社交媒體：客戶服務(wù)新渠道

 
整合的挑戰(zhàn)

　　首先，需要收集相關(guān)信息。要清晰而詳細(xì)地闡述需要的信息類型，然后通過關(guān)鍵詞或者其它檢索內(nèi)容可以獲得目標(biāo)信息；另外，還要識別信息來自哪家社交媒體。如今，供消費(fèi)者討論產(chǎn)品或者服務(wù)的社交網(wǎng)站有許多種，除了比較流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用戶社區(qū)以及論壇也是收集信息的重要平臺。

　　其次，收集到的信息需要進(jìn)行過濾以及分析，由此，重要的相關(guān)信息才能夠從海量的社交數(shù)據(jù)中顯現(xiàn)出來。這項(xiàng)工作非常重要，因?yàn)樵谏缃幻襟w數(shù)據(jù)中伴隨著許多“噪音”。和聯(lián)絡(luò)中心信息資源有限相比，社交網(wǎng)站的原始數(shù)據(jù)浩如煙海，企業(yè)無法配備足夠的人力進(jìn)行人工識別，所以過濾以及分析就顯得非常重要。

　　第三，當(dāng)相關(guān)信息被識別出來后，要選擇同相應(yīng)的客戶服務(wù)代理機(jī)構(gòu)合作，因?yàn)樗麄冊谏缃幻襟w的互動方面更為專業(yè)。根據(jù)社交信息的類型以及社交互動的重要程度，代理機(jī)構(gòu)可以選擇直接和主動發(fā)起互動的個人聯(lián)系，也可以通過公司的CRM系統(tǒng)創(chuàng)建一個工作項(xiàng)，通過工作流程來掌控社交互動。

　　在過去的10年中，華為致力于為運(yùn)營商以及企業(yè)客戶提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案。華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案除了能夠支持傳統(tǒng)的方式——例如語音和電子郵件，還包括——聊天、即時通信等。我們意識到，社交媒體影響力已經(jīng)顯現(xiàn)并且將向前繼續(xù)深入發(fā)展。通過社交互動，運(yùn)營商以及企業(yè)客戶能夠讓其客戶擁有更好的客戶體驗(yàn)。華為將會繼續(xù)深耕社交媒體，并且改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案以趕上社交媒體發(fā)展的步伐。