張立春：我到現在才知道我來干啥的。這個問題比較難回答，這里面我們會把人分為70、80、90后和男、女，我們?yōu)槭裁催@樣分？這里面我有個人的一個真實案例，以前我在南京，我們家孩子上小學，我說你回來吧，他說你過來吧，然后我兒子說我過去和你回來是一樣的，這句話是說完以后我在想，因為很多人都以自己為中心，甚至對你的親人都毫不例外。所以說，我們會分成70后和80后。我在我們公司論壇上很少發(fā)火，就發(fā)火過一次。他們就討論80后怎么樣，70后怎么樣。我看不下去了，我說我是70后，毫無疑問80、90后代表未來，一定是這樣，未來一定屬于80、90后，不屬于我們。無論你現在怎么樣，有本事把我們自己變成80、90后，我們千萬不要把我們努力變成80、90后。當我們不能理解80、90后的時候，說明我們的認知已經無法理解別人，問題出在我們自己本身，而不出在別人。所以，我昨天培訓的時候就想，一個企業(yè)往往很多管理最大的問題，管理者本身就是問題。
第二、不管是70后，80后，依舊我們會講，其實從另一個角度講，人和人是一樣的，因為人類的感受其實是一樣的，是相同的。我們可以感覺到，其實人類的感受是相同的，但是人類道理是不同的，我們往往強調的是道理。很簡單，你的父輩可能認為你應該這樣過日子，這是道理，你認為應該這樣過日子，這個道理不同。但是，如果你告訴你的孩子，你這樣過日子，那么，你小孩會理解嗎？同樣，這個還會很痛苦。任何小孩都不會讓他父母去控制，但是會讓他父母怎么怎么樣。所以，在這里我講的就是你能不能感受到別人的一個感受，這里面我們講所有人通向地獄的路是善意推動的，如果一個小孩考試沒有考好，回來以后會被爆打一頓，我們想象一下，當一個學生成績不好的時候，回來的感受是什么？很快樂嗎？它顯然自己也會很痛苦。當這個小孩痛苦的時候，他需要什么？他需要的是關心、支持和幫助。相反，我們父母又給他什么，給他的是打擊和壓力。那么，這樣小孩會認為父母真的愛他嗎？但是父母認為這樣為他好。
郉焱：我從張總的講話當中總結出兩點，第一點是技術管理需要思考和反思，任何一個管理問題，任何員工問題都是管理者的問題，像任何一個孩子的問題都是家長的問題。還有人的本質是一樣的，這一點我一直認為人其實生來都一樣，它的自然屬性就是天生的，之所以變得不一樣，就是它后天的因素造成的。
江以仁：現在工作面對的環(huán)境跟我們當初不一樣，我們嘗試用當時的環(huán)境累計下來的經驗讓現在的員工做改變，但是目前的環(huán)境，從2000年到現在，我們缺的是中低階層的領導者，但是它沒有經驗。我們想用技術取代這些，所以我們做了很多技術的支持，然后把它流程化，科技化，績效化，什么都做了，就發(fā)現有一個問題，是不是有些對象我們沒有做。我相信大家能做的都自己做了，平臺，都已經做了，是不是有一些東西沒有做？我們回到前面，我仍然認為服務型產業(yè)是需要經驗的累計，但是國內的客服產業(yè)的確是沒有人能夠有經驗的。
郉焱：經驗是可以沉淀的。
江以仁：而且要長期沉淀，可能是我們有10年，20年時間，溝通出了問題，我們常常講呼叫中心要這些小孩子溝通，溝通以什么為基礎？沒有人教他們，我們的確需要溝通。我相信管理的工具我們都已經努力的達成，只有一個東西，我們嘗試用心理學的東西介入。因為現在的孩子把錢看的不是那么重，不像70、80年代，臺灣的呼叫中心領域幾乎都是兩年工作經驗，或者三年工作以上，它的薪資占15%以上，而且年齡幾乎是28、29以上，它有豐富的閱歷，它知道這是它的職業(yè)所兌換出來的，這是需要時間的。但是，因為現在換代太快了，的確需要依賴其他外在的一些工具幫助現在的小朋友，所以的確需要這個工具。
郉焱：所以對年輕的孩子們，我們覺得要把他工具化，模式化，讓他們有一些東西去做最重要的。其實我覺得挺遺憾，因為時間太短了，很多話題沒有辦法深入下去。我最后希望每位嘉賓就一句話，送給我們在座的各位，站在心理學角度，心理學在整個呼叫中心與管理當中到底給人帶來什么，或者能給大家?guī)硎裁礃拥膸椭?br />
王輝：心理學將改變我們管理的方式。
鄭希耕：我想說一些非常具體的我所看到的一些東西，但是今天沒有時間，我想說的一句話是以后有時間跟大家交流。
劉稚穎：我還是希望跟大家分享我們可以使用科學的方法管理人，但是一定要記住，人不是科學。
江以仁：工具可以讓每個人的生活更愉快，所以如果有工具，請善用工具。
孫茂華：心理學，特別是心理學應用的這套系統(tǒng)，它給我們這些主管人員了解和溝通這些年輕的員工提供了一個拐杖，但是最后的路還是要自己走，但是這個拐杖的確是非常有效的幫助。
張立春：管理者應該管理好自己。
郉焱：謝謝各位嘉賓，最后我也送給大家一句話，我推薦一本書，在座的都是心理學老師，就是《影響心理學的40項研究》，我覺得作為管理者來說，我們需要看，很有幫助。第二個事情我曾經看過一本書叫《兒童的人格教育》，其中有一句話印象特別深，人都是生而向上的，因為這句話你知道用什么方法管理人了，謝謝大家！
