礙。

　　二、管理者要“量體裁衣”，選配好基層管理者

　　通信企業(yè)中的話務員、營業(yè)員、營銷員、機線員多數(shù)屬于勞動密集型崗位，人員較多，在組織管理架構一般采取班組的形式，因此,作為承上啟下的班組長的選定就顯得尤為重要。一般來說，一個班組20-30人，班長要選擇業(yè)務技術好、威信高、會傾聽、穩(wěn)重的員工來擔任，年齡以“80后”為宜，而副班長（值班長）則可以通過選舉直接產生，也可以輪流擔任，以“90后”員工為主。

　　作為管理者，需要做的就是明確任務的底線、原則、風險和注意事項、難點，制定出考核方案，同時做好基層管理者的支持支撐，解決他們工作中的難題，樹立他們的威信，發(fā)揮他們的優(yōu)勢。

　　三、建立嚴格的管理流程，輔之以有效的培訓

　　對業(yè)務、服務等方面的工作流程進行優(yōu)化，從每一個環(huán)節(jié)入手，從員工進入工作崗位的第一步到工作結束后的最后一步，都應該做出嚴格細致的規(guī)定。

　　但是知道“怎么做” 并不等于“能做好”，這需要培訓。對90后員工，培訓的重心應在于企業(yè)的忠誠度，工作的責任心，職業(yè)的操守，業(yè)務技能的提高以及企業(yè)文化正確履行。對他們切忌說教式、洗腦式培訓。

　　四、要企業(yè)文化，不要傳統(tǒng)說教

　　對于“90后”來說，一個廣泛認同的企業(yè)文化是最有力量的。與“90后”員工建立一致的理念或目標，大家一起“做夢”，做“相同的夢”。“90后”只要認同這個夢，就會全力以赴。其實，“90后”很忠誠，更有追求和自己的選擇，更愿意和企業(yè)一起成長，對企業(yè)更有歸屬感、忠誠度和戰(zhàn)斗力。

　　五、實現(xiàn)壓力管理的專業(yè)化

　　如今通信企業(yè)競爭激烈，“90后” 員工承受的工作和社會壓力同樣很大，管理者有必要對他們提供壓力管理和排解，多關心、理解、包容，多采用鼓勵性而非責備式管理方法來對待他們。以朋友身份談心，以教練方式引導 ，以家長方式關懷 ，不斷營造和諧企業(yè)氛圍，使他們在愉悅、舒適的工作環(huán)境中得到壓力和情緒排解，從而提高自信心，增強工作競爭力。

　　可以預見，不遠的明天，越來越多“90后”員工將在企業(yè)中擔任重要的角色，今天的管理者需要做的就是發(fā)揮他們的優(yōu)勢、揚長避短，帶領他們與企業(yè)實現(xiàn)雙贏，共創(chuàng)未來。