呼叫中心班組建設(shè)與管理（五）
分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（二）》 曹一丹
在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開好班前會、班后會；以及呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的情緒輔導(dǎo)。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。
一、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的特色輔導(dǎo)——“三段式”輔導(dǎo)。
引導(dǎo)式的管理——面對領(lǐng)頭羊
領(lǐng)頭羊
巧妙分解，事半功倍——堅(jiān)實(shí)力量的中間梯隊(duì)
中堅(jiān)力量
事必躬親——第三梯隊(duì)
最具提升潛質(zhì)
二、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中最簡單、有效的輔導(dǎo)——PRP輔導(dǎo)。
PRP輔導(dǎo)就是通常所說的一對一輔導(dǎo)。
如何進(jìn)行一對一輔導(dǎo)呢？
- 呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導(dǎo)表中的條目；
- 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學(xué)習(xí)的地方；
- 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進(jìn)的地方；
- 呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風(fēng)暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；
- 呼叫中心Team Leader給出有效的建議；
一對一輔導(dǎo)時(shí)多贊賞孩子們：
- 感覺孩子表現(xiàn)好時(shí)，就當(dāng)場贊揚(yáng)他
- 利用具體的事實(shí)，給孩子贊許
- 告訴孩子你會再協(xié)助他，鼓勵(lì)孩子繼續(xù)努力
- 在眾人面前贊揚(yáng)孩子
- 可藉由他人來間接贊揚(yáng)孩子
一對一輔導(dǎo)時(shí)幫助孩子們的方法：
- 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場指正
- 指正需具體詳細(xì)
- 指出所糾正的事情有多重要
- 簡要說出如果是我會怎么做
- 對指正后的結(jié)果達(dá)成一致
- 親自示范
讓孩子清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！
一對一輔導(dǎo)的準(zhǔn)則：
呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語言
最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請關(guān)注如下幾點(diǎn)：
1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問題；要給孩子們成長的空間與機(jī)會；
由于在大型國有企業(yè)從事過過7年多電話客服工作及生產(chǎn)運(yùn)營工作，所以對呼叫中心這種的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。
作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)長，管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)在是談不上，能做到的也只是和整個(gè)團(tuán)隊(duì)以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊(duì)的孩子只有上下級關(guān)心，而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么，我想很多孩子都會有叛逆的心理。我的做法就更簡單了，就是逐個(gè)了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個(gè)都有這樣的關(guān)系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們?nèi)幦『芏嗬妫蠹揖蜁厝ミ_(dá)成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。
呼叫中國供稿 CTI論壇編輯
