了解呼叫發(fā)生的理想路線，使用所有資源實(shí)時(shí)支持呼叫中心座席的最好行動(dòng)（或通過(guò)自動(dòng)完成的任務(wù)協(xié)助他們）是比較新穎和令人興奮技術(shù)背后的原則，這種技術(shù)稱為實(shí)時(shí)時(shí)間影響(RTI)。

　　這項(xiàng)技術(shù)的核心在于制定決策引擎，它為座席代表提供實(shí)時(shí)的下一個(gè)最佳行動(dòng)，以便可以在合適的時(shí)間提供正確的行動(dòng)，從而最終達(dá)到最好的結(jié)果。它被視為呼叫中心演進(jìn)重要的下一步，并且已經(jīng)被許多公司采用，包括銀行、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、零售、電信和公用事業(yè)公司。

　　這些早期采用這個(gè)技術(shù)的公司在效率和效益方面報(bào)告一些令人印象深刻的結(jié)果，包括平均處理時(shí)間減少20秒，每次通話的銷(xiāo)售額增加20％。 座席代表也收到了87％認(rèn)可評(píng)級(jí)。

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇編輯