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    我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的四大問題

    2012-02-08 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



      摘要:與國外形成客戶關(guān)系管理(CRM)的情況不同,我國是先有引進(jìn)的產(chǎn)品,而不是管理思想,因此,好多企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)僅僅看作是信息技術(shù),而非管理理念,不能引起企業(yè)的高度重視。
      客戶關(guān)系管理(CRM)是指以客戶為中心,將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,以先進(jìn)的管理理念為指導(dǎo),通過基于Internet的信息技術(shù),使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地、準(zhǔn)確地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng),實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用,提高客戶滿意度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力的一種新型管理機(jī)制。
      我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題:
      1.觀念落后
      與國外形成客戶關(guān)系管理(CRM)的情況不同,我國是先有引進(jìn)的產(chǎn)品,而不是管理思想,因此,好多企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)僅僅看作是信息技術(shù),而非管理理念,不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé),缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項(xiàng)目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,高級(jí)管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。
      2.信息技術(shù)不成熟
      CRM的運(yùn)行離不開信息技術(shù)的支撐,目前比較常用的技術(shù)包括:數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等,而在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)等方面我國與發(fā)達(dá)國家存在很大的差距。當(dāng)CRM系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題,不能及時(shí)有效的進(jìn)行處理,完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之,CRM系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè),不能發(fā)揮它的使用價(jià)值。
      3.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠
      目前,我國企業(yè)對(duì)如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識(shí),從而使企業(yè)在實(shí)施CRM過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)通常存儲(chǔ)在公司不同的技術(shù)平臺(tái)上的多個(gè)系統(tǒng)中,企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲(chǔ)的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù),這樣就造成了不同部門對(duì)客戶發(fā)出的產(chǎn)品信息不同,讓客戶產(chǎn)生誤解。
      4.CRM未能融入企業(yè)文化
      企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中形成的,是企業(yè)的靈魂,指引著企業(yè)的發(fā)展方向,成為企業(yè)的無形資產(chǎn)。CRM的核心思想是以客戶為中心,那么實(shí)施CRM的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程,文化變革更非易事,因此,在實(shí)施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業(yè)的文化相矛盾,CRM未能融入企業(yè)文化。

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