Boler-Davis在美國(guó)汽車(chē)年度管理盛會(huì)上稱(chēng)，她將集中精力把通用“從好變成更好”。公司將質(zhì)量與客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)系在了一起。公司是唯一一家這么做的原始設(shè)備制造商。但這不僅僅是重繪公司的組織結(jié)構(gòu)圖。
Boler-Davis稱(chēng)，傳統(tǒng)上，通用認(rèn)為客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)生在經(jīng)銷(xiāo)商層面。但是公司正將客戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)用于售前、售中和售后各個(gè)層面。公司不再把銷(xiāo)售看作是一個(gè)單獨(dú)的事件。在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，通用將比以前更依賴(lài)客戶(hù)的反饋。她還稱(chēng)，公司以消費(fèi)者為起點(diǎn)，然后反作用于消費(fèi)者。該領(lǐng)域所了解到的一切東西都要反饋給工程師。公司正在按照客戶(hù)希望的方式設(shè)計(jì)和制造汽車(chē)。
在零售層面，通用從麗思卡爾頓酒店和迪斯尼引進(jìn)了咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)培訓(xùn)經(jīng)銷(xiāo)人員，從而更好地處理偉大客戶(hù)服務(wù)的細(xì)微之處。售后方案包括對(duì)通用的客戶(hù)呼叫中心進(jìn)行重新投資。在此之前，通用基本上將該中心看成是投訴部門(mén)�，F(xiàn)在這改成了客戶(hù)關(guān)系中心，重點(diǎn)已不是客戶(hù)服務(wù)的速度，而是質(zhì)量。這為與客戶(hù)建立關(guān)系提供了機(jī)會(huì)。通用呼叫中心職員包括那些被培訓(xùn)成能夠處理消費(fèi)者提出的如何使用車(chē)載信息娛樂(lè)系統(tǒng)問(wèn)題的員工。通用還雇傭了25位技術(shù)專(zhuān)家來(lái)為銷(xiāo)售人員提供一對(duì)一的培訓(xùn)，這樣展廳銷(xiāo)售人員就可以更好地解釋車(chē)載娛樂(lè)信息系統(tǒng)的特色。
Boler-Davis是一位工程師，而且也是供職通用工廠(chǎng)經(jīng)理的首位非裔美國(guó)女性。她曾擔(dān)任過(guò)位于密西根州奧賴(lài)恩鎮(zhèn)、密西根蘭辛市和德州Arlington裝配廠(chǎng)的工廠(chǎng)經(jīng)理。關(guān)于她的新工作，她稱(chēng)這并不復(fù)雜。公司制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并好好對(duì)待客戶(hù)，那么他們會(huì)成為回頭客的。(責(zé)任編輯：樊勤勤)
Alicia Boler-Davis上任通用新設(shè)立的客戶(hù)體驗(yàn)和全球質(zhì)量副總裁之職
