1 基本概念1
2 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)說明4
3 報(bào)表類型說明6
4 中繼報(bào)表9
41 中繼群利用率報(bào)表10
42 中繼群負(fù)荷圖表11
43 中繼群負(fù)荷詳細(xì)報(bào)表12
5 VDN報(bào)表14
51 VDN話務(wù)量報(bào)表15
52 VDN接入繁忙時(shí)段報(bào)表18
53 VDN接入話務(wù)量報(bào)表19
6 IVR報(bào)表22
61 IVR占用話務(wù)量報(bào)表23
62 IVR占用話務(wù)量報(bào)表（按業(yè)務(wù)類型）24
7 技能報(bào)表27
71 技能服務(wù)水平報(bào)表29
72 技能服務(wù)水平圖表30
73 技能呼叫概要圖表32
74 技能出勤狀況圖表34
75 技能時(shí)間分布圖表35
76 技能總結(jié)報(bào)表36
77 技能平均應(yīng)答速度圖表39
78 技能話務(wù)量報(bào)表40
79 技能話務(wù)量報(bào)表（按技能）43
710 話務(wù)員話務(wù)量報(bào)表（按技能）47
8 話務(wù)員報(bào)表49
81 話務(wù)員基本信息報(bào)表51
82 話務(wù)員操作簡要報(bào)表51
83 話務(wù)員簽入簽出詳細(xì)報(bào)表54
84 話務(wù)員休息簡要報(bào)表55
85 質(zhì)檢操作簡要報(bào)表57
86 話務(wù)員呼出簡要報(bào)表59
87 班組呼出簡要報(bào)表61
88 話務(wù)員接續(xù)報(bào)表63
89 話務(wù)員話務(wù)量報(bào)表66
810 班組話務(wù)量報(bào)表69
811 話務(wù)員時(shí)間分布圖表71
812 班組時(shí)間分布圖表72
813 在線座席數(shù)報(bào)表74
814 在線座席數(shù)圖表76

下載全文：
http://yshhuang.com/uploadfile/2012/0824/20120824043946736.pdf