今天從廣州飛吉林長(zhǎng)春，明后兩天要給中國(guó)工商銀行總行的呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)。辦理坐位牌時(shí)是33C，登機(jī)口的地勤把坐位幫我升級(jí)為1K。我不相信問(wèn)了一遍是頭等倉(cāng)嗎？地勤點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)，是的，不過(guò)對(duì)你的服務(wù)只能是普通倉(cāng)的服務(wù)。
我樂(lè)不可吱：沒(méi)關(guān)系的，普通倉(cāng)服務(wù)就普通倉(cāng)的服務(wù)。心想，能坐到免費(fèi)坐到頭等倉(cāng)已經(jīng)是意外的驚喜了，誰(shuí)還管服務(wù)好不好呀。
拿著登機(jī)牌興沖沖地走到座位旁，發(fā)現(xiàn)坐旁邊的哥們把他的行李放在我的座位上，裝作很淡定的跟他說(shuō)，麻煩把行李拿開(kāi)，這是我的座位。這哥們抬頭很認(rèn)真地看了我一眼，估計(jì)是他坐頭等倉(cāng)很少碰到同座，更何況是我這么清湯寡面型的。
屁股剛坐定，一臉燦爛的空姐端著餐牌過(guò)來(lái)，她蹲在我旁邊哥們身邊，輕聲細(xì)語(yǔ)的問(wèn)：X省長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)您要吃點(diǎn)什么？想幾點(diǎn)鐘用餐？
以為空姐問(wèn)完X省長(zhǎng)，也順帶問(wèn)我一句要吃點(diǎn)啥。結(jié)果人家看都沒(méi)有看我一眼起身就走了。過(guò)了幾十秒鐘，那一臉燦爛的空姐端著一雙拖鞋又過(guò)來(lái)了，依舊是蹲下，依舊是輕聲細(xì)語(yǔ)的問(wèn)，X省長(zhǎng)，我?guī)湍鷵Q拖鞋。說(shuō)完就要?jiǎng)邮秩褪￠L(zhǎng)脫鞋，還好X省長(zhǎng)還不至于如此官僚，拒絕了她的纖纖玉手。
好歹我也算混進(jìn)了頭等倉(cāng)，就不能給我也拿一雙嗎？唉，要坐四個(gè)小時(shí)的時(shí)間呢。我一臉哀怨的看著這位美女，結(jié)果這姑娘瞧也沒(méi)瞧我一眼起身就走了。
最讓我“心酸”的是午餐：旁邊的哥們喝紅酒，吃的是數(shù)碟精制的小菜，還有白花花的泰國(guó)米飯。而我——盒飯：幾塊肉，幾口飯......
我知道喜歡和別人比較的人，注定難得到幸福。我還知道：人心不足蛇吞象。
如果不坐頭等艙，我肯定會(huì)很滿(mǎn)足：有免費(fèi)的飲料喝，有免費(fèi)的午餐還有特別養(yǎng)眼的美女貼心服務(wù)。可問(wèn)題就在于，本來(lái)讓我坐上頭等艙是件非常愉悅的事情，可是在服務(wù)上的差距讓我不僅沒(méi)有坐上頭等艙的喜悅，反而滋生了許多不舒服。這就是“對(duì)比原則”：人的喜怒哀樂(lè)全部都是比較產(chǎn)生。
估計(jì)這也是為什么社會(huì)上有許多仇富心態(tài)。今年一月為民生銀行總行講《客戶(hù)投訴心理分析與處理技巧》，有位學(xué)員跟我講了一個(gè)案例：有位客戶(hù)在排隊(duì)，本來(lái)快輪到他了，結(jié)果系統(tǒng)自動(dòng)為一個(gè)VIP客戶(hù)加塞，偏偏這VIP客戶(hù)辦業(yè)務(wù)時(shí)間還很長(zhǎng)。這位客戶(hù)忍不住向這位學(xué)員投訴，這位學(xué)員告訴他，他是VIP客戶(hù)所以可以插隊(duì)......結(jié)果這位客戶(hù)向總部投訴她，理由是：服務(wù)態(tài)度不好。這位學(xué)員一臉無(wú)辜地問(wèn)我：這位客戶(hù)咋就投訴我了呢？我又沒(méi)做錯(cuò)什么。
唉，本來(lái)人家沒(méi)錢(qián)就已經(jīng)是件很痛苦的事，你還當(dāng)面這么刺激人家。
企業(yè)為VIP提供服務(wù)更重要的是提供個(gè)性化的服務(wù)，但不能犧牲普通客戶(hù)的權(quán)益為代價(jià)。
大家都熟知的8020原則讓我們知道，公司20%的客戶(hù)帶給企業(yè)80%的利潤(rùn)。就拿銀行業(yè)來(lái)說(shuō)：我國(guó)銀行VIP客戶(hù)所占銀行業(yè)務(wù)份額正在直線上升。比如金葵花理財(cái)客戶(hù)以1.5%的客戶(hù)比例，為招商銀行創(chuàng)造了高達(dá)1/3的儲(chǔ)蓄存款余額；而光大銀行1%的VIP客戶(hù)，貢獻(xiàn)了將近90%的個(gè)人業(yè)務(wù)利潤(rùn)來(lái)源。因此各家銀行對(duì)富裕個(gè)人客戶(hù)的爭(zhēng)奪，都是零售業(yè)務(wù)的重中之重，為VIP制定一些優(yōu)惠措施也是順理成章的事。
需要注意的是，貴賓服務(wù)大多并不是指優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)這么簡(jiǎn)單，而是以提供個(gè)性化金融理財(cái)服務(wù)的方式來(lái)吸引客戶(hù)。比如：可以為每位VIP客戶(hù)都有一位專(zhuān)屬的貴賓理財(cái)經(jīng)理；經(jīng)常組織一些VIP客戶(hù)理財(cái)?shù)闹v座、聚會(huì)......也就是說(shuō)，這些銀行在為VIP客戶(hù)提供特殊服務(wù)時(shí)，完全可以不去傷害到其他普通客戶(hù)的利益。
因此，問(wèn)題的關(guān)鍵是“VIP優(yōu)先”不能以犧牲普通客戶(hù)權(quán)益為代價(jià)，否則“VIP”或許會(huì)成為社會(huì)不公的又一個(gè)代名詞。
作者供稿 CTI論壇編輯
