在一個不斷發(fā)展，多渠道的通信世界中如何塑造良好的客戶體驗，這里提供一些技巧供大家分享。
1.傾聽客戶的心聲。 75％的客戶表示，在過去的一年，公司提供的客戶服務(wù)質(zhì)量保持不變或變得更糟。
但是50%的呼叫中心座席代表卻認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)有所改善。
2.主動與被動。采用主動宣傳，讓客戶事先知道一些重要的事情，讓他們可以選擇與呼叫中心的座席聯(lián)系。100％的客戶表示，主動聯(lián)絡(luò)他們對于公司的業(yè)務(wù)會有幫助。
3.今天的客戶希望被尊重。 66％的客戶在經(jīng)歷了不良的服務(wù)體驗后會主動聯(lián)系公司，有效地尋求解決方案，然后才會決定是否叛逃其他公司。他們正在花時間接近你，他們期望及時的響應(yīng)。
4.通過所有溝通渠道傾聽。去年超過一半的受訪客戶表示經(jīng)歷了不良的服務(wù)經(jīng)驗，雖然大多數(shù)（71％）通過電話聯(lián)系呼叫中心現(xiàn)場座席或親臨現(xiàn)場，23％的客戶使用電子郵件和短信。客戶使用在線反饋表也期望那些多次呼叫者的響應(yīng)，如果他們的問題沒有得到答復(fù)或及時解決，他們可能叛逃。經(jīng)歷不良服務(wù)體驗的20％客戶表示，他們沒有收到該公司的回應(yīng)，最終50%的人決定叛逃到其他公司。
5.積極推動你想反饋的事實。你想知道你什么時候犯錯了。這樣，很容易讓客戶與您聯(lián)系，并使他們能夠即時訪問到授權(quán)和善解人意的座席代表。沒有抱怨的客戶其中41%的人都經(jīng)歷了不良的服務(wù)體驗（1/3的人沒有說過一句抱怨的話就叛逃了），他們表示，沒有抱怨是因為沒有便捷的方式來報告違規(guī)的公司。
在多渠道的通信世界，公司有明確的機(jī)會可以改善客戶體驗，2012年有必要采取行動。
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CTI論壇報道
