“通過Genesys，我們采用了基于技能的路由分配，我們的員工得以發(fā)揮出更大的作用。我們降低了運營成本，可以更好地為我們的客戶服務(wù)。”
Kevin SmealGenesys工程師，Ascensus
友利投資證券
“我們需要為我們的證券業(yè)務(wù)找到一個能給客戶提供無間斷、一站式服務(wù)的系統(tǒng)——尤其是一套動態(tài)電話路由分配系統(tǒng)，以傳遞客戶信息，減少客戶的煩惱。”
Park Seong Jong 客戶滿意度小組主管 友利投資證券
提供高級的客戶服務(wù)是可持續(xù)取得商業(yè)成功的關(guān)鍵因素之—更具體地說，就是要留住客戶、維系乃至增加收入來源，并不斷地降低運營成本。要做到這一點，組織機構(gòu)必須優(yōu)化資源利用和成本結(jié)構(gòu)，提供便捷、高效、個性化的溝通互動。
一切都要從處理客戶服務(wù)請求的效率入手。鑒于當(dāng)今市場千變?nèi)f化的動態(tài)特點，企業(yè)應(yīng)該為處理那些隨時隨地通過各種媒體渠道進行的客戶溝通互動做好準(zhǔn)備。運營效率也在客戶服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用。高效的運營不僅能提高座席人員的工作效率和資源利用率，而且更重要的是，也能降低運營成本，縮短投資回收期。
因此，如何準(zhǔn)確、實時地為某一客戶服務(wù)請求找到適當(dāng)?shù)目臻e座席人員是確保客戶溝通互動成功的關(guān)鍵所在。一個有效的方法就是準(zhǔn)確找出最適合的空閑座席人員或資源來滿足某一具體客戶請求。實際上，這種做法需要獲取大量的客戶情報，包括對客戶的深入了解、所用的服務(wù)類型、客戶喜好(例如語言)，及其交流互動的記錄等等。此外，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該對座席/資源的全部知識加以維護，并對其實時狀態(tài)以及為特定客戶提供服務(wù)的具體任務(wù)進行積極記錄。這些知識包括座席技能和熟練程度、服務(wù)水平、互動能力、客戶等待時間、乃至客戶服務(wù)的相關(guān)成本。
理想的解決方案能夠同時解決客戶服務(wù)工作效力和效率兩方面的問題，而且還應(yīng)易于管理，可以靈活處理各種運營中的變化，例如基礎(chǔ)架構(gòu)的移植、勞動力管理和業(yè)務(wù)流程。
Genesys“通用路由分配系統(tǒng)”是一個基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式平臺，實現(xiàn)了與Genesys 客戶互動管理(CIM)平臺的集成，可以提供單點配置、單點管理以及單點報告功能。通過一整套軟件開發(fā)包(SDK)和應(yīng)用程序編程界面(API)，Genesys“通用路由分配系統(tǒng)”也支持與第三方數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序進行集成。
“通用路由分配系統(tǒng)”與其它服務(wù)項目不同，因為它可以讓公司在聯(lián)絡(luò)中心之外開展客戶服務(wù)工作，并可以讓企業(yè)利用其企業(yè)范圍內(nèi)的各種資源，例如后勤部門的專家、分支機構(gòu)的專員、自動服務(wù)、在家辦公的呼叫中心遠程座席人員、乃至外包的呼叫中心座席人員。此外它還支持多站點環(huán)境中的集中式運營。
您與客戶的交互非常重要。您的聯(lián)絡(luò)中心是您與客戶之間首要的聯(lián)絡(luò)紐帶。如果能高效地管理這些交互，您就有機會加強客戶關(guān)系，增加收入并提高呼叫中心甚至整個公司的效率。Genesys是世界排名第一的聯(lián)絡(luò)中心軟件公司。Genesys提供適用于傳統(tǒng)電話，和基于開放標(biāo)準(zhǔn)的IP環(huán)境的開放平臺呼叫中心解決方案。
Genesys在80多個國家擁有4000多家客戶，包括在26個行業(yè)中排名首位的市場領(lǐng)導(dǎo)者。Genesys每天引導(dǎo)著超過1億次的客戶交互，幫助企業(yè)消除其客戶沮喪，提高聯(lián)絡(luò)中心效率，并加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
