呼叫中心部署遠(yuǎn)程座席的技術(shù)探討

　　遠(yuǎn)程座席不需要專業(yè)性或硬件。通過(guò)VoIP技術(shù)，遠(yuǎn)程座席可以運(yùn)用SIP耳機(jī)或遠(yuǎn)程連接性來(lái)連接住宅電話、手機(jī)等。如果你選擇了合適的技術(shù)提供商，就不需要擔(dān)心ISDN線路或ACD路由新址。而且功能性或功能特點(diǎn)也沒(méi)有損失。Windows PC機(jī)和任何電話裝置都可以將座席在呼叫中心獲得的相同的功能擴(kuò)展到遠(yuǎn)程座席。居家工作的座席可以記錄通話、查看信息書(shū)庫(kù)、查看其他座席的到位情況，甚至從主管人員那里接受在線輔導(dǎo)。
 
　　呼叫中心主管人員仍然擁有控制權(quán)。如果采用合適的技術(shù)和產(chǎn)品，呼叫中心主管人員仍然能夠監(jiān)控遠(yuǎn)程座席，不論座席身在何處，而且不論座席是否在線。所有報(bào)告功能也仍然適用。遠(yuǎn)程座席可以處理所有類型的媒體。“遠(yuǎn)程”并不意味著功能受到限制。遠(yuǎn)程座席可以處理電話、電子郵件、聊天和一般對(duì)象路由，同時(shí)服務(wù)水平也不會(huì)降低。
 
　　事實(shí)上，許多企業(yè)正在快速采用遠(yuǎn)程座席。據(jù)Datamonitor預(yù)計(jì)，在未來(lái)的兩年里，遠(yuǎn)程座席的人數(shù)將達(dá)到呼叫中心座席人數(shù)的7.5%。ContactBabel最近進(jìn)行的一次調(diào)查的結(jié)果顯示，遠(yuǎn)程座席的普及率在2011年已經(jīng)達(dá)到了42%。這一技術(shù)可以支持呼叫中心成功的實(shí)施遠(yuǎn)程座席方案，而且所帶來(lái)的利益也是顯而易見(jiàn)的。
 
 
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